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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
Las marcas se definen ahora por lo que los compradores se cuentan entre sí. Descubre cómo crear una comunidad auténtica y dominar el marketing moderno de boca a boca.
Las reseñas respaldan la transformación de TTI centrada en el cliente
En un entorno muy competitivo, muchas de las marcas con más éxito se diferencian adoptando un enfoque más centrado en el cliente en todos los ámbitos de su negocio.
TTI, fabricante de herramientas eléctricas, equipos motorizados para exteriores y aparatos de cuidado del suelo, ha hecho esta transición recientemente y sus esfuerzos están dando resultados.
El sector de la construcción y la reforma crece a pasos agigantados, y las empresas saben que siempre habrá demanda de este tipo de productos, afirmó Pinkky Bhatia, Head of Digital (Consumer) de TTI. Sin embargo, está concentrado en un par de grandes actores que solo se fijan en el coste y no innovan con soluciones que resuelvan lo que los clientes realmente quieren.
TTI y sus marcas, entre ellas Ryobi, AEG Powertools y Vax, aprovecharon la oportunidad de destacar al tomar sus decisiones de negocio pensando en la experiencia del cliente.
«Nuestro momento “aha” llegó cuando nos dimos cuenta de que no solo vendemos productos, sino un servicio, que es toda la experiencia a lo largo del ciclo de compra y poscompra. Eso significaba tener un enfoque en el cliente en absolutamente todo lo que hagamos a partir de ahora», dijo Bhatia.
Impulsar las ventas con la voz del cliente
Las opiniones de los clientes son un componente esencial para lograr una experiencia de cliente positiva, y TTI utiliza Bazaarvoice Ratings & Reviews para dar a los consumidores la confianza necesaria para comprar.
«Por bien elaborado que esté el contenido de una marca, nunca será tan convincente como el de otro consumidor, y las reseñas son una parte integral de nuestra estrategia de contenido generado por los consumidores», dijo Kon Romios, Head of Consumer Marketing de TTI.
El crecimiento del número de compradores que confían en el contenido generado por los consumidores (CGC) para tomar decisiones informadas es global. Casi la mitad de todos los compradores de APAC interactúan con CGC antes de comprar, según el Shopper Experience Index Report de Bazaarvoice, que estudió cómo interactúan los consumidores con más de 5.700 webs de marcas y retailers del Bazaarvoice Network.
«Tantas de nuestras compras están influidas de esta manera que leer reseñas se ha convertido en un hábito. ¿Estás pensando en ir a un restaurante? Mira en Facebook o Zomato. Pasa lo mismo con los libros en Amazon, las películas en Netflix, las cosas aleatorias en eBay y las apps en la tienda de aplicaciones», dijo Bhatia.
Facilitar a los compradores encontrar el tipo de información auténtica que buscan está resultando eficaz para TTI.
«El mayor impacto en la conversión se basa en la naturaleza humana de buscar la validación de amigos y otras personas, como una comprobación de sentido común de que el producto merece su precio, y para ayudarles a tomar mejores decisiones», dijo Bhatia.
Llegar a los compradores en los momentos que importan
TTI pone el CGC delante de los compradores cuando más lo necesitan, distribuyendo las reseñas a los retailers clave.
«Vendemos Vax a través de una docena de sitios de retailers en toda Australia, y estamos obteniendo resultados fantásticos al distribuir contenido en esos sitios. Estamos llegando a un público que está en fase de compra para nuestra categoría de productos», dijo Bhatia.
El beneficio de las reseñas va más allá del ámbito digital, ya que TTI ve el contenido como un medio para impulsar un mayor éxito en tienda.
«Vemos el impacto que tienen las reseñas online en las ventas offline. Hay una conexión entre comprar en el sitio de un retailer y comprar en una tienda, y hemos hecho que esa experiencia converja. Muchísimos clientes miran las reseñas online antes de comprar o mientras están en los pasillos de la tienda», dijo Romios.
Reducir la necesidad de atención directa al cliente interactuando con los clientes a gran escala
La empresa también utiliza Bazaarvoice Questions & Answers para conectar directamente con los compradores y atender públicamente las consultas de los clientes.
«Questions & Answers se ha convertido, en esencia, en un canal de servicio, lo que significa que los clientes reciben un nivel de soporte aún mayor sin tener que llamar por teléfono ni quedarse con sus dudas. De media, hemos observado un aumento del engagement de 10 segundos en las páginas de producto con reseñas y preguntas y respuestas», dijo Bhatia.
Aprovechar los datos y los insights
Los insights que TTI obtiene del CGC también contribuyen a los esfuerzos más amplios de la empresa por utilizar los datos para entender mejor a sus clientes y satisfacer sus deseos mediante la personalización.
«Al comparar los distintos proveedores de reseñas de producto, una de las razones clave por las que elegimos Bazaarvoice es que no queríamos comprometer nuestros datos. Invertimos en Salesforce en lugar de tener los datos repartidos en muchas plataformas, así que resultó muy convincente que Bazaarvoice se integrara tan bien con Salesforce», dijo Bhatia. «Podemos sincronizar todos los datos de nuestros clientes para seguir manteniendo una visión de 360 grados del cliente.»
Seguir utilizando el CGC como componente clave del éxito
«Como parte de nuestra transformación digital en curso, las reseñas son la respuesta natural para dar a los clientes la seguridad que necesitan para elegir nuestra marca, y contar con Bazaarvoice como proveedor de la solución legitima su autenticidad», dijo Bhatia.
Acerca de TTI
Techtronic Industries Australia diseña y fabrica herramientas eléctricas, equipos motorizados para exteriores y aparatos de cuidado del suelo y electrodomésticos para usuarios particulares, profesionales e industriales de los sectores de la reforma del hogar, la reparación y la construcción.
