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El feedback de los clientes impulsa el renacimiento de Oliso
Las mejores invenciones surgen de personas que identifican una necesidad común de los consumidores y desarrollan un producto para resolver sus problemas, y no hay mejor forma de entender sus frustraciones que observándolos en acción.
Oliso, fabricante de planchas inteligentes y otros electrodomésticos inteligentes, consigue diseñar productos que encantan a los consumidores observando y escuchando a sus clientes y usando sus opiniones para orientar la innovación y las mejoras de sus productos.
Ehsan Alipour, fundador de Oliso, quería acabar con la angustia de planchar eliminando la molesta necesidad de levantar constantemente la plancha y el peligro de que se cayera de la tabla de planchar. Alipour reaccionó creando la primera y única plancha autolevitante, capaz de elevarse y bajarse sola de forma automática con solo tocarla, lo que hace que planchar sea más seguro y ergonómico. Aunque un par de retailers empezaron a vender las planchas, las cifras de ventas no alcanzaron las expectativas de Alipour.
«Se dio cuenta de que al principio había pasado por alto un paso importante», dijo Kyle Koenig, Director of Business Development de Oliso. «El autolift era un concepto tan nuevo que era imposible comunicarlo a través del embalaje, la gente necesitaba tocarlo y creérselo».
Alipour respondió mostrando las planchas y recabando opiniones en eventos de quilting, donde encontró a sus usuarios extremos. Los asistentes adoraron su invento y empezaron a explicarle cómo se podrían especializar aún más las planchas para quienes hacen quilting y costura, por ejemplo añadiendo cables de alimentación más largos, mayor potencia y otras sugerencias de mejora.
Alipour introdujo un nuevo modelo basado en el feedback de los consumidores y los clientes se entusiasmaron de inmediato con la nueva versión. Como resultado, más tiendas empezaron a venderlas y las ventas en retail se dispararon. «La empresa tuvo un renacimiento. Ahora tenemos un seguimiento de culto en la comunidad del quilting y la costura, y la gente es fanática de sus planchas Oliso», dijo Koenig.
El éxito se extendió al ámbito online, ya que Oliso ahora utiliza Ratings & Reviews y Questions & Answers de Bazaarvoice para escuchar a los clientes, interactuar con ellos y usar sus reseñas y preguntas como base para las decisiones sobre sus productos.
«Mientras seguíamos pensando en cómo hacerle justicia a la empresa, supimos que las reseñas entrarían en juego. Con tantas personas que leen reseñas o hacen preguntas antes de comprar, tener ese contenido en nuestra web se convirtió en una iniciativa fundamental», dijo Koenig.
Oliso pidió reseñas a sus clientes online y reunió casi 2000 en los primeros cuatro días.
La empresa utiliza la plataforma para conectar con los consumidores respondiendo a todas las reseñas de 3 estrellas o menos con respuestas personalizadas.
«Nuestros clientes son apasionados y muy expresivos. Comparten entre ellos y quieren lo que otros comentan, así que se ha convertido en una prioridad asegurarnos de que sepan que se escuchan sus voces. Nos ocupamos de esto a diario, incluido el seguimiento de todas las reseñas y preguntas en el panel, y siempre tomamos medidas para abordar los problemas», dijo Koenig.
Toda esta interacción online y la innovación centrada en el cliente en general están generando un valor de ventas significativo y están resultando determinantes en la recuperación de la empresa.
Las reseñas recopiladas por la marca se distribuyen por la Bazaarvoice Network, con más de 6000 sitios de marcas y retailers, y la empresa tiene ya más de 40.000 reseñas in-channel en 18 retailers.
«Los resultados están siendo increíbles hasta ahora en nuestros retailers. Antes vendíamos un par de planchas por semana y ahora vendemos decenas al día en un retailer desde que empezamos con Bazaarvoice. Hemos aumentado $40.000 las ventas en esa tienda en solo unas semanas, lo que es mucho dinero para una empresa pequeña. Los retailers se están dando cuenta, y cada vez son más los que venden nuestros productos», dijo Koenig.
La revista Time reconoció la plancha como uno de los mejores inventos del año, y Alipour atribuye gran parte de su éxito a la práctica del diseño centrado en el usuario, que estudió en la Universidad de Stanford.
«Es una historia de sueño americano», dijo Koenig.
Acerca de Oliso
Oliso es un diseñador y fabricante de electrodomésticos inteligentes con sede en San Francisco, entre ellos planchas, envasadoras al vacío y electrodomésticos de cocina.
