Mejora tus productos con feedback

El feedback de los clientes es esencial. Los clientes no son solo una fuente de ingresos, sino también una fuerza impulsora de la mejora de los productos.

La comunidad que rodea a tu marca es como un mejor amigo que siempre te da feedback honesto, incluso cuando no quieres oírlo. Y las aportaciones de tu comunidad pueden ser una de las formas más eficaces de lograr mejoras de producto significativas. Al aprovechar el feedback, puedes construir de forma continua mejores productos a la vez que refuerzas las relaciones con los clientes.

3 formas de mejorar los productos a partir del feedback de los clientes

El feedback de los clientes puede dar a los equipos de marketing reducidos la capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente, perfeccionar estrategias, generar fidelidad a la marca y fomentar la innovación.

Veamos tres estrategias para aprovechar los comentarios de los clientes y mejorar tus productos.

1. Mide el sentimiento de la comunidad con social listening

Con el 74 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva usando las redes sociales para guiar sus decisiones de compra, es fundamental que las marcas tengan presencia en estas plataformas. No te limites a observar desde la barrera: interactúa activamente con la comunidad para descubrir lo que dice la gente sobre tus productos.

Es normal estar totalmente apegado a tu marca, así que ver tus productos desde una perspectiva objetiva puede resultar difícil. Construir una comunidad sólida significa tomarse en serio las opiniones de los demás. La escucha social ofrece una plataforma para recibir feedback imparcial y la llamada de atención que quizá necesites. Además, los clientes a los que se ha escuchado son más propensos a recomendar tu negocio a otros, lo que puede contribuir de forma significativa al crecimiento orgánico y a ampliar tu base de clientes.

Como escribe Tony Tran para HootsuiteSe abre en una ventana nueva: «Tus clientes te dicen lo que quieren de tu marca. Si te importan, tienes que echar un vistazo a los insights que podrías obtener del social listening».

La escucha social puede parecer abrumadora al principio, sobre todo al revisar comentarios negativos. Sin embargo, no te desanimes.Más de la mitad de los profesionales del marketing de todo el mundoSe abre en una ventana nueva usan la escucha social para entender los cambios en las preferencias de los clientes y obtener insights valiosos de los comentarios de los clientes.

Consejos de social listening para empresas

Al hacer social listening, asegúrate de:

• Lanza la red bien lejos y no concentres toda tu atención en una sola red social. Amplía tu alcance manteniendo una presencia activa en varias plataformas de redes sociales. Así te aseguras de que las opiniones de todos los segmentos de tu audiencia estén representadas y obtienes una visión más completa de lo que piensan sobre tus productos. Distintos grupos de edad y estilos de vida usan plataformas como TikTok y Facebook, de modo que estar presente en ambas te permite escuchar a una gama más amplia de perfiles demográficos

• Pasa a la acción e interactúa con tu audiencia siempre que puedas. Escuchar es una cosa, pero validar los comentarios de tus clientes mediante la interacción fortalece la relación. Un informe de 2021 patrocinado por SproutSocial descubrió que el 70 % de los consumidores desarrolla un vínculo más fuerte con una marca gracias a la interacción en redes sociales. Ese vínculo se traduce en comentarios más valiosos y en más fidelidad

• Aprende de lo que hacen tus competidores. También puedes aplicar la escucha social a lo que hacen tus competidores en las redes sociales. Comprueba con regularidad cómo interactúan con su audiencia y valora en qué se comporta de forma distinta tu comunidad frente a la de tu competencia Esto te dará una buena idea de si tus acciones en redes sociales funcionan o podrían necesitar algún ajuste

Sea cual sea el mejor enfoque para tu marca, estar al tanto de lo que se dice y tomarte en serio el feedback social te ayudará a aportar más valor a tus clientes.

2. Obtén insights del feedback de los clientes mediante grupos focales en casa

Los focus groups en casa son una forma fantástica de generar entusiasmo y, al mismo tiempo, recopilar feedback detallado de tus clientes.

