Comment les avis ont triplé la conversion

« Il y a sans aucun doute une forte corrélation entre l’interaction des clients avec les avis et le taux de conversion. » Sven Lindell, Chief Marketing Officer, Appliances Online

Sans grande surprise, les achats en ligne ont énormément augmenté l’an dernier. Rien qu’en 2020, les ventes e-commerceS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont dépassé 4 200 milliards de dollars dans le monde. La simple commodité de pouvoir acheter sans quitter son domicile est trop séduisante, surtout dans une année où sortir de chez soi n’était même plus une option. Mais il y a une chose que l’achat en ligne ne peut pas reproduire : l’interaction.

Qu’il s’agisse d’interagir avec un vendeur ou avec un produit (en particulier l’aspect toucher et sensation que les consommateurs adorent), les interactions qui persuadent le client d’acheter manquent dans le parcours d’achat en ligne. Le contenu de votre marque doit plutôt combler cette lacune.

Le lèche-vitrines digital

Pour cela, vous devrez faire de votre site web un magasin physique numérique. C’est là qu’intervient l’UGC (User-generated Content), comme les avis clients.

Près de 80 % des consommateurs affirment que l'UGC influence fortement leurs décisions d'achat, et les avis en sont au cœur. En 2020, pas moins de 87 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ont déclaré lire des avis en ligne sur les commerces locaux avant d'acheter. En bref, les avis comptent.

Une marque qui sait parfaitement à quel point ils comptent est Appliances OnlineS'ouvre dans une nouvelle fenêtre (AO).

AO est le plus grand distributeur en ligne d'électroménager d'Australie, avec plus de 8 000 produits uniques des meilleures et des plus grandes marques du monde. Comment en sont-ils arrivés là ? Simple : grâce à leur service client légendaire. Mais il ne s'agit pas seulement de la façon dont ils livrent les produits à leurs clients. Ce qui les distingue vraiment des autres, c'est la façon dont ils leur livrent du contenu.

AO sait que les avis, ainsi que les contenus visuels et sociaux (photos ou vidéos) d'autres clients, sont les meilleures munitions de l'arsenal de contenu. C'est pourquoi obtenir plus d'avis a toujours été une priorité absolue pour eux.

Les avis influencent aussi la façon dont le site d’AO merchandise les produits. Chaque fois qu’un fournisseur demande à AO comment garantir le succès de ses produits, il reçoit la même réponse : augmentez votre volume d’avis. Et ils ont raison, puisque 70 % des acheteurs consultent toujours les avis disponibles.

Des avis, des avis, des avis

Dans notre dernière étude de cas client, nous voyons comment AO a travaillé avec Bazaarvoice pour solliciter différents fournisseurs et augmenter son volume d’avis. À ce jour, l’entreprise a déjà réussi à recueillir :

• 83 000 avis natifs

• 304 000 avis diffusés provenant de plus de 60 marques

• 386 000 avis au total

Nous détaillons comment AO exploite ces avis clients pour remplir ses pages produits et, ainsi, obtenir directement un taux de conversion 3 fois supérieur.