El 69 % de compradores australianos quiere nuevas normas

Sídney, 6 de marzo de 2020 – Una investigación realizada por el mayor proveedor del mundo de valoraciones y reseñas online auténticas generadas por compradores, Bazaarvoice Inc, entre más de 10 000 consumidores de Australia, EE. UU., Reino Unido, Francia y Alemania, revela que casi tres cuartas partes (72 %) de los compradores opinan que el sector retail necesita un nuevo conjunto de estándares para combatir las reseñas falsas, y que el 69 % de los australianos está de acuerdo.

En particular, estas normas deberían estipular que solo los compradores verificados puedan publicar reseñas (37 %), que todos los productos nuevos sean probados y testados por dichos compradores antes de su lanzamiento al mercado (38 %) y que el contenido de los clientes se revise a diario para eliminar las reseñas falsas (24 %).

La confianza está en juego para las marcas

A nivel local, la confianza sigue siendo de suma importancia: un 72 % de los consumidores de Australia afirma que, si un producto es de mala calidad o se estropea con facilidad, perdería la confianza en la marca.

Sin embargo, una vez perdida la confianza, nada menos que el 90 % de los consumidores afirma que evitaría volver a comprar un producto de la marca, lo que indica que los consumidores no tienen reparos en llevar su poder adquisitivo a otro lugar.

Por otro lado, el 23 % de los consumidores australianos da el paso de dejar una reseña negativa sobre un producto que ha comprado y con el que ha tenido una mala experiencia. Además, el 13 % de los compradores también muestra su descontento publicando su mala experiencia con el producto en redes sociales (post de Twitter/estado de Facebook).

Kate Musgrove, Managing Director de APAC de Bazaarvoice, comenta: “Los consumidores se han vuelto mucho más astutos a la hora de identificar reseñas falsas, y una de las señales reveladoras que los hacen sospechar son las múltiples reseñas con una redacción similar o una avalancha de reseñas muy positivas, sobre todo en un periodo corto de tiempo.”

«Es vital que las marcas y los retailers sometan las reseñas de los consumidores a tecnología y moderación humana con un tercero acreditado. Los clientes de Bazaarvoice se benefician de tecnología de detección de fraude y de servicios de moderación que los protegen frente a las reseñas falsas», añade Kate Musgrove.

Convertir algo negativo en positivo

Otra lección importante para mantener la buena fe entre la marca y el consumidor es la accesibilidad de las reseñas negativas. Dos tercios de los compradores australianos (63 %) afirman que las reseñas negativas son tan importantes como las positivas en su decisión de comprar un producto, porque contienen información más detallada sobre los pros y los contras del producto y es menos probable que sean fraudulentas.

Sin embargo, por otro lado, las reseñas fraudulentas de otros clientes son solo una de las formas de perder la confianza. Los compradores australianos clasifican la información deshonesta sobre la marca y el producto (61 %), los problemas con el servicio de atención al cliente (54 %) y las brechas en la seguridad de los datos o en la protección de la privacidad (50 %) como más propensos a romper su confianza en la marca que lo que otros compradores hayan podido decir.

Kate Musgrove concluye: “La investigación de Bazaarvoice muestra que el 98 % de los compradores australianos confía en las reseñas online para tomar decisiones de compra. Cuando las marcas dan prioridad a la honestidad, la capacidad de respuesta y la transparencia como valores fundamentales, protegen la confianza de los compradores. Al aprovechar las herramientas y la experiencia adecuadas, las marcas pueden obtener nuevos insights del contenido genuino generado por los compradores, que pueden ayudar a mejorar el diseño y la calidad de producción de los productos, aumentar la eficacia del marketing y reforzar la eficiencia operativa, y todo ello contribuye a elevar las experiencias de los compradores y los resultados de las marcas.”

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Metodología

La investigación fue encargada por Bazaarvoice y realizada por Savanta entre 10.000 consumidores, con 2000 encuestados seleccionados de forma representativa por región en Australia, el Reino Unido, EE. UU., Francia y Alemania.

Acerca de Bazaarvoice

Cada mes, en el Bazaarvoice Network, más de mil millones de consumidores crean, ven y comparten contenido auténtico generado por los usuarios (UGC), incluidas reseñas, preguntas y respuestas y fotos sociales, en más de 6.200 sitios web mundiales de marcas y retailers. Desde la búsqueda y el descubrimiento hasta la compra y la recomendación, las soluciones de Bazaarvoice ayudan a las marcas y a los retailers a llegar a compradores con intención de compra, personalizar sus experiencias y darles la confianza para comprar.

Fundada en 2005, Bazaarvoice tiene su sede en Austin (Texas) y oficinas en Norteamérica, Europa, Asia y Australia. Para más información, visita www.bazaarvoice.com/uk