Un focus group en casa consiste en que los participantes reciben muestras de producto por correo. Una vez que han probado el producto y se han formado una opinión, tienen la oportunidad de compartir sus impresiones de forma voluntaria. Estos focus groups dejan una huella duradera porque:

1. Los clientes se quedan con la muestra del producto: ¡a todo el mundo le encantan las cosas gratis!

2. Compartir su feedback les hace sentirse vistos y escuchados por la marca

3. Tienen la oportunidad de probar productos nuevos sin riesgo

Aunque los comentarios de los clientes en las redes sociales pueden ser muy dispares, los focus groups en casa permiten profundizar de verdad en lo bueno de tu producto y también en sus fallos. Tanto si encuestas a estos clientes como si organizas una llamada con los participantes, puedes dirigir la conversación hacia donde resulte más útil. Y, además, recibir muestras de producto motiva a las personas a dar feedback de calidad, con45 reseñas generadas por cada 50 muestras de producto enviadas.

Otro factor clave aquí es el interés que despierta el sampling de producto. Los consumidores aprecian la generosidad y sienten que tu marca se toma en serio sus opiniones. Esto ayuda a mantener la fidelidad de los clientes actuales y crea experiencias memorables para quienes acaban de empezar su camino con tu marca.

3. Orienta las mejoras de producto con las reseñas negativas

Es totalmente normal estar encantado con las reseñas elogiosas, pero en realidad deberías dedicar más tiempo a analizar los comentarios negativos de los clientes. Estas reseñas menos favorables te ayudarán a identificar fallos del producto que pasaron desapercibidos durante el desarrollo y las pruebas.

Normalmente tampoco faltan comentarios negativos de los que partir. De media, los consumidores tienen un 21 % más de probabilidadesSe abre en una ventana nueva de dejar una reseña tras una experiencia negativa que tras una positiva. Así que lo mejor es convertir este mar de negatividad en mejoras duraderas de tus productos.

Si no, ignorar los comentarios negativos puede dañar la reputación de tu marca. Fíjate en Nintendo, por ejemplo. Es famosa por haber empañado su reputación entre sus seguidores de siempreSe abre en una ventana nueva al parecer desatender —y en algunos casos incluso retirar— productos y funciones que los clientes pedían a gritos. Eso sí, Nintendo cuenta con décadas de identidad de marca y miles de millones en ingresos en los que apoyarse; la mayoría de las empresas no tienen tanta suerte.

Así que, aunque pueda parecer lógico que tu prioridad principal sea acumular reseñas de 5 estrellas para que las vean otros clientes, lo contrario puede ser cierto. Los elogios constantes no te ayudarán a identificar tus carencias. ¿Quieres ganar 100 clientes nuevos mediante reseñas positivas o mejorar fundamentalmente tu producto para conseguir miles de clientes recurrentes?

Como dice Neil PatelSe abre en una ventana nueva, «trata cada tipo de feedback que recibas como un regalo. Es una información gratuita que puedes usar para mejorar y hacer crecer tu negocio». Básicamente, en lugar de ofenderte por un feedback negativo, piénsalo como una fuente gratuita, constante y sustancial de insights sobre cómo mejorar. Muchas empresas pagan una fortuna por ese tipo de asesoramiento.

Las marcas que usan el feedback de los clientes generan lealtad

Recuerda que tus clientes son más que una fuente de ingresos. Aprovechar su feedback es crucial para mejorar el producto, porque aporta insights valiosos sobre las necesidades, preferencias y puntos débiles de tus clientes.

Puedes identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre las mejoras de producto usando la escucha social para medir la opinión de la comunidad, grupos de discusión en casa para obtener insights más profundos y las reseñas negativas para orientar las mejoras clave de tus productos.

Este bucle de feedback iterativo ayuda a alinear tus productos con las expectativas de los clientes, mejora la experiencia de usuario, fomenta la lealtad de los clientes y, en última instancia, conduce a productos mejores y más centrados en el cliente.

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