Estudio: los consumidores usan la IA para editar reseñas

AUSTIN, Texas — [19 de marzo de 2026] — Una nueva investigación de Bazaarvoice Inc., la plataforma líder en el mundo para recopilar y distribuir valoraciones y reseñas auténticas de productos de consumo, revela qué opinan los compradores sobre la intersección entre la IA y el ecosistema de reseñas de productos online. Los resultados sugieren que, aunque los compradores no confíen del todo en el papel de la IA, el problema de fondo no es simplemente su uso, sino cómo se aplica y se comunica. A medida que la IA se vuelve más habitual en la creación de contenido, los consumidores dejan claro que la autenticidad, la transparencia y la preservación de la voz personal de quien escribe la reseña y de su experiencia personal válida con el producto siguen siendo esenciales para mantener la confianza en las reseñas.

Según la investigación, casi 1 de cada 4 autores de reseñas (23 %) afirma utilizar la IA al menos a veces para ayudar a escribir reseñas, lo que indica que la IA se está convirtiendo rápidamente en parte del proceso de creación de reseñas. Sin embargo, a pesar de su creciente adopción, el 64 % dice que las reseñas escritas con IA no son auténticas, lo que pone de manifiesto una tensión creciente entre la comodidad tecnológica y la confianza del consumidor. Lo interesante de esta desconfianza, no obstante, es que solo el 16 % confía plenamente en que sería capaz de distinguir entre una reseña escrita por una IA y una escrita por una persona.

«La IA se está convirtiendo rápidamente en parte del recorrido de compra, pero, cuando se trata de reseñas, la autenticidad sigue importando por encima de todo», dijo Doug Straton, Chief Marketing Officer de Bazaarvoice. «Los consumidores pueden usar la IA como herramienta para pulir sus ideas, pero, en última instancia, confían en las reseñas que reflejan experiencias reales y voces reales. Nuestra función Content Coach es el ejemplo perfecto de cómo usar la IA para ayudar a generar reseñas de forma auténtica. No escribe nada por el comprador: simplemente usa la IA para sugerir ideas de temas imparciales, adaptadas a la categoría de producto concreta, para que el autor de la reseña escriba sobre ellas, preservando la autenticidad de las reseñas y aumentando su extensión y riqueza para impulsar las compras futuras de los clientes».

A pesar de las dudas sobre la autenticidad, la investigación muestra que la mayoría de los consumidores que utilizan herramientas de IA no delegan en ellas su opinión. En cambio, las usan principalmente como asistente para mejorar la claridad y la estructura. De hecho, casi la mitad (47 %) de los encuestados utiliza para este perfeccionamiento herramientas de sugerencias en el sitio web integradas en las plataformas de reseñas. Quienes usan herramientas de IA generativa de terceros como ChatGPT, Gemini o Perplexity afirmaron mayoritariamente (83 %) que primero escriben la reseña completa ellos mismos y utilizan las herramientas de IA solo para pulir la gramática y el tono. Además, la mitad de los encuestados (53 %) declaró que comparte sus propias notas y puntos clave para guiar la ayuda de la IA, lo que demuestra que la IA no se usa como escritor fantasma, sino como corrector de estilo.

“Ya se trate del uso de inteligencia artificial para escribir reseñas o de recomendaciones de producto sugeridas por LLM, nuestra investigación ha demostrado una y otra vez que la autenticidad es primordial”, dijo Alex Kirk, Director of Insights de Bazaarvoice. “En investigaciones anteriores hemos comprobado que es más probable que los consumidores confíen en las recomendaciones de producto de los motores generativos cuando saben que las valoraciones y reseñas auténticas son la fuente de esas sugerencias, así que tiene sentido que quieran que las reseñas se escriban a partir de experiencias humanas reales. Los consumidores pueden usar la IA para mejorar la gramática y la claridad de sus reseñas, pero siempre deben asegurarse de transmitir sus pensamientos y opiniones sinceros”.

Incluso entre los consumidores que usan la IA para ayudarse a escribir reseñas, siguen existiendo dudas sobre la autenticidad. Muchos encuestados dicen que los textos generados por IA pueden resultar demasiado promocionales o desconectados de sus experiencias reales: el 48 % afirma que el tono suena robótico, el 44 % dice que borra su voz y el 35 % teme que pueda introducir datos inexactos sobre el producto. «La IA ha llegado para quedarse y su adopción no deja de acelerarse; prohibirla por completo en las reseñas no solo es extremadamente difícil, sino innecesario: al fin y al cabo, tendríamos que prohibir el uso de los correctores ortográficos y gramaticales integrados en los sistemas operativos de nuestros dispositivos mientras se escribe una reseña», continuó Straton. «Una reseña escrita con ayuda de la IA no es fraudulenta por sí misma. Hay un mundo de diferencia entre un cliente que usa la IA para expresar su experiencia genuina y un actor malintencionado que la usa para producir en masa reseñas falsas de productos que nunca ha tocado. Para que la IA y la autenticidad puedan coexistir, seguimos creando salvaguardas digitales, como nuestro Intelligent Trustmark, un símbolo visual que mostramos en las reseñas que han superado los rigurosos estándares de autenticidad de Bazaarvoice y que está demostrado que son reales y verificadas. Una divulgación adecuada y unos procesos de moderación imparciales serán clave a medida que este ámbito evolucione.»

Para obtener más información sobre el estudio, úneteal webinar de Bazaarvoice del 1 de abrilSe abre en una ventana nueva.

Metodología de la investigación Esta investigación se llevó a cabo con una metodología de dos fases para captar la opinión de los consumidores sobre la IA generativa en el proceso de redacción de reseñas de productos. La primera fase consistió en una encuesta de referencia con más de 1.300 participantes de 18 años o más. Estableció tendencias generales sobre la intención de compra y la percepción de la IA. Para explorar más a fondo los motivos concretos del escepticismo, se realizó una encuesta de seguimiento dirigida a un subconjunto de participantes que se identificaron como “poco propensos a comprar” un producto si supieran que se había usado IA para ayudar a redactar la reseña. Esta encuesta de seguimiento incluyó cinco preguntas en profundidad centradas en la distinción entre la generación de reseñas con IA y la inspiración para reseñas con IA (p. ej., Review Coaches). El estudio evaluó el conocimiento que los consumidores tienen de estas herramientas, su impacto en la autenticidad percibida tanto en contextos orgánicos como incentivados, la demanda de que se indique obligatoriamente el uso de IA y el cambio resultante en la intención de compra cuando la IA se utiliza como “coach” de apoyo y no como autor principal.

Acerca de Bazaarvoice Bazaarvoice conecta a más de 13.000 marcas y retailers con el contenido auténtico de los compradores que impulsa el comercio. Nuestra plataforma recopila, modera, verifica y distribuye valoraciones, reseñas y otros contenidos generados por los usuarios (UGC), como fotos y vídeos de clientes, a través de la mayor red de compradores del mundo, y alimenta todo, desde las páginas de producto hasta el descubrimiento y la búsqueda basados en IA. No solo te ayudamos a recopilar reseñas: convertimos la voz del cliente en tu activo de ventas y marketing más potente, para que tus productos se descubran, generen confianza y se elijan.

Fundada en 2005, Bazaarvoice tiene su sede central en Austin, Texas, y atiende a clientes de todo el mundo con oficinas en Norteamérica, Europa, India y Australia. Para obtener más información, visita www.bazaarvoice.com.