Blog
La Generación Alpha impulsa el cambio hacia la IA
La Generación Alpha cambia las barras de búsqueda por chatbots de IA. Aprende a usar el marco Triple-A y el UGC auténtico para convertirte en la respuesta definitiva en la era del GEO.
AUSTIN, Texas, 5 de marzo de 2020 – Bazaarvoice, Inc., el proveedor líder de soluciones de reseñas de productos y contenido generado por los usuarios (UGC), anunció hoy los resultados de su estudio más reciente, que explora el papel de la confianza en la marca en el comportamiento de compra de los consumidores y cómo las marcas pueden dañar esa confianza. La investigación se basa en las respuestas de una encuesta a más de 10.000 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania y Australia. Los resultados ofrecen una visión más detallada de cómo se construye y se rompe la confianza en la marca, incluido el papel de las valoraciones y reseñas de productos y cómo evalúan los compradores su autenticidad.
Entre las principales conclusiones del nuevo estudio de Bazaarvoice en EE. UU. se incluyen:
La confianza en la marca es fundamental para la fidelidad del cliente: tras perder la confianza en una marca, el 85 % de los consumidores afirma que evitará volver a utilizarla. Según los encuestados, la forma más habitual de perder su confianza es que los productos sean de mala calidad o se estropeen con facilidad (66 %), seguida de recibir información deshonesta sobre la marca o el producto (55 %), mientras que el 43 % señaló que la marca tuviera reseñas falsas y fraudulentas. Pero si un cliente sigue confiando en una marca, el 57 % dijo que volvería a comprarle después de una experiencia negativa con un producto. Una vez establecida, la confianza anima a los consumidores a ser indulgentes además de fieles, y es un activo inestimable para las marcas.
La autenticidad de las reseñas de una marca afecta a sus resultados: Si un comprador sospecha que un producto tiene reseñas falsas, el 31 % dijo que no compraría el producto, el 28 % no confiaría en otras reseñas y el 26 % no confiaría en la marca. Lo que más hace sospechar a los compradores que un producto puede tener reseñas falsas es ver varias reseñas con redacción similar (59 %), que el contenido de la reseña no coincida con el producto (50 %) y un número abrumador de valoraciones de cinco estrellas o reseñas positivas (35 %). Es fundamental que las marcas implementen tanto una moderación textual como procesos antifraude basados en datos para garantizar la autenticidad y la relevancia de las reseñas, manteniendo la confianza, y la fidelidad, del consumidor.
Los consumidores quieren nuevos estándares contra las reseñas falsas y sanciones más duras para quienes no los cumplan: la mayoría (73 %) de los encuestados cree que el sector del retail necesita nuevos estándares para combatir las reseñas falsas. Opinan que estas nuevas normas deberían exigir que solo puedan publicar reseñas los clientes que hayan hecho una compra verificada (42 %), que todos los productos sean probados y evaluados por consumidores legítimos antes de su lanzamiento (34 %) y que se supervise a diario el contenido de los clientes para eliminar las reseñas falsas (27 %). De media, creen que una sanción adecuada para las marcas que incumplan estos estándares sería una multa del 14,7 % de sus ingresos anuales. Como punto de referencia, se informó a los encuestados de que, en materia de protección de datos, la sanción por incumplir el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) puede llegar al 4 % de los ingresos. Aun así, los encuestados consideraron que hacían falta sanciones más severas para las marcas que vulneran la confianza de los consumidores con reseñas falsas.
“Las reseñas falsas pueden ser devastadoras para una marca. En pocas palabras, cuando los compradores sospechan que una empresa tiene reseñas falsas, la confianza queda en entredicho. En una era de desinformación y noticias falsas, la integridad de marca es esencial para generar confianza en el consumidor, algo que se traduce directamente en beneficios”, dijo Joe Rohrlich, CRO de Bazaarvoice. “Las marcas y los retailers deben apostar por la autenticidad y la transparencia, y trabajar de forma continua para combatir las reseñas falsas. Los compradores están programados para buscar el boca a boca, y tenemos que asegurarnos de que puedan recurrir con confianza a las valoraciones y reseñas como fuentes de confianza.”
Para ver más datos de nuestra encuesta, consulta nuestra infografía.
Acerca de Bazaarvoice
Cada mes, en Bazaarvoice Network, más de mil millones de consumidores crean, consultan y comparten contenido generado por usuarios auténtico, como reseñas, preguntas y respuestas y fotos sociales, en más de 6200 sitios web de marcas y retailers de todo el mundo. Desde la búsqueda y el descubrimiento hasta la compra y la recomendación, las soluciones de Bazaarvoice ayudan a las marcas y a los retailers a llegar a los compradores que están listos para comprar, a personalizar sus experiencias y a darles la confianza necesaria para comprar.
Fundada en 2005, Bazaarvoice tiene su sede en Austin (Texas) y oficinas en Norteamérica, Europa, Asia y Australia. Para más información, visita www.bazaarvoice.com.
