Den stationären Handel digitalisieren

Wir wissen, dass mehr Menschen denn je online einkaufen. Unsere eigene globale Studie hat gezeigt, dass fast ein Drittel der Verbraucher einmal oder mehrmals pro Woche online einkauft. Weitere 64 % kaufen sowohl online als auch im Geschäft. Wie man es auch betrachtet: Der stationäre Handel hinkt hinterher. Große und kleine Marken konzentrieren sich zunehmend darauf, ihre Website und ihr digitales Erlebnis zu verbessern, und das zu Recht.

Ihre Produktseite ist Ihr neues Schaufenster.

Doch eine großartige digitale Experience besteht aus mehr als einem intuitiven Checkout, großzügigen Rückgaberichtlinien oder ein paar netten Clipart-Welpen. Die heutigen Verbraucher erwarten nur das Beste von den Marken, die sie unterstützen. Und sie sind bereit, dafür zu zahlen.

Was ist ein digitales Erlebnis?

Ein digitales Erlebnis ist eine Interaktion zwischen einem Nutzer (etwa einem Kunden oder Partner) und einem Unternehmen, die dank digitaler Technologien (wie KI oder einer Website) möglich wird.

Wenn Sie ein hervorragendes E-Commerce-Erlebnis bieten und Käufer dort abholen möchten, wo sie sich befinden, müssen Sie in Ihr digitales Erlebnis investieren.

So schaffen Sie ein digitales Erlebnis für Ihre Kunden

In einer aktuellen Umfrage von AdobeWird in neuem Fenster geöffnet gaben 73 % der Verbraucher an, dass positive Erlebnisse eine wichtige Rolle für ihre Markentreue spielen, und 42 % sagten, sie würden für freundlichere, einladendere Begegnungen mit Marken mehr bezahlen.

Um die Bedürfnisse dieser Käufer zu erfüllen, können sich E-Commerce-Marken und Händler von ihren stationären Kanälen (oder vom stationären Wettbewerb) inspirieren lassen.

Bringen Sie den Social Proof des stationären Einkaufs ins Netz

Der vielleicht größte Vorteil stationärer Geschäfte gegenüber E-Commerce-Händlern ist die schiere Menge an Social Proof, die dem Einkaufserlebnis im Geschäft innewohnt.

Was ist Social Proof? Wenn wir in einem Geschäft sind, sehen wir, was andere Menschen in ihren Einkaufskörben haben. Wenn uns nach Plaudern zumute ist, fragen wir vielleicht sogar einen anderen Käufer, was er von einem Produkt hält. Auch Verkäufer stehen bereit, um Fragen zu beantworten und Empfehlungen zu geben.

Am besten bringen Sie diesen Social Proof in Ihr Omnichannel-Erlebnis, indem Sie Ihre Website und Ihre Produktseiten mit nutzergenerierten Inhalten (UGC) füllen. Wenn Sie Fotos, Rezensionen und Bewertungen anderer Kunden zeigen, geben Sie Käufern authentische, ehrliche Informationen, die sie in einer üblichen Produktbeschreibung vielleicht nicht finden würden.

Außerdem schaffen Sie Vertrauen. Fast 80 % der Kunden sagen, dass UGC ihre Kaufentscheidungen stark beeinflusst. Im Vergleich zu anderen Formen von Social Proof gelten Ratschläge anderer Kunden als vertrauenswürdiger. In einer Umfrage gaben 78 % der Verbraucher an, dass sie Online-Bewertungen ebenso vertrauen wie der Empfehlung von Freunden und Familie.

Der E-Commerce-Riese Hairhouse hat seine Bewertungsstrategie überarbeitet und stellt Kundenbewertungen nun über alle digitalen Touchpoints hinweg dar. Seit der Einführung der neuen Strategie verzeichnen die Webseiten der Marke mit Bewertungen eine um 35 % höhere Konversion und einen um 15 % höheren durchschnittlichen Bestellwert als Seiten ohne Bewertungen.

Dieser Social Proof bringt nicht nur die Vorzüge des Einkaufs im Geschäft online. Er liefert auch wichtige Daten und Insights, die Ihnen helfen können, Ihr Omnichannel-Erlebnis zu verbessern.

Nutzen Sie Technologie, um das Erlebnis im stationären Handel nachzubilden

Ein weiterer (großer) Vorteil des stationären Einkaufs ist die Möglichkeit, ein Produkt vor dem Kauf zu erleben. In die Hand nehmen. Anfassen. Fühlen. Daran riechen (für alle Liebhaber von Duftkerzen). Doch neue Technologien haben es innovativen E-Commerce-Händlern leichter gemacht, ihren Online-Käufern ein immersiveres digitales Erlebnis zu bieten.

Neue Technologien wie generative KI und Augmented Reality bringen die physische in die digitale Welt. Mehrere Brillenmarken lassen Käufer ihre Brillen beispielsweise inzwischen virtuell „anprobieren“, und auch Möbelhäuser nutzen Augmented Reality, damit Käufer sich ihr Wohnzimmer neu vorstellen können.

