Los defensores no son solo los dueños de mascotas, sino también los empleados a quienes recurren los compradores en tienda para pedir consejo.
«El dependiente es un influenciador clave. Mostrar a los dependientes de la tienda lo que dicen los dueños de mascotas sobre la comida es una de las mejores y más auténticas pruebas que pueden usar para correr la voz sobre la calidad de nuestros productos».
Los comentarios de los embajadores de marca pueden incluso ayudar a aclarar ideas erróneas.
Por ejemplo, Merrick vende un producto de comida para perros que contiene un hueso de pollo seguro. Quienes conocen el producto saben que el hueso debe estar ahí y que los perros pueden ingerirlo sin peligro. Muchos compradores nuevos expresan preocupación por el hueso, pero los embajadores de Merrick responden de forma proactiva a los comentarios.
Nuestros clientes fieles respondieron en nuestro nombre y dijeron: «Se supone que tiene que estar ahí. Se lo doy a mis perros todo el tiempo y les encanta», dijo Brace. «Cuando otros clientes moderan la conversación y responden en tu nombre, eso es auténtica defensa de la marca».
El sampling respalda los lanzamientos y las mejoras de productos
Con Bazaarvoice Sampling, Merrick proporciona productos a clientes fieles para asegurarse de que reflejan la alta calidad de Merrick y detectar cualquier posible cambio que haya que hacer.
Por ejemplo, Merrick proporcionó recientemente muestras a embajadores para recabar opiniones sobre una nueva golosina para perros. Al hacerlo, la empresa identificó la necesidad de desarrollar tamaños adicionales de las golosinas, ya que quienes tienen perros grandes a menudo las consideraban demasiado pequeñas.
Merrick también recopila reseñas de forma activa sobre sus productos y recetas aprovechando su comunidad en redes sociales, su CRM y el equipo de relaciones con los dueños de mascotas, que envía un enlace para solicitar reseñas a los clientes que dan opiniones positivas en distintos canales sociales.
Las reseñas recopiladas mediante sampling y otras acciones para generar volumen han dado lugar a más de 10.000 reseñas distribuidas en sitios de retailers de la Bazaarvoice Network. Actualmente, el 88 % de todas las reseñas de los sitios de retailers procede de la syndication de reseñas recopiladas por Merrick.
Ampliar el valor del CGC
Merrick comparte las reseñas positivas en diversos canales, como la web de la marca, los correos electrónicos y las tiendas. Mostrar lo que dicen los clientes satisfechos sobre sus productos ha resultado muy eficaz, sobre todo en redes sociales.
«Algunos de nuestros posts más exitosos en redes sociales fueron los que incluían reseñas de clientes. El testimonio de un tercero en las redes sociales ofrece un punto de vista más auténtico y relevante para la persona que está considerando la compra», afirma Brace.
Al entender la relación entre el dueño y su mascota, el uso omnicanal y completo que hace Merrick del contenido generado por los consumidores influye en ellos a lo largo de todo el proceso de consideración.
«Sabemos lo importantes que son las valoraciones y reseñas desde un nivel básico, pero el verdadero poder está en cómo activas ese contenido. Hemos sacado más valor de la inversión por cómo lo hemos activado».
Acerca de Merrick
Merrick es líder en alimentación natural y ecológica para mascotas y ofrece una gran variedad de alimentos y premios que se venden en tiendas especializadas independientes y en grandes retailers.
