Ajusta tu programa de UGC

Tras semanas de confinamiento por la COVID-19, los compradores se han adaptado a comprar primero por e-commerce y después en tienda física (si acaso). Desde medicinas y alimentación hasta mancuernas y libros, los consumidores sacan el móvil o el portátil antes incluso de pensar en coger las llaves del coche.

La red de Bazaarvoice, formada por más de 6.200 sitios web de marcas y retailers y con más de mil millones de compradores al mes, registró un aumento del 25 % en las visitas a páginas en marzo de 2020 en comparación con marzo de 2019. Y los pedidos online no se quedan atrás, con un aumento interanual del 21 %.

Con un cambio respecto a que los compradores pudieran ver, tocar e interactuar con los productos en persona antes de comprarlos, nuestra red también ha observado un aumento de cómo la actividad de contenido generado por los usuarios (UGC) puede influir en las métricas de negocio. En comparación con marzo de 2019, cuando los compradores interactuaban con el UGC, el incremento mediano del valor medio del pedido aumentó un 9 % y el incremento mediano de los ingresos por visitante aumentó un 7 %.

Como los compradores recurren por ahora a su navegador de internet en lugar de a una tienda física, mejorar tu presencia digital es clave para conquistar a los compradores y darles confianza en sus decisiones de compra, sobre todo a quienes quizá compren online por primera vez tu tipo de producto o servicio.

Estas son 4 formas de adaptar tu programa de UGC para ganar negocio de e-commerce durante la COVID-19 y más allá:

Responde a las preguntas de los clientes en los sitios de marca y de retail

Ahora más que nunca, los consumidores confían en los comentarios de otros compradores y en respuestas rápidas a sus preguntas por parte de las marcas que investigan y a las que compran. De hecho, hemos visto un aumento constante en el envío de preguntas de compradores en toda nuestra red desde el 21 de marzo. Aunque hay algunos sectores en los que los compradores están más acostumbrados a comprar online, como la ropa, en sectores como el de la alimentaciónSe abre en una ventana nueva, muchos compradores están comprando online por primera vez. Quieren tener la seguridad de que el artículo que compraron no contiene azúcar o de que la silla de oficina que compran requiere un montaje mínimo en casa, por lo que recurren a la función de Q&A del sitio en el que compran para obtener respuestas.

Los compradores hacen preguntas cuando están ya muy metidos en las últimas rondas de su toma de decisiones. De hecho, nuestro Shopper Experience Index 2019 descubrió que los clientes de Bazaarvoice de primer nivel registraron un aumento del 114 % en la conversión y del 120 % en los ingresos por visitante, o más, cuando los compradores interactuaban con las preguntas y respuestas.

Responder a las preguntas puede aumentar la probabilidad de que un comprador siga hasta el pago después de añadir artículos al carrito. Aprovecha la oportunidad para conectar directamente con tus clientes y ambos os alegraréis de haberlo hecho.

Evalúa y ajusta tus tácticas de recopilación

Aunque los compradores siguen queriendo ver reseñas y fotos recientes, asegúrate de que tu marca muestre compasión y tacto al pedirlas. Ahora es el momento adecuado para evaluar todas las tácticas de recopilación que tienes en marcha.

Revisa el texto de tus correos posteriores a la interacción, examina las campañas en curso y repasa el contenido social programado. Por ejemplo – si tus envíos están sufriendo retrasos, asegúrate de no enviar un correo posterior a la interacción pidiendo una reseña antes de que el artículo llegue a casa del comprador. Estos cambios pueden parecer, comprensiblemente, giros rápidos, pero pueden ser decisivos para mantener a tus clientes fieles y satisfechos.

No tengas miedo de ser creativo al pedir a tus clientes que compartan sus opiniones y fotos, dados los tiempos que corren. Por ejemplo, American Eagle está llevando a cabo una campaña para animar a los compradores a seguir vistiéndose en casa y a etiquetar sus fotos para aparecer en una próxima campaña de marketing.

Ya pidas una reseña o que alguien se apunte a una campaña, hazlo con un extra de corazón. Muestra al comprador el valor de sus acciones: dale las gracias por apoyar tu negocio, destaca la diferencia que puede marcar con su reseña, muéstrale cómo tu producto puede ayudarle a mejorar la vida de alguien cercano, etc.

