Ofrece a tus clientes contenido relevante

La temporada navideña está a la vuelta de la esquina y, con ella, uno de los momentos más cruciales del año para las marcas y los retailers. Según una infografía de webloyalty, el 85 % de los compradores europeos hará al menos parte de sus compras de Navidad online, y el 39 % de los compradores tiene la intención de gastar más de 200 euros online.

La forma en que los consumidores buscan y compran productos y servicios ha cambiado de manera notable por el auge del uso del móvil, lo que también ha llevado a Google a lanzar toda una serie de publicaciones sobre lo que identificó como micromomentosSe abre en una ventana nueva «I-want-to-know», «I-want-to-do», «I-want-to-go» e «I-want-to-buy».

Para diferenciarte de la competencia y competir por la atención y el presupuesto de los consumidores, Google señalaSe abre en una ventana nueva: «...tienes que hacer algo más que estar ahí. También tienes que ser útil. Eso significa conectar a las personas con lo que buscan en tiempo real y ofrecer información relevante cuando la necesitan». Pero ¿qué tipo de información tiene mayor impacto en los consumidores para ayudarlos a elegir tu marca en lugar de otra? Hoy en día, los consumidores valoran mucho más las recomendaciones entre iguales que los mensajes de marketing. Según un estudio de Bazaarvoice y The Center for Generational Kinetics, Shopper Sciences y eMarketer, el 84 % de los consumidores se ven influidos por el contenido generado por los consumidores (CGC) y confían doce veces más en las recomendaciones de otros consumidores. En concreto, las reseñas online influyen en las decisiones de compra del 67,7 % de los encuestados de una encuestaSe abre en una ventana nueva, y más de la mitad de los encuestados (54,7 %) también admitió que las reseñas online son una parte bastante, muy o absolutamente importante de su proceso de decisión. Por lo tanto, está claro que interactuar con el CGC es una prioridad fundamental para las empresas que quieren ir un paso por delante.

A continuación, tres buenas prácticas de algunos de los mejores clientes de Bazaarvoice para sacar el máximo partido al poder del CGC:

1) Aprovecha el CGC para ofrecer contenido más rico y actualizado en tu web y así impulsar el tráfico y la conversión

Las reseñas escritas por los clientes mantienen las páginas actualizadas y llenas de contenido específico del producto, lo que genera tráfico de búsqueda. Los motores de búsqueda como Google recompensan a los sitios que se mantienen actualizados con contenido valioso y relevante. Según el análisis de la investigación de Bazaarvoice, el Conversation Index Volume 8, añadir reseñas a una página de producto suele traducirse en un aumento del 15-25 % del tráfico de búsqueda. SealskinzSe abre en una ventana nueva, una marca británica de accesorios para deportes de resistencia, desarrolló un programa de CGC muy exitoso con reseñas de productos y preguntas y respuestas en sus páginas de producto. Este programa generó tráfico adicional a su sitio y un aumento significativo de la tasa de conversión: solo en diciembre de 2014, poco después de lanzar su programa de CGC, Sealskinz registró un aumento del 102,6 % en la conversión de los visitantes que interactuaron con las reseñas frente a los que no lo hicieron.

2) Multiplica el impacto del CGC de las marcas

El mercado actual es un diálogo en red de intercambio de información entre empresas y consumidores: cuanto más eficazmente se comparte la información entre estos nodos, mejor es la relación entre todos los miembros. Marcas como Philips pueden aprovechar la potencia de la red de Bazaarvoice, la mayor red mundial de compradores activos, que conecta a más de quinientos millones de consumidores con miles de retailers y marcas, para llevar su CGC a las páginas de producto de retailers como Conrad. Así, Philips puede multiplicar los efectos positivos en sus retailers. El contenido se identifica claramente como procedente del sitio de la marca, lo que añade un nivel de tranquilidad para los consumidores; además, la tecnología de Bazaarvoice garantiza que los buscadores no consideren duplicado el contenido compartido.

3) Ofrece a los consumidores un acceso sencillo a las respuestas

Las reseñas son una gran fuente de información adicional sobre el producto, pero a veces no cubren todos los casos de uso ni responden a todas las preguntas, lo que lleva a los consumidores a abandonar la página de producto y seguir buscando (y comprando) en otro sitio. Una herramienta fácil de usar, Questions & Answers, permite a los consumidores seguir interesados e interactuar directamente con la marca, el retailer o incluso otros consumidores para obtener la respuesta que necesitan.

El retailer francés ProbikeshopSe abre en una ventana nueva lanzó hace poco “Ask a Product Owner (APO)” como parte de su módulo Q&A de Bazaarvoice. Además del módulo Q&A, que permite que la marca y/o el retailer respondan cualquier pregunta, APO invita a otros clientes a unirse a la conversación. El sistema envía automáticamente un correo a los clientes que compraron el producto para preguntarles si pueden dar una respuesta “de la vida real”. En apenas dos semanas desde la activación de APO, Probikeshop obtuvo resultados impresionantes:

• El número medio de respuestas por pregunta se duplicó

• La tasa de conversión aumentó de forma gradual un 13 % (además de un aumento anterior debido al CGC en la web)

• El tiempo medio de respuesta se redujo a la mitad, de 3,5 a 1,7 días

• Desde el lanzamiento de APO, el 67 % de las respuestas ha sido proporcionado por otros clientes, frente al 65 % proporcionado por el servicio de atención al cliente de Probikeshop antes de APO.

El contenido generado por los consumidores representa una enorme oportunidad para que las marcas y los retailers generen tráfico adicional en su sitio y logren una mayor tasa de conversión. También es muy eficaz para dar a los clientes respuestas a sus preguntas y, de forma más amplia, contenido en el que confían y con el que cuentan a lo largo de todo su recorrido de compra. Es en esta época del año, cuando los consumidores ocupados e hiperconectados recurren a internet para hacer sus compras navideñas, cuando las empresas deberían aprovechar el CGC en distintos canales y dentro de una red con otras empresas y consumidores por igual.