Die Schuhmarke TOMS, die für jeden Kauf ein Paar Schuhe spendet, geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht es Käufern, ein Kind zu treffen, das ein Paar Schuhe erhalten hat, mithilfe von VR-Technologie.

Und alle, von Luxushandtaschenmarken bis zu Herstellern von Outdoor-Küchen, bieten 3D-Produkttouren an. Mehrere frühe Anwender von 3D-Produkttouren berichten von einer Steigerung der Konversionen um 12 %Wird in neuem Fenster geöffnet. Selbst eine einfache Video-Demo kann die Konversionen um bis zu 85 %Wird in neuem Fenster geöffnet steigern.

Unterm Strich gilt: Je sicherer Sie einen Käufer bei einem Artikel machen, desto wahrscheinlicher legt er ihn in den Warenkorb. Sie können sogar VR und AR im Geschäft nutzen, um Traffic auf Ihre digitalen Kanäle zu lenken. 98 % der Konsumenten schätzen Erlebnisse mehr als den Preis – bieten Sie ihnen also eines.

Erleichtern Sie Online-Käufern das Stöbern

Für stationäre Geschäfte ist es kein Geheimnis, dass Stöbern oft zu Impulskäufen führt. Die „treat yoself“-Mentalität. Deshalb sind Kaugummi und Zeitschriften ein fester Bestandteil des Kassenerlebnisses im Geschäft.

Doch da die Mehrheit der heutigen ImpulskäufeWird in neuem Fenster geöffnet online stattfindet, müssen auch E-Commerce-Marken ihre digitalen Gänge optimieren.

Eine Möglichkeit, das Stöbern anzuregen, ist die Bewerbung verwandter Produkte und Produktkategorien. Wenn ein Käufer zum Beispiel vegane Käsesorten durchstöbert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er sich auch für Fleischalternativen und tierversuchsfreie Produkte interessiert.

Auch die Art, wie Sie Ihren Onlineshop organisieren, kann Kunden die Erkundung Ihres Sortiments erleichtern. Wenn Sie eine Heimwerkermarke sind, sollten Sie Produkte nach Projekten gruppieren, zum Beispiel „Badrenovierung“. Sie könnten Kunden auch nach ihrem Fachwissen ansprechen. Geben Sie Wochenend-Heimwerkern eine eigene Landingpage und ermuntern Sie erfahrene Handwerker, größere, anspruchsvollere Projekte zu entdecken.

Doch der mit Abstand beste Weg, das Stöbern zu fördern, ist eine einfach zu bedienende Website. Geben Sie Kunden Filterfunktionen an die Hand, mit denen sie genau die Artikel finden, die sie brauchen. Gestalten Sie Ihre Navigation so intuitiv wie möglich. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Suchleiste leicht zu finden ist.

Gestalten Sie das digitale Erlebnis persönlicher

In einer normalen Welt würden Ihre Kunden im Geschäft von einem freundlichen Verkäufer begrüßt, der ihren Namen kennt, sie mit einem warmen Lächeln empfängt und auf Basis früherer Käufe Empfehlungen ausspricht. Dank all der Daten, die Sie über Ihre Kunden erfassen können, können Sie genau dieses Erlebnis jetzt auch online bieten.

Sie brauchen keinen teuren Tech-Stack, um zu verstehen, wer Ihre Käufer sind und was sie motiviert. Cookies auf Ihrer Website können aussagekräftige Erkenntnisse liefern und ein persönlicheres Erlebnis für wiederkehrende Besucher schaffen.

Daten aus Ihrer E-Mail-Liste, aus Transaktionen im Geschäft und aus Kassensystemen können Ihnen außerdem helfen, neue Möglichkeiten zu finden, damit sich Online-Kunden gesehen und wertgeschätzt fühlen. (Geburtstagsrabatte, jemand?)

Der zusätzliche Aufwand lohnt sich. Eine Studie ergab, dass sich fast 90 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet positiver gegenüber Marken fühlten, die personalisierte Nutzererlebnisse bieten. Und 40 % gaben anWird in neuem Fenster geöffnet, etwas Teureres gekauft zu haben, weil ihr Einkaufserlebnis so gekonnt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten war.

Die Messlatte für das digitale Erlebnis höher legen

Wenn Sie die Vorzüge eines stationären Geschäfts mit der Bequemlichkeit des Online-Shoppings verbinden, schaffen Sie das beste Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden und erzielen für Ihr Unternehmen langfristig erhebliche Umsätze.

Der Wandel im Einkaufsverhalten der Verbraucher hat die Messlatte für E-Commerce-Marken und Händler wirklich höher gelegt. E-Commerce-Giganten wie Walmart bieten die besten, am stärksten personalisierten digitalen Erlebnisse, um sicherzustellen, dass sie diejenigen sind, die in den kommenden Monaten und Jahren erfolgreich sind.

Erfahren Sie in unserer On-Demand-Masterclass, wie Walmart das macht: Foundations for omnichannel success on Walmart.com.