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AUSTIN, Texas, 28 de abril de 2021 – Una nueva investigación de Bazaarvoice, proveedor líder de soluciones de reseñas de productos y contenido generado por los usuarios (UGC), revela que no solo el 61 % de los consumidores de todo el mundo tiene más probabilidades de buscar nuevos productos online que en tienda, sino que además lo encuentran más fácil (64 %) y más agradable (54 %).
La investigación realizada entre más de 9.000 consumidores de todo el mundo revela también que, aunque la mayoría navega y descubre productos nuevos online, las personas son más propensas a hacer compras espontáneas, de impulso, cuando compran en tienda.
El atractivo de la comodidad (59 %), la facilidad (46 %) y una mayor variedad de productos (39 %) hace de lo online un destino atractivo para buscar productos en EE. UU. Sin embargo, no todos los consumidores opinan lo mismo, ya que hemos comprobado que algunos compradores aún quieren tocar y ver un artículo antes de decidirse a comprar. Esta experiencia física es el motivo más habitual por el que algunos compradores prefieren explorar productos en tienda en lugar de online, lo que subraya la necesidad de que las marcas y los retailers generen mayor confianza online mediante el uso de UGC.
Triunfo del móvil, pero las tiendas físicas no están acabadas
En todos los dispositivos, los smartphones son la primera opción para navegar online para casi la mitad de los consumidores (41 %), seguidos de los portátiles (28 %) y los ordenadores de sobremesa (21 %). Con acceso inmediato al alcance de la mano, los consumidores de EE. UU. dedican más tiempo a navegar por productos online que en tienda, y la mayoría de quienes compran online (53 %) pasa más de 15 minutos navegando en una sola sesión.
Dicho esto, la accesibilidad continuada del comercio esencial pese a las restricciones nacionales hace que, a la hora de comprometerse con una compra, el 68 % de los consumidores estadounidenses compre en tienda al menos una vez a la semana, frente al 42 % que compra online semanalmente. Igualmente, más de dos tercios (69 %) de los consumidores de EE. UU. son propensos a comprar un artículo por impulso mientras compran en tienda, frente al 52 % que lo haría online. En definitiva, sin embargo, los consumidores siguen siendo propensos a gastar la misma cantidad en una compra espontánea, tanto online como en tienda: la mayoría gastará como máximo $20 en una compra por impulso.
“El último año ha cambiado el comercio tal y como lo conocíamos, adelantando años la adopción del comercio electrónico respecto a lo que esperábamos para este momento”, afirmó Suzin Wold, SVP Marketing en Bazaarvoice. “Con todos estos nuevos compradores online, las marcas y los retailers se han visto obligados a mejorar rápidamente su oferta digital para que comprar online no solo sea más fácil y cómodo, sino también más agradable, y ayudar así a sustituir la experiencia en tienda. Por desgracia, los compradores online que descubren un gran producto siguen siendo más propensos a limitarse a investigarlo que a comprarlo de forma espontánea. Para ayudar a salvar esta brecha entre navegar y comprar, las marcas y los retailers deben recopilar y mostrar de forma continua UGC UGC como valoraciones y reseñas basadas en texto, y fotos y vídeos de clientes, en sus sitios web y canales sociales. El UGC ayuda a las marcas a generar confianza con los consumidores para que los compradores puedan decidirse con seguridad a comprar un producto online sin tener que verlo antes en persona”.
El UGC convierte la navegación en compra
Los sitios web de marcas y retailers tienen cierta ventaja sobre gigantes como Amazon y Google, ya que no solo pueden personalizar las landing pages y hacerlas relevantes, sino también lograr que la experiencia en el sitio web reproduzca la experiencia de compra en tienda. De hecho, para más de un tercio de los consumidores (39 %), las imágenes de las marcas en un sitio web tienen más probabilidades de conducir al descubrimiento y la compra de nuevos productos que las búsquedas en internet en sitios como Google (30 %).
En definitiva, los consumidores quieren tener plena confianza en sus compras online y dan una gran importancia a las valoraciones y reseñas. Las reseñas de producto son lo primero que los consumidores quieren ver en la experiencia web de una marca o un retailer, y las valoraciones y reseñas son uno de los factores más importantes que los llevan a descubrir y comprar nuevos productos online (47 %), después del precio (67 %).
Wold continúa: «Desde el momento del descubrimiento hasta el de la compra, el UGC es muy potente en cada paso del recorrido del comprador. Esto se debe a que las personas confían mucho más en otras personas como ellas que en las marcas. Ver un producto usado o llevado por alguien como ellos en una situación real, en lugar de por un modelo en una foto de estudio, es mucho más auténtico y ayuda a los compradores a confiar en que un producto cumplirá lo que promete. De hecho, el 62 % de los encuestados de EE. UU. dijo que probablemente se apoyaría en las fotos y los vídeos de otros compradores para evaluar o certificar un producto que haya descubierto online».
Los consumidores volubles abandonan la fidelidad a la marca
La disponibilidad fluctuante de los productos durante la pandemia ha provocado un cambio acelerado en la fidelidad de los consumidores a las marcas. La necesidad de ceñirse a marcas conocidas y probadas se está debilitando, y ahora casi la mitad de los consumidores de EE. UU. (48 %) haría una compra por impulso online a una marca que no conoce, frente al 29 % que no lo haría; casi una cuarta parte no estaba segura en ningún sentido. Las compras por impulso a una marca desconocida en la tienda, donde los consumidores pueden ver y tocar un producto antes de comprarlo, son mucho más probables (58 %).
Las valoraciones y reseñas se han convertido en un recurso clave para los consumidores estadounidenses a la hora de decidir si confían o no en una marca: tres cuartas partes recurren a los comentarios de los clientes para certificar la calidad de un producto nuevo. Esto resulta aún más crítico si se tiene en cuenta que la incertidumbre sobre la calidad del producto es la principal razón por la que los consumidores no probarían una marca nueva.
Wold concluye: «Las marcas y los retailers deben centrarse en convertir el descubrimiento de productos online en compra, recreando online la experiencia en tienda. Al ofrecer contenido auténtico y rico en forma de fotos y vídeos de clientes, o de reseñas detalladas y actualizadas, los consumidores se sentirán motivados para pasar de ser simples visitantes a compradores».
Metodología
Bazaarvoice encargó una investigación a Savanta en marzo de 2021, entre 9.082 consumidores de EE. UU. (2.005), Reino Unido (2.015), Alemania (1.500), Francia (1.529), Canadá (1.006) y Australia (1.027) mediante recopilación online.
Acerca de Bazaarvoice
Miles de las principales marcas y retailers del mundo confían en la tecnología, los servicios y la experiencia de Bazaarvoice para generar ingresos, ampliar su alcance, obtener insights accionables y crear defensores leales. La amplia red global de syndication de Bazaarvoice en retail, redes sociales y búsqueda, su comunidad apasionada por los productos y su tecnología de nivel empresarial ofrecen a marcas y retailers las herramientas que necesitan para crear experiencias de compra más inteligentes a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Fundada en 2005, Bazaarvoice tiene su sede en Austin (Texas) y oficinas en Norteamérica, Europa, Asia y Australia. Para más información, visita www.bazaarvoice.com.
