Cuatro de cada cinco australianos mantendrán sus marcas

Sídney, Australia, 7 de septiembre de 2020: el 41 % de los consumidores australianos compró a marcas nuevas durante el confinamiento y un significativo 85 % seguirá comprando a esas marcas en el futuro, según una nueva investigación realizada por Bazaarvoice Inc., el proveedor líder de reseñas de productos y contenido generado por los usuarios (UCG).

El informe Behaviour that SticksSe abre en una ventana nueva incluye conclusiones sobre los hábitos de compra de más de 8.000 consumidores de Reino Unido, EE. UU., Canadá, Francia, Alemania y Australia y explora las tendencias que probablemente continuarán después del confinamiento.

Los compradores aventureros descubren nuevas marcas

En Australia, el 21 % de los consumidores compró online al menos una vez por semana durante el periodo de confinamiento de su respectivo estado o territorio, y 1 de cada 10 hizo varias compras a la semana. Las generaciones más jóvenes se mostraron más aventureras a la hora de comprar a diferentes marcas en este periodo: casi dos tercios (59 %) de la Generación Z (de 18 a 24 años) probaron nuevas opciones de producto, frente a solo el 19 % de los mayores de 65.

A pesar de que las tiendas han vuelto a abrir y de que los consumidores tienen ahora más opciones, solo el 15 % de los australianos planea volver a sus elecciones de productos anteriores al confinamiento, aunque una cuarta parte (24 %) solo decidió probar una marca nueva porque su marca preferida no estaba disponible. Otros motivos clave por los que los compradores no seguirán comprando la nueva marca que descubrieron son que es demasiado cara (18 %) o que los productos carecen de calidad (18 %).

Las suscripciones crecen

La demanda de productos específicos se disparó durante las primeras etapas de la pandemia y, con las tiendas no esenciales cerradas y las estanterías de los supermercados vacías, 1 de cada 5 consumidores australianos recurrió a servicios de suscripción para sobrellevar el confinamiento. Al igual que ocurre con la compra de nuevas marcas, una vez probados y comprobados, el 80 % seguirá con su suscripción tras el confinamiento, alegando confianza en la calidad del producto (48 %), facilidad (40 %) y entrega regular y fiable (38 %). La disponibilidad de valoraciones y reseñas también fue un factor clave para los consumidores: un 16 % la citó como motivo para seguir fieles a sus servicios de suscripción.

Los compradores inteligentes se pasan a lo digital

El precio sigue siendo importante para los compradores australianos: un 35 % lo cita como el factor más influyente en cualquier compra que realicen en los próximos tres meses. Como era de esperar, la posibilidad de comprar productos online y la disponibilidad de stock también serán un factor decisivo importante (15 %), lo que deja claro que todos los retailers deben ofrecer una estrategia omnicanal.

Curiosamente, a pesar del tiempo que se pasa en casa, la publicidad televisiva sigue siendo una de las plataformas menos influyentes a la hora de comprar un producto: solo el 5 % de los consumidores se deja influir por el contenido que ha visto allí. Es mucho más probable que los consumidores se dejen convencer por las reseñas positivas y las valoraciones de producto de otros compradores cuando piensan comprar productos en los próximos tres meses.

Poder comunicar de forma eficaz cómo funciona, qué aspecto tiene y cómo se siente un producto es crucial para las marcas y los retailers que se enfrentan a este rápido cambio hacia lo digital. Durante el confinamiento, un tercio de la Generación Z (33 %) y casi la mitad de los millennials (45 %) se conectaron con una app de marca durante el confinamiento, y más de un tercio utilizó chatbots para ponerse en contacto con los asesores de ventas antes de comprar.

Kate Musgrove, APAC Managing Director de Bazaarvoice, comenta: “Amazon ha sido uno de los grandes ganadores de los últimos meses, pero nuestra investigación muestra que 4 de cada 5 consumidores australianos probablemente aumenten sus compras en tiendas independientes, ya sea online o en su zona. Esto supone una enorme oportunidad para que otras marcas ganen la lealtad de nuevos clientes a medida que cambian los hábitos de las personas. Los consumidores más jóvenes son de los influencers más poderosos y su uso de las redes sociales desempeña un papel importante para que los clientes compartan experiencias que dan crédito a estas marcas. Además, su dependencia del contenido de valoraciones y reseñas no hace más que poner de relieve la enorme oportunidad que tienen las marcas de usar la voz del cliente para crear experiencias de compra más significativas, lo que en última instancia se traduce en más ventas y lealtad de los clientes.”

El camino a seguir

No hay duda de que se ha producido un cambio sin precedentes en el comportamiento del consumidor, y de que tendrá un impacto duradero en el sector retail. Antes de que acabe octubre, el 68 % de los consumidores australianos admite que es probable que compre online, y tres cuartas partes (64 %) de los australianos se sienten ya cómodos comprando online.

En lo que respecta a comprar en tienda, el 81 % de los consumidores es probable que lo haga antes de finales de octubre, pero solo el 52 % se siente cómodo haciéndolo. Hay aspectos clave para los retailers de tienda física que quieren aumentar la afluencia: más de la mitad de los consumidores (51 %) recelará de volver a comprar en tienda si no confía en que los retailers mantengan la limpieza, mientras que el 35 % considera que la transparencia de los protocolos de seguridad e higiene también es fundamental.

Musgrove continúa: “Los retailers y las marcas deben mantenerse en sintonía con las prioridades de los consumidores en los próximos meses y asegurarse de ofrecer información sobre las tiendas y los productos que infunda confianza a los compradores. A medida que los consumidores vuelven a las tiendas, será importante utilizar la tecnología para conectar el mundo online y el offline y ofrecer a los compradores información sobre los productos antes de su visita. Un enfoque omnicanal no solo permite una conexión más sólida con los consumidores, sino que también crea una experiencia fluida.”

Metodología

8.062 consumidores fueron encuestados mediante una investigación de Savanta en julio de 2020 sobre sus motivaciones y barreras de compra, en seis países diferentes; Reino Unido, Australia, Canadá, Francia, Alemania y Estados Unidos.

Puedes encontrar el eBook Behaviour that Sticks aquíSe abre en una ventana nueva.

Acerca de Bazaarvoice

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