A la hora de decidir dónde recopilar reseñas o qué campañas de sampling lanzar, te animamos a empezar por tus artículos más populares que carecen de reseñas. Dado el cambio en el comportamiento de los compradores debido a la COVID-19, es posible que tus productos más populares hayan cambiado en los últimos dos meses – una vez que identifiques qué productos podrían beneficiarse de más UGC, una campaña de sampling puede ayudarte a alcanzar tu objetivo de reseñas y, al mismo tiempo, generar más conocimiento de marca.

En lo que respecta al sampling, los consumidores siguen queriendo recibir muestras de productos. Encuestamos a casi 10.000 miembros de nuestra comunidad Influenster, y más de una cuarta parte de las respuestas a la pregunta abierta “¿Qué puede hacer Influenster en este momento para ayudarte?” eran compradores que pedían formar parte de más campañas de sampling.

Cuando se les preguntó cómo podemos ayudar, un comprador dijo: “Enviadme campañas para tener algo que esperar con ilusión ahora mismo y para distraerme de todo lo que está pasando.” y otro compartió: “La verdad es que escribir una reseña me ayuda a sentirme productivo, solo desearía que hubiera más campañas para sentirme más interactivo con la comunidad. Recibir la caja de Influenster siempre me saca una sonrisa.”

Para muchos consumidores, seguir recibiendo muestras de productos y solicitudes para escribir reseñas y aportar otro UGC es un guiño al estado del mundo antes de que la COVID-19 se convirtiera en una pandemia y les ayuda a sentirse conectados con otros compradores y con las marcas que aman.

Aprovecha el UGC que ya tienes

En un momento en que las cosas pueden estar cambiando drásticamente para tu negocio, es importante hacer inventario de lo que tienes, de dónde estás y de lo que funciona actualmente. Esto es especialmente cierto para el UGC. Además de generar reseñas nuevas de los clientes, mostrar las reseñas de producto y las fotos de clientes existentes en otras tácticas de marketing puede ayudar a reforzar tu presencia digital. Y si no puedes generar UGC nuevo durante la COVID-19, es una gran forma de seguir amplificando la voz del consumidor.

Por ejemplo, Clarins, una marca europea de cuidado de la piel de lujo, volvió a publicar hace poco en su página de Facebook una foto de una de sus influencers junto con su opinión. Ayuda a dar a conocer sus productos y ofrece a los compradores la oportunidad de ver en acción los productos que quieren comprar. Compartir fotos, valoraciones y reseñas de clientes puede tener impacto en las redes sociales, pero también puedes mostrarlas en otros lugares de tu sitio, como hizo Cuisinart con sus nuevos productos mejor valorados en la página de inicio de su sitio web.

Aumenta la syndication siempre que sea posible

Las reseñas no solo sirven para ayudar a los compradores a decidirse por un producto mientras están en tu web. Ayudan a que encuentren tus productos, atraen a los compradores a tu web y pueden mejorar el SEO de tu sitio.

Distribuir reseñas ayuda a maximizar el impacto de cada reseña, haciendo que más gente la vea en un momento crítico del proceso de compra. Si eres una marca que vende sus productos en las webs de retailers, puedes ser un gran socio llevando contenido a las webs de tus retailers mediante syndication; los retailers están ahora intensificando su e-commerce para compensar el cierre de tiendas y necesitan toda la ayuda posible. Si eres un retailer, apóyate en tus marcas asociadas y anímalas a distribuir contenido. Más reseñas mejoran el SEO tanto de las marcas como de los retailers y, en última instancia, aumentan las ventas.

Las reseñas y otras formas de UGC son fundamentales para los compradores a la hora de tomar sus decisiones de compra, especialmente durante la COVID. Dar a los compradores acceso a más de la información que necesitan para tomar decisiones informadas y seguras aumentará los ingresos y mejorará la confianza en la marca a largo plazo. Las acciones que tu empresa lleve a cabo durante esta pandemia mundial pueden ayudarte no solo a cambiar la vida de tus clientes actuales, sino también a ganarte clientes para toda la vida, sobre todo si les das seguridad en sus decisiones de compra y empatía en un momento en que más la necesitan.