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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
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Londres, Reino Unido, 14 de marzo de 2019 - Una nueva investigación lanzada hoy por Bazaarvoice identifica una brecha de fidelidad en el sector del bricolaje. De las 15 principales tiendas de ferretería y bricolaje del Reino Unido, nueve son reconocidas por menos del 10 % de la población.
B&Q es el retailer más conocido entre los consumidores del Reino Unido (81 %), seguido de cerca por Homebase (74 %), pero varias empresas británicas líderes, como Maxwells, Pickles, Worleys y Ray Grahams, tienen dificultades para aumentar su notoriedad a nivel nacional.
Al mismo tiempo, solo un tercio (el 34 %) de los consumidores del Reino Unido afirma que la reputación de la marca es un factor a la hora de elegir su comercio de bricolaje. En cambio, las decisiones de compra de los consumidores del Reino Unido están influidas abrumadoramente por el precio (60 %) y la proximidad (45 %) de las tiendas físicas, lo que no deja espacio para el desarrollo de la fidelidad a la marca.
¿DI-por qué?
El estudio, realizado entre 4.200 consumidores del Reino Unido, Francia y Alemania, sugiere que 2019 podría ser un año clave para revertir la tendencia, con unos hábitos de gasto de los consumidores que van a crecer.
En Francia, el 32 % de los consumidores a nivel nacional tiene previsto reformar su hogar. En el Reino Unido, los consumidores están planificando diversos proyectos de bricolaje, desde trabajos de decoración interior (60 %) hasta proyectos más grandes, como reformar una habitación (39 %).
El 41 % de los consumidores de Francia espera gastar más de 500 € el próximo año solo en productos y equipos de bricolaje. Del mismo modo, el 36 % de los consumidores del Reino Unido planea gastar más de 500 £. En toda Europa, el gasto ha aumentado un 31 % de media interanual.
La oportunidad digital para los retailers de bricolaje
Un obstáculo clave que los retailers de ferretería aún no han superado es la experiencia del cliente, desde la investigación de productos hasta la ejecución del proyecto.
Aunque dos tercios (66 %) de los consumidores del Reino Unido afirmaron sentirse cómodos con tareas sencillas de mantenimiento del hogar, como cambiar una bombilla y pintar las habitaciones de la casa, la confianza baja al 46 % cuando se trata de proyectos más grandes, como taladrar para instalar nuevos elementos fijos.
“La incertidumbre de los consumidores ante los proyectos de bricolaje es prácticamente la misma de siempre; lo que ha cambiado es la forma en que los aficionados al bricolaje pueden buscar consejo y la experiencia que esperan de las marcas” explica Joe Rohrlich, Chief Revenue Officer de Bazaarvoice. “Internet es un crisol de información, opiniones y experiencias compartidas, con multitud de sistemas para asegurar que la información más precisa llegue al consumidor cuando más la necesita.”
La afinidad con las plataformas online no termina una vez realizada la compra: el 37 % de los consumidores recurre a YouTube para obtener ayuda al llevar a cabo el propio proyecto, una cifra que sube al 46 % en Alemania. Además, el 44 % de los consumidores británicos pedirá ayuda a otras personas, y casi un tercio (31 %) acudirá a la web del retailer de bricolaje.
Aprovechar la voz del cliente para generar confianza
Esto nos dice que permitir a los consumidores acceder online a las opiniones y experiencias de otros es una parte vital para que los proyectos tengan éxito y, con ello, para generar confianza. Además, las marcas deberían pensar en cuál es la mejor manera de generar confianza a través de las voces de sus clientes actuales.
Cabe destacar que el nivel de detalle de una reseña es crucial en todos los mercados (64 %). Esto se debe a que la confianza en los productos se logra principalmente a través de la precisión en las características y funciones, según cuatro de cada cinco consumidores (79 %), otro factor que tiene prioridad sobre la reputación de la marca (60 %).
“Los resultados no solo demuestran el poder del contenido de clientes online, sino que refuerzan la confianza que los consumidores depositan en estas recomendaciones de terceros para disponer de información valiosa con la que tomar decisiones”. explica Joe Rohrlich. “Prueba de ello es que nuestro último Shopper Experience Index reveló que los mejores clientes DIY de Bazaarvoice registraron un aumento del 128 % en la conversión de los compradores que interactuaron con cualquier tipo de contenido de clientes”.
Descarga el informe completo con todos los resultados aquí.
Metodología
Bazaarvoice encargó una investigación a Morar Consulting en enero de 2019 entre 4.200 consumidores del Reino Unido, Francia y Alemania.
La lista de los retailers británicos incluidos en el estudio comprende: B&Q, Homebase, Screwfix, Wickes, The Range, Toolstation, Maxwells, Worleys, Ray Grahams, Partridges, Pickles, Lindley’s, Moles, Crocket the Ironmonger, Langbridge Home Hardware, Hunts of Marlow, Firn’s
Acerca de Bazaarvoice
Bazaarvoice conecta a marcas y retailers con los consumidores para que cada experiencia de compra resulte personal. Desde la búsqueda y el descubrimiento hasta la compra y la recomendación, las soluciones de Bazaarvoice llegan a compradores con intención de compra, personalizan su experiencia y les dan la confianza para comprar. Cada mes, en el Bazaarvoice Network, más de 900 millones de consumidores ven y comparten contenido auténtico, como reseñas, preguntas y respuestas y fotos sociales, en 5.700 sitios web de marcas y retailers. En toda la red, Bazaarvoice miles de millones de señales de compradores al mes, datos que impulsan una publicidad digital de alta eficiencia y una personalización con una relevancia inigualable.
Fundada en 2005, Bazaarvoice tiene su sede en Austin (Texas) y oficinas en Norteamérica, Europa y Australia. Para más información, visita www.bazaarvoice.com.
