Gracias al módulo “Translated Reviews” de Bazaarvoice, estas reseñas también pueden compartirse más allá de las barreras lingüísticas. Por ejemplo, la reseña de un cliente escrita en francés puede traducirse y publicarse en español para que los consumidores puedan consultar reseñas independientemente de su ubicación o idioma.
Gracias a esta funcionalidad, Bazaarvoice apoya desde 2015 el despliegue de las tiendas Électro Dépôt en varios países, como Bélgica y España.
Crear una comunidad comprometida
La cadena Électro Dépôt utiliza Questions & Answers de Bazaarvoice para que los clientes potenciales puedan pedir una opinión sincera a otros clientes que ya han comprado el producto. Estos intercambios se moderan para garantizar la calidad y la autenticidad del contenido.
Esto no solo da confianza a los compradores en la información facilitada. También permite a Électro Dépôt reducir la carga de trabajo de su equipo dedicado de atención al cliente, lo que ha reducido las llamadas a este servicio y las devoluciones de productos.
Enfoque en la mejora continua y la longevidad de los productos
Las reseñas tranquilizan a los clientes, sí. Pero también son especialmente útiles para optimizar las estrategias de ventas y de marketing. A partir del análisis básico del feedback mediante machine learning, Insights and Reports de Bazaarvoice permite identificar los puntos fuertes de los productos y las áreas de mejora. Cada análisis se complementa con recomendaciones de marketing para ayudar a Électro Dépôt a optimizar el rendimiento de su programa de valoraciones y reseñas de clientes.
«Desde nuestro punto de vista, el apoyo de Bazaarvoice es clave para crear un diálogo constructivo sobre los productos entre nosotros y nuestras propias ofertas, las demás marcas que comercializamos y los consumidores. Este enfoque es ético porque contribuye directamente a la mejora de los productos y, por tanto, a que duren más», afirma Laure Pilliaert, Customer Experience and Relationship Manager de Électro Dépôt.
Así, Électro Dépôt pudo aprovechar este feedback para mejorar varios productos. Un ejemplo son unos altavoces que no se podían usar mientras se cargaban. Tras escuchar los comentarios de los clientes, ¡ahora sí se puede! Del mismo modo, una batidora con una pieza de plástico que se rompía con demasiada facilidad se ha convertido en un producto más robusto.
Électro Dépôt pretende retirar todos los productos que obtengan una valoración de clientes inferior a tres estrellas: la calidad premium es un firme compromiso de la cadena. En cuanto se informa de una experiencia decepcionante, se puede subsanar y ofrecer productos más resistentes y más adecuados que corrijan los defectos. La información se envía a las distintas marcas, que también pueden tenerla en cuenta para mejorar su gama.
Actualmente, en Francia se han recopilado 460.000 reseñas, con una valoración media de 4,1/5.
Acerca de Électro Dépôt
Électro Dépôt es una cadena francesa de distribución discount creada en 2003 y especializada en ocio, multimedia y electrodomésticos.
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