Blog
La Generación Alpha impulsa el cambio hacia la IA
La Generación Alpha cambia las barras de búsqueda por chatbots de IA. Aprende a usar el marco Triple-A y el UGC auténtico para convertirte en la respuesta definitiva en la era del GEO.
A algunas marcas les dan miedo las reseñas negativas. A Supercheap Auto no. Este retailer líder del sector del automóvil sabe que cuando una reseña poco brillante llega a su página, es una oportunidad para lucirse. Así es como Supercheap Auto utiliza los comentarios críticos para impulsar las ventas.
Responder a las reseñas se traduce en un aumento de ingresos de 1,2 millones de dólares
Supercheap Auto realizó un estudio para medir el impacto de responder a las reseñas negativas. Al hacer un seguimiento de cómo interactuaban los visitantes con sus páginas de producto, incluidas las reseñas, el retailer descubrió que, cuando los visitantes leían sus respuestas a las reseñas con puntuaciones bajas, era más probable que compraran y gastaran más.
Durante un período de cinco meses, el retailer identificó y respondió a una parte de sus reseñas negativas. Los visitantes que leyeron una reseña negativa (de 1 o 2 estrellas) que incluía una respuesta de Supercheap Auto tenían un 32 % más de probabilidades de comprar que quienes vieron una reseña negativa por sí sola. Los ingresos también fueron un 8 % superiores cuando los visitantes leyeron las respuestas, lo que supuso 1,2 millones de dólares adicionales en ingresos durante los cinco meses.
«Podemos decir con seguridad que, cuando los clientes ven nuestras respuestas, es más probable que añadan el artículo a su cesta y sigan adelante con la compra», afirmó Ashlie Henry, Customer Feedback Coordinator de Supercheap Auto. «Esta interacción tiene un gran valor, y no solo para nuestro negocio desde el punto de vista financiero, sino también para nuestros clientes.»
Responder a una reseña negativa no tiene que ver únicamente con el cliente anterior, sino con el nuevo cliente que la lee. Dedicar tiempo a contestar demuestra que la empresa está comprometida con arreglar las cosas. Esto ayuda a generar confianza entre miles de compradores mientras llenan su carrito.
“Estamos encantados de tener esta conversación con los clientes en lugar de esconder un problema. La llamamos conversación porque eso es lo que tiene que ser. Intentamos entender el problema desde la perspectiva del cliente y responder con auténtica compasión. Interactuar con nuestros clientes y educarlos con respuestas bien pensadas les ayuda a tomar decisiones con tranquilidad y a seguir comprándonos”, dijo Henry.
Responder a las reseñas es un componente esencial del objetivo más amplio de la empresa de conectar con sus clientes.
«Nuestro equipo directivo quería explorar formas de interactuar mejor con nuestros clientes y hacer que se sientan escuchados y valorados. Responder a las reseñas desempeña un papel fundamental en ello», dijo Henry.
Usar los insights de los clientes para crear grandes productos y mejorar las páginas de producto
Las reseñas, incluidas las negativas, dan a Supercheap Auto la oportunidad de introducir cambios fundamentados que allanan el camino hacia mejores productos y mejoras en la experiencia de compra de los futuros clientes.
Por ejemplo, una reseña negativa puso de manifiesto recientemente la necesidad de cambiar un producto.
«Llevamos muchos años vendiendo tijeras para chapa en este negocio., Tras los comentarios de un cliente sobre el color de los mangos, pudimos ponernos en contacto rápidamente con el equipo de producto y el fabricante para lanzar una actualización de los mangos de las tijeras para chapa, adaptándolos al estándar de color reconocido a nivel mundial», afirmó Henry.
En otro caso, la empresa vende un juego de 225 juntas tóricas. Sin embargo, la página de producto no especificaba los tamaños exactos de cada pieza del surtido, algo que un cliente señaló en una reseña negativa. Supercheap Auto actuó de inmediato.
«Hicimos cambios en la página de producto el mismo día añadiendo especificaciones de tallas detalladas. Fue un cambio rentable que ayuda a informar a los clientes antes de comprar», afirmó Henry.
El éxito del retailer al aceptar los comentarios críticos, en lugar de esconderse de ellos, es la prueba de que las reseñas negativas pueden ayudar de verdad a tu negocio. Son oportunidades para demostrar a los compradores que tu empresa está comprometida con sus clientes.
Acerca de Supercheap Auto
Supercheap Auto es el mayor negocio minorista especializado en piezas y accesorios de automoción de Australia y Nueva Zelanda, y aprovecha su liderazgo en el mercado para ofrecer una amplia gama de herramientas y accesorios para el aficionado al bricolaje doméstico, así como productos para viajes, excursiones, actividades al aire libre, el garaje y el cobertizo.
