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La Redoute reinventa su estrategia de cliente con Bazaarvoice
La Redoute, un retailer de moda prêt-à-porter y decoración del hogar, se ha consolidado como uno de los mayores actores del e-commerce francés tras años de crecimiento constante y la adquisición de Galeries Lafayette en 2018. Presente ya en veintiséis países y con un crecimiento de ingresos de 750 millones de euros desde 2016, gran parte del éxito continuo de la empresa a la hora de reforzar su reputación a escala internacional y aumentar las ventas es resultado de una transformación digital.
Esta transformación incluye adoptar un enfoque centrado en el cliente utilizando contenido generado por los usuarios (UGC) para convertir a los consumidores en defensores.
Las reseñas ayudan a los clientes a comprar con confianza
La Redoute utiliza Bazaarvoice Ratings & Reviews para recopilar reseñas de producto de sus clientes y mostrarlas en su sitio de e-commerce, lo que permite a los compradores ver qué opinan otros consumidores sobre los productos antes de comprar online o en tienda.
«Implantar nuestro programa de UGC fue un paso fundamental en nuestra estrategia centrada en el cliente. Aunque el 90 % de nuestras ventas se realizan online, el UGC responde a la perfección a la inmediatez del comportamiento de compra y de difusión de los clientes», explica Marie Mercier, Digital Experience Director de La Redoute.
Los compradores que leen las reseñas tienen más probabilidades de comprar, como demuestra el aumento de la tasa de conversión online desde que se puso en marcha el programa en 2016. La Redoute no solo puede seguir este impacto positivo en las ventas, sino que el programa también le ayuda a desarrollar y mantener una relación con sus clientes.
“Mantener estas conversaciones online tranquiliza a los clientes y promueve nuestro compromiso con nuestra web, nuestra marca y nuestras marcas asociadas”, dijo Marie Mercier.
Muchas de las reseñas se recopilan a través de la aplicación móvil de la empresa, L’Atelier La Redoute.
La red de Bazaarvoice aporta un volumen significativo de reseñas
Para aumentar el número de reseñas, La Redoute también aprovecha el Bazaarvoice network, formado por más de 6000 sitios de marcas y retailers, para recopilar automáticamente reseñas escritas originalmente en los sitios de las marcas. De hecho, el 30 % de las más de 800 000 reseñas del sitio de La Redoute proceden directamente de cientos de marcas que venden en el sitio del retailer. Esto aumenta tanto el número de reseñas por producto como el número de productos con al menos una reseña.
«El siguiente paso será permitir que los clientes de La Redoute hagan preguntas en el sitio a través de Bazaarvoice y ofrecerles respuestas a medida y personalizadas del retailer o de las marcas. Estos intercambios ayudarán a profundizar el conocimiento de La Redoute entre los clientes de toda Europa y Rusia», afirma Anthony Marino, Senior Solution Consultant de Bazaarvoice.
Acerca de La Redoute
La Redoute, un retailer de moda prêt-à-porter y decoración del hogar, se ha consolidado como uno de los mayores actores del e-commerce francés tras años de crecimiento constante y la adquisición de Galeries Lafayette en 2018. Presente ya en veintiséis países y con un crecimiento de ingresos de 750 millones de euros desde 2016, gran parte del éxito continuo de la empresa a la hora de reforzar su reputación a escala internacional y aumentar las ventas es resultado de una transformación digital.
