La tasa de respuesta a las reseñas de Webroot da un salto enorme
Según Humphrey, la gestión de reseñas de Webroot dejaba que desear. Pero ahora, con la función Connections de las herramientas Ratings & Reviews de Bazaarvoice, afirma: «Una de nuestras tácticas clave últimamente ha sido aumentar nuestra tasa de respuesta y mejorar nuestro tiempo de respuesta».
El equipo de Webroot utiliza la opción de filtros de la función workbench de la herramienta para asegurarse de responder cuanto antes a las reseñas prioritarias. Esto se ha traducido en una tasa de respuesta de casi el 100 % y en una mejora del tiempo de respuesta de cerca del 70 %.
“Creo que eso ha contribuido mucho a aumentar la confianza de los consumidores”, dice Humphrey. Con este proceso, pueden responder rápidamente a todas las reseñas de una a tres estrellas para resolver cualquier problema y retener a los clientes. Es una práctica empresarial importante, dado que el 87 % de los clientes espera una respuesta o alguna otra acción tras dejar una reseña negativa.Se abre en una ventana nueva
Las reseñas también son un recurso valioso para obtener feedback de los clientes. Al analizarlas, el equipo de Webroot puede diagnosticar problemas y determinar soluciones. Eso puede implicar ayudar al cliente a resolver la incidencia o ponerlo en contacto con la persona adecuada de su equipo de ventas o de soporte técnico. Webroot también puede hacer un seguimiento para informar sobre el estado de los tickets de soporte y cualquier otra información pertinente.
Webroot aprovecha los insights para mejorar los productos y la colaboración entre departamentos
Insights and Reports son fundamentales para el programa de UGC de Webroot y contribuyen al éxito global de la empresa. «Una de las mayores ventajas de utilizar la plataforma de Bazaarvoice ha sido, de verdad, la posibilidad de organizar y hacer un seguimiento de los datos», afirma Humphrey. «El módulo de insights es increíblemente útil. Probablemente es donde paso la mayor parte de mi tiempo.»
Humphrey toma los datos de opinión de los clientes de nuestras herramientas de insights y los presenta a otros departamentos y a las partes interesadas de la empresa para validar y fundamentar las decisiones de negocio. Siguen las pistas que surgen de las tendencias de los datos, como llegar al fondo de las preguntas y quejas recurrentes de los clientes.
También pueden comparar los lanzamientos y actualizaciones de productos con los cambios en las valoraciones y el sentimiento de las reseñas. Webroot puede saber con mucha claridad qué es popular y qué no, y cómo se sienten sus clientes en cada momento con respecto a su oferta actual. «Es una prueba realmente tangible que puedo llevar a varios departamentos, desde producto hasta marketing de producto, y que demuestra si esa actualización hizo lo que queríamos que hiciera», dice Humphrey.
Este tipo de feedback de los clientes permite a Webroot mantenerse ágil y actuar con más rapidez. Por ejemplo, logró mejorar el rendimiento de una gran actualización de su producto móvil, que según pudo comprobar por una fuerte caída en las valoraciones de reseñas había tenido al principio una mala acogida. Con estos datos, comparó impresiones y plazos con sus equipos de desarrollo y soporte de aplicaciones móviles.
Webroot utiliza el análisis de la competencia con Insights y Reports
La posibilidad de comparar el rendimiento de Webroot con el de sus competidores del sector es otra ventaja clave de las herramientas de insights, afirma Humphrey. Según explica, les permiten “seguir siendo honestos sobre nuestro rendimiento” y encontrar oportunidades de crecimiento.
Esto no solo mejora los productos a partir de conocimientos e información, sino que también eleva de forma proactiva la experiencia del cliente y evita problemas antes de que surjan. Humphrey también gestiona la Webroot CommunitySe abre en una ventana nueva, donde publica preguntas frecuentes y tutoriales como un valioso recurso para los clientes. Incluso los clientes que no son miembros de la comunidad pueden acceder a esta información, que aparecerá en los resultados de búsqueda relevantes.
Un excelente servicio al cliente da a Webroot el apoyo y el conocimiento necesarios para prosperar
No son solo los productos y soluciones de Bazaarvoice los que marcan la diferencia. Para Humphrey, lo que más le gusta de trabajar con Bazaarvoice es el aspecto de gestión del éxito del cliente. Que es el feedback que más nos gusta recibir. Siempre es agradable recibir feedback positivo sobre nuestra gente.
La experiencia y el servicio que ofrece nuestro customer success manager garantizan que el equipo de Webroot tenga todas las herramientas y los conocimientos necesarios para entender su rendimiento y sus datos. «Es un circuito de comunicación y feedback realmente sólido en el que hemos conseguido entrar, y ha sido muy constante.»
Ponte en contacto aquí para comprobar por ti mismo qué hace tan especial trabajar con Bazaarvoice.
