Los consumidores exigen autenticidad, conexión y confianza

AUSTIN, Texas, 21 de abril de 2020 – Bazaarvoice, Inc., proveedor líder de soluciones de reseñas de productos y contenido generado por los usuarios (UGC), ha publicado hoy su Shopper Experience Index anual. El informe global analiza cómo evolucionan con rapidez las preferencias y el comportamiento de compra de los consumidores y cómo deben adaptarse las empresas a estas tendencias, algunas de las cuales se aceleran ahora más rápido que nunca debido al impacto de la COVID-19.

La investigación destaca cómo los consumidores están cambiando la forma de comprar en el mundo; estas son las conclusiones principales para Norteamérica:

• La página de producto tradicional del e-commerce está pasando de contenido creado por las marcas a contenido creado por los consumidores: al comprar online, la mayor parte de los compradores (el 56 %) dijo que las reseñas eran la función del e-commerce en la que más confiaban para tomar decisiones de compra informadas con mayor rapidez, muy por delante de la descripción del producto y las fotos profesionales (16 %). Al preguntarles a qué tipo de UGC les gustaría tener más acceso, la petición principal de los consumidores fue ver fotos de clientes reales. El UGC no solo responde a estas preferencias, sino que también influye en los ingresos: a nivel mundial, cuando los compradores interactúan con las reseñas en los mejores sitios web de su categoría, la conversión aumenta un 138 % y los ingresos por visitante un 159 %, ambas cifras por encima de las del año anterior. Para responder a esta preferencia por más UGC, sobre todo ahora que más consumidores compran online, esperamos que las marcas prioricen el UGC en la página de producto del e-commerce e incorporen una mayor variedad de contenido auténtico de los consumidores, de modo que las descripciones de producto y las fotos profesionales pasen a un segundo plano.

• Los consumidores no solo prefieren las recomendaciones de sus iguales, sino que además se compran directamente entre ellos: esta evolución del entorno típico del e-commerce ya se está manifestando un paso más allá en dos tendencias distintas pero relacionadas: el social commerce y el e-commerce. En el último año, el 45 % de los encuestados dijo haber comprado un producto a través de una plataforma de redes sociales, el 41 % había comprado un producto recomendado por un influencer y el 62 % había hecho una compra en un marketplace de segunda mano. Con buena parte del mundo pasando a entornos online en los últimos dos meses, las marcas deberían determinar qué papel desempeña el social commerce en su estrategia de e-commerce, en particular las plataformas o funciones que permiten a los consumidores conectar y comprar entre ellos, con las marcas desempeñando un papel menos evidente.

• Las marcas deberían aprovechar en su favor el aumento del feedback de los clientes: los consumidores pueden ponerse en contacto con las marcas en cualquier momento a través de diversos canales. En comparación con otras regiones, los consumidores norteamericanos fueron los que más dijeron haberse quejado de una marca en las redes sociales (44 %) y haberle hecho una pregunta por distintos canales, como los chatbots (36 %), las funciones de preguntas y respuestas online (41 %) y el personal de tienda (46 %). Que el feedback de los clientes sea constante debería ser una ventaja para las marcas, siempre que respondan a sus clientes y aprendan de ellos. El 89 % de los consumidores espera recibir respuesta de una marca en un plazo de 24 horas cuando le hace una pregunta a través de las redes sociales, y casi la mitad espera que las marcas mejoren sus productos a partir de las reseñas negativas. Como los consumidores no pueden probar los productos ni interactuar con las marcas en persona, estas deben estar preparadas para atender una avalancha de preguntas y comentarios de los clientes, identificar los elogios y las quejas más frecuentes y aprender rápidamente de ese feedback para fortalecer su negocio.

• Para generar confianza entre los consumidores, las marcas y los retailers deberían evaluar su enfoque de la defensa de marca: los consumidores recurren a una gran variedad de personas cuando se trata de reseñas, recomendaciones y contenido para tomar decisiones de compra. En general, el 75 % de los compradores dijo que confía a veces o siempre en las reseñas de los consumidores, el 39 % dijo que confía en la recomendación de producto de un empleado de la marca y el 40 % dijo que ha comprado un producto a un influencer porque confiaba en su recomendación. Es fundamental que las marcas y los retailers tengan un enfoque de defensa que incluya una combinación de distintos tipos de «influencers» auténticos y fiables, desde consumidores y empleados de a pie hasta expertos en la materia y microinfluencers, sobre todo en un momento en que las redes sociales desempeñan un papel cada vez mayor en la experiencia de compra. Los consumidores eligen comprar en las empresas a las que quieren ver triunfar en un mundo pospandemia, y la confianza en la marca es hoy más importante que nunca: tres de cada cuatro compradores eligen los productos en función de la reputación de la marca.

“Los insights que hemos obtenido, aunque se basan en una investigación realizada a principios de 2020, son especialmente relevantes hoy, mientras las empresas de todo el mundo afrontan este periodo de incertidumbre”, afirmó Joe Rohrlich, Chief Revenue Officer en Bazaarvoice. “Cada vez más compradores recurren a las compras online por comodidad y por necesidad. Este cambio acelerará la innovación en el comercio electrónico en numerosos sectores, y nuestra investigación muestra lo que los consumidores buscan en su experiencia de compra. Las marcas que ofrecen una experiencia online auténtica, una atención al cliente ágil y la posibilidad de que los compradores se conecten entre sí están bien posicionadas para tener éxito ahora y en el futuro”.

El informe se basa en datos de más de 6200 sitios web de marcas y retailers de la Bazaarvoice Network, de la comunidad de Influenster, con más de seis millones de miembros, y de una encuesta global a más de 5500 consumidores.

Para ver el informe global, visita The Shopper Experience Index.

Acerca de Bazaarvoice

Cada mes, en Bazaarvoice Network, más de mil millones de consumidores crean, consultan y comparten contenido generado por usuarios auténtico, como reseñas, preguntas y respuestas y fotos sociales, en más de 6200 sitios web de marcas y retailers de todo el mundo. Desde la búsqueda y el descubrimiento hasta la compra y la recomendación, las soluciones de Bazaarvoice ayudan a las marcas y a los retailers a llegar a los compradores que están listos para comprar, a personalizar sus experiencias y a darles la confianza necesaria para comprar.

Fundada en 2005, Bazaarvoice tiene su sede en Austin (Texas) y oficinas en Norteamérica, Europa, Asia y Australia. Para más información, visita www.bazaarvoice.com.

Acerca de Influenster

Influenster es una experiencia de compra social donde la comunidad se une al comercio. La plataforma cuenta con más de 40 millones de reseñas de productos, que crecen en un millón cada mes, escritas por casi seis millones de miembros. Los miembros acuden a Influenster para leer y escribir reseñas, compartir fotos y vídeos, participar en debates sobre productos, ganar recompensas y conectar con las marcas y entre ellos.

Las marcas se asocian con Influenster para generar reseñas y contenido social, para licenciar reseñas existentes a sus sitios .com de marca y de retailers o destacarlas en materiales de ventas y marketing para mejorar la conversión, y para obtener nuevos insights sobre consumidores y productos mediante un análisis exhaustivo de las reseñas.

Con sede en Nueva York, Influenster fue fundada por Elizabeth Scherle y Aydin Acar en 2010 y fue adquirida por Bazaarvoice en agosto de 2019. Para obtener más información, visita www.influenster.comSe abre en una ventana nueva.