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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
Las marcas se definen ahora por lo que los compradores se cuentan entre sí. Descubre cómo crear una comunidad auténtica y dominar el marketing moderno de boca a boca.
Petmate activa la voz de sus clientes para llegar a más consumidores e infundir confianza
Ahora más que nunca, los consumidores quieren escuchar más a otros compradores que a las marcas, y buscan las opiniones auténticas de personas como ellos a través de reseñas, preguntas y respuestas y otras formas de contenido generado por los usuarios (UGC). De hecho, el 95 % de los compradores confía en las reseñas para saber más sobre los productos, según un estudio de Baymard Institute de 2019.
Petmate y sus marcas, entre ellas Chuckit, JW y Vittles Vault, aprovechan diversas soluciones de Bazaarvoice para que los compradores adquieran productos para mascotas con confianza, tanto en sus propias webs como en las de los retailers.
“Ya sea visitando nuestras webs o las de los retailers, queremos que los compradores tomen decisiones bien informadas y estén contentos con su compra. Recopilar y compartir la opinión de los clientes a través del UGC desempeña un papel decisivo para ayudarles a elegir qué productos comprar”, dijo Chad Siegert, Director of Consumer Marketing de Petmate.
El UGC es especialmente potente en este sector, ya que los dueños de mascotas tratan a sus perros y gatos como miembros de la familia, y el nivel de consideración que ponen en sus compras es cada vez mayor.
“A menudo hay dudas al comprar ciertos productos, como los relacionados con la salud, los artículos caros o productos como las casetas para perros, que se usan de forma repetida. Podemos contar una historia sobre nuestras marcas y productos todo el día, pero esa historia se transmite mejor a través de la opinión de los clientes y dejando que los compradores la escuchen de sus semejantes”, afirmó Siegert.
Impulsar el éxito en el canal retail
Petmate distribuye las reseñas que recopila a los sitios de los retailers de la red de Bazaarvoice. Hasta ahora, la marca ha distribuido más de 8500 reseñas en más de 50 retailers. La mayoría de los productos de Petmate en los sitios de los retailers no tendrían ninguna reseña sin la syndication, que impulsa las ventas del canal minorista y refuerza los vínculos con sus socios.
“Este contenido está respaldando nuestras relaciones con los retailers. Es un mensaje potente que compartir cuando podemos decir a nuestros socios de canal que hemos conseguido un aumento significativo de reseñas en las páginas de producto”, afirmó Siegert.
Petmate emplea diversas tácticas para recopilar reseñas. Por ejemplo, In-Mail Submission permite a los clientes de Petmate valorar y reseñar productos directamente en su correo electrónico, y Multi-Product Submission les permite reseñar todas sus compras recientes mediante un único formulario.
“En cuanto activamos estas dos funciones, nuestro volumen de reseñas se disparó”, afirmó Siegert.
La tasa de envío de reseñas por parte de los clientes aumentó un 380 % después de que Petmate activara In-Mail y Multi-Product Submission, en comparación con el mes anterior. Estas funciones de recopilación de reseñas representan ahora dos tercios de todo el volumen de reseñas.
Petmate también acelera la recopilación de reseñas poniendo sus productos en manos de los consumidores con las soluciones de Bazaarvoice Sampling. Petmate envió productos a cientos de consumidores seleccionados de la comunidad Bazaarvoice Influenster y les pidió una reseña. Esto supuso un aumento notable del volumen y la cobertura de las reseñas, ya que casi todos los que recibieron un producto gratuito enviaron una reseña de gran calidad.
El aumento del número de reseñas también influye en el impulso del tráfico orgánico y la conversión en la web de Petmate. Petmate registró un aumento del 17 % en las páginas vistas, del 185 % en la conversión y del 157 % en los ingresos por visitante durante los tres meses posteriores a la campaña de sampling, en comparación con los tres meses anteriores.
Interactuar con los compradores de retail a gran escala
Petmate también destaca por interactuar de forma eficiente con los consumidores en los sitios de los retailers, respondiendo a las reseñas y contestando a sus preguntas sobre sus productos con Bazaarvoice Connections.
Responder públicamente a las reseñas aumenta la presencia de la marca en los sitios de los retailers y demuestra a los miles de compradores que ven las respuestas que la marca escucha y se preocupa por resolver cualquier problema.
Petmate ha respondido a la mayoría de las 2000 preguntas de los consumidores en los sitios de los retailers, lo que elimina cualquier laguna de información y garantiza que los compradores sepan qué esperar de un producto antes de tomar una decisión de compra.
El feedback de los clientes orienta las decisiones importantes sobre el producto
Las reseñas son un medio inestimable para obtener insights, y analizar su contenido ofrece a Petmate una forma potente de comprender mejor a sus clientes e identificar nuevas oportunidades de crecimiento del negocio.
“Conocer la opinión de los clientes a través de las reseñas nos permite seguir mejorando nuestros productos. Varios productos han cambiado o están en proceso de renovación según lo que nos cuentan los usuarios finales. Es otra razón por la que consideramos que el UGC es el tipo de contenido más valioso”, dijo Siegert.
Hacer más con menos
El éxito de Petmate resulta aún más impresionante si se tiene en cuenta el tamaño del equipo dedicado al programa de UGC, que es pequeño en comparación con el de muchas grandes marcas de productos para mascotas con más recursos y presupuesto.
“Seguir gestionando y haciendo crecer un programa de éxito no requiere esfuerzos monumentales. Si dedicas un poco de tiempo a entender las funcionalidades y a optimizar el programa, se nota mucho la diferencia”, dijo Siegert.
Acerca de Petmate
Petmate es un proveedor mundial de productos divertidos, fiables y de calidad que mejoran la vida de las mascotas y de sus familias.
