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Libera el potencial de tu marca con TikTok
Aprovecha el poder del contenido auténtico con el marketplace de UGC de TikTok. Encuentra contenido genuino generado por los usuarios para impulsar la interacción y generar confianza en TikTok.
Adeo es una empresa francesa de retail especializada en mejora del hogar, reformas, bricolaje, diseño de interiores y cocinas, con marcas como Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter y Zôdio en su cartera de marcas. Con presencia en 13 países de todo el mundo, Adeo es ahora el líder del mercado europeo del bricolaje y el tercero mundial. Eso la convierte en una de las poquísimas empresas con un alcance internacional así en este segmento de mercado.
Cada día, las 850 tiendas y los 130 000 empleados del Grupo se mueven por un propósito compartido: ayudar a los clientes a llevar a cabo sus proyectos de mejora del hogar. Lo consiguen ofreciendo soluciones para todo lo relacionado con el hogar y el bricolaje, y con el apoyo de profesionales a mano para ayudar a los clientes con cualquiera de esos proyectos.
Conectar con clientes de todo el mundo
Para tranquilizar a los clientes, promover la calidad de su gama de productos y reforzar su posición como experto de confianza, Groupe Adeo decidió lanzar un programa de contenido generado por los usuarios (UGC) en todas sus marcas.
Se implantaron las soluciones de Bazaarvoice para recopilar el mayor número posible de valoraciones y reseñas, sobre el mayor número posible de productos, tras las ventas realizadas en la web del retailer o en tienda.
Se calcula que 50 reseñas suponen un aumento del 30 % en los pedidos. Dado que el número de reseñas publicadas influye directamente en la tranquilidad del cliente, el proceso de recopilación de reseñas fue una consideración clave.
Hasta la fecha, las soluciones de Bazaarvoice se han implantado a través de la marca Leroy Merlin en ocho países. El UGC es una ventaja competitiva significativa a la hora de conquistar nuevos mercados donde el reconocimiento de marca es bajo. Para asegurarse de que circulan suficientes valoraciones y reseñas en estos países, Leroy Merlin utiliza la función Translated Reviews de Bazaarvoice para traducir reseñas de distintos países y mostrarlas después en el idioma del consumidor. Esto le permite cubrir todos los mercados con el mismo grado de precisión y calidad que en los países donde ya es un líder reconocido. «En Sudáfrica, donde hasta ahora solo hemos abierto tres tiendas, más del 80 % de las reseñas del sitio proceden de otros países, lo que nos convierte en líderes en UGC en este mercado», afirmó Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback en Adeo.
Pero estos no son los únicos beneficios. La prevención de las reseñas falsas es una prioridad máxima para Adeo, que es plenamente consciente del daño que pueden causar a la reputación de una marca. Para combatir las reseñas falsas, el UGC se recopila de los clientes inmediatamente después de una compra. Después se muestra una insignia de compra verificada debajo de la reseña, para demostrar que realmente fue ese cliente quien compró el producto en cuestión.
Las marcas asociadas de Adeo pueden, de forma similar, publicar las reseñas que han recopilado en el sitio web del retailer, mediante syndication, para aumentar la visibilidad de sus productos.
Apuntar a cuatro estrellas gracias a las reseñas
Cuando los clientes no están satisfechos, no tardan en expresarlo escribiendo reseñas de producto. Los equipos de producto y de calidad utilizan estos comentarios para mejorar continuamente la gama de productos mediante auditorías, la retirada de artículos con menos de tres estrellas o la corrección de descripciones, fotos de producto o embalajes incorrectos. Numerosos artículos también se han mejorado a raíz de los comentarios de los clientes, lo que permite al grupo poner a sus clientes en el centro de su negocio.
«Mejorar los productos con puntuaciones bajas suele basarse en revisar las dimensiones o el tratamiento de componentes concretos para mejorar la resistencia y la durabilidad del producto. Es un trabajo realmente técnico que llevan a cabo los equipos de producto y calidad», dijo Nicolas Fillat.
El objetivo de Adeo es ofrecer a sus clientes una gama de productos de cuatro estrellas. La primera etapa consiste en centrarse en el 80 % de su gama de productos.
La sostenibilidad es también otra consideración que surge de los comentarios de los clientes. Las opiniones no solo deben ser relevantes en el momento de la compra, sino también seis a 12 meses después, y deben ofrecer una evaluación del rendimiento a largo plazo y de la durabilidad de los productos. Por tanto, esta cuestión de la durabilidad es clave, y Adeo se opone a la obsolescencia programada.
Como explicó Nicolas Fillat: «El mercado del bricolaje es complejo, no solo por la amplia gama de productos y servicios que se ofrecen, sino también por la naturaleza técnica de los proyectos de bricolaje o reforma. El mercado se nutre de conocimientos extremadamente heterogéneos, desde la fontanería hasta la pintura y la electricidad.»
«Por eso, los clientes necesitan mucha tranquilidad para asegurarse de que están tomando la decisión correcta. Incorporar reseñas, fotos y preguntas de nuestros clientes en las páginas de nuestros productos y servicios les ofrece esa tranquilidad y complementa la experiencia de nuestros vendedores.»
«Hoy en día, el UGC refuerza la experiencia y la reputación de una marca y aporta valor para guiar a los clientes.»
“Por eso somos muy conscientes de la importancia del UGC y de la necesidad de asegurarnos de que sea genuino y auténtico. Para ello, necesitábamos a un tercero de confianza y a un socio con una experiencia y una especialización funcionales importantes en materia de reseñas. Nuestro socio Bazaarvoice cumplió esos requisitos de forma integral”.
En el futuro, Adeo y Bazaarvoice trabajarán juntos de forma periódica en tecnologías de inteligencia artificial y machine learning para hacer aún más eficiente la recopilación del considerable volumen de reseñas de producto que se reciben. Hasta la fecha, se han recopilado más de un millón de reseñas.
Acerca de Adeo
Adeo es una empresa francesa de retail especializada en mejora del hogar, reformas, bricolaje, diseño de interiores y cocinas, con operaciones en 13 países y marcas como Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter y Zôdio en su cartera de marcas.
