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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
Las marcas se definen ahora por lo que los compradores se cuentan entre sí. Descubre cómo crear una comunidad auténtica y dominar el marketing moderno de boca a boca.
Un cambio significativo se extiende por el mundo digital y hace olas para todas las marcas. Olvida el «business as usual»; estamos presenciando una transformación fundamental.
Con organizaciones gastando unos asombrosos +13,2 % más en publicidad digital solo en 2024, cabría esperar un boom de visitantes en los sitios web. En cambio, el tráfico en todos los sectores cayó un -3,3 % interanual.
Esto significa que el coste de una sola visita se ha disparado un +9 % en solo un año, lo que supone un impresionante aumento acumulado del +19 % en los últimos dos años.
En este entorno, cada clic, cada desplazamiento y cada momento en tu sitio valen más que nunca. Los equipos digitales están bajo presión para maximizar el impacto, pero muchas soluciones habituales suelen pasar por alto un problema subyacente crítico: la frustración del cliente. Incluso con esfuerzos por mejorar, el 40 % de las sesiones de usuario siguen estando plagadas de frustración, lo que afecta directamente al engagement y al potencial de esas visitas tan difíciles de conseguir.
El último 2025 Digital Experience Benchmarks Insights ReportSe abre en una ventana nueva de nuestro partner ContentSquare corta el ruido. A partir de un enorme conjunto de datos de 90.000 millones de sesiones y 389.000 millones de páginas vistas en 6000 sitios web de todo el mundo, este informe es tu guía definitiva.
Examina todo el recorrido del cliente, desde la captación inicial hasta la retención a largo plazo, y revela cómo convertir los desafíos en triunfos. Prepárate para descubrir los insights accionables que ayudarán a líderes digitales como tú a optimizar las experiencias y maximizar el valor de cada visita este año.
¿Qué es la experiencia digital?
Entonces, ¿qué es exactamente la experiencia digital y por qué importa hoy más que nunca? En pocas palabras, es cada interacción de tu marca con los clientes a través de los puntos de contacto digitales: tu sitio web, tus aplicaciones móviles, las redes sociales y más allá. Pero es mucho más que tecnología. Se trata de crear un recorrido fluido, intuitivo y agradable para tus usuarios, asegurando que cada clic, cada deslizamiento y cada toque mejore su satisfacción y los guíe sin fricciones hacia sus objetivos.
Mientras que la experiencia de cliente (CX) abarca todas las interacciones online y offline, la gestión de la experiencia digital (DXM) se centra en el ámbito online. Es tu oportunidad de crear una conexión sólida allí donde tu marca es más visible para muchos clientes.
En un mundo en el que los costes por visita suben un +9 % y el consumo cae, invertir en una experiencia digital positiva no es solo algo deseable, sino fundamental para impulsar la fidelidad, aumentar las conversiones y proteger tu marca.
Principales tendencias de experiencia digital para 2025
¿Qué está pasando realmente ahí fuera en el recorrido del cliente? ¿Cuáles son las grandes conclusiones para las marcas que quieren conectar mejor y lograr resultados reales? Veamos algunos cambios clave que estamos observando:
1. Frustración
Imagina a un cliente deseoso de navegar por tu sitio, listo para explorar. Y de pronto, ¡zas!, se topa con un muro invisible de frustración. No es solo una molestia menor; estos momentos perjudican su experiencia, haciendo que se vaya antes y interactúe menos.
¿La dura realidad? Un significativo 40 % de todas las sesiones de usuario sigue encontrando alguna forma de frustración. Cabe destacar que es un - 2 % menos que el año pasado. Esto provoca más rebotes y sesiones más cortas, lo que finalmente se traduce en un descenso del - 6 % en las páginas vistas
Entonces, ¿de qué «frustración» estamos hablando exactamente? Son esos molestos contratiempos que fastidian el tiempo que alguien pasa en tu sitio, como:
Un error de JavaScript que rompe algo durante su visita.
Carga lenta de la página, cuando la página tarda más de tres segundos en aparecer.
Rage click, cuando un usuario hace clic en un elemento tres veces en menos de dos segundos.
Hacer clic repetidamente en el mismo botón o campo varias veces.
Objetivo de uso múltiple cuando siguen haciendo clic en un elemento que no responde.
Incluso una baja actividad en la página, es decir, que no interactúan en absoluto.
Los equipos innovadores, llamados “digitalmente disciplinadosSe abre en una ventana nueva”, están luchando activamente contra esto. Han demostrado que una supervisión constante puede eliminar 4,5 veces más frustración, reduciendo problemas como los tiempos de carga lentos y los rage clicks. En última instancia, despejar estos obstáculos no es solo una cuestión de buenos modales; se trata de que cada visita valiosa cuente.
2. Tráfico
Quizá sientas que atraer gente a tu sitio es más difícil que nunca, y no te falta razón. En todos los sectores, el tráfico web global cayó un -3,3 % interanual. Este descenso no es una casualidad; es un síntoma de un cambio importante en la forma en que las marcas atraen visitantes.
Estamos viendo un claro alejamiento de los canales tradicionales. Las fuentes propias y orgánicas, como las visitas directas, el correo electrónico y la búsqueda orgánica, han descendido en conjunto un -5,7 %.
Mientras tanto, las fuentes de tráfico de pago van ganando terreno y ya aportan el 39 % de todas las visitas, frente al 37 % del año pasado. Esto significa que más marcas están apostando por la publicidad de pago, y el propio tráfico de pago ha registrado un modesto aumento del +0,4 %.
¿El reto? Esta dependencia de los canales de pago y un aumento del +13,2 % en el gasto mundial en publicidad digital en 2024 hacen que cada visita sea más cara. El coste de una sola visita se disparó un +9 % solo el año pasado.
Entonces, ¿cómo te desenvuelves en este contexto? Céntrate en los visitantes que ya tienes. Mientras que atraer caras nuevas cuesta cada vez más, recuperar las conocidas ofrece una oportunidad real. El tráfico de visitantes recurrentes aumentó un +1,9 % y, sobre todo, las visitas recurrentes procedentes de canales de pago crecieron un +5,6 %. Esto apunta al poder de implicar a tu audiencia existente. Es el momento de apostar aún más por esas experiencias que hacen que la gente vuelva, haciendo que cada visita sea lo más valiosa posible.
3. Interacción
El engagement es ese hilo crucial que recorre el customer journey, desde la primera mirada hasta la decisión final. Resulta desconcertante ver un descenso constante del consumo, un indicador clave de cuánto interactúan realmente los visitantes. El consumo global, que mide la profundidad de sesión, el tiempo en el sitio y la tasa de desplazamiento, disminuyó un -6,5 % interanual. Las personas pasan un - 4,6 % menos de tiempo en los sitios web, e incluso las plataformas sociales han visto caer el tiempo dedicado un -3,4 %.
Entonces, ¿dónde pasan los visitantes su valioso tiempo? Las aplicaciones móviles destacan como un potente centro de engagement. Siguen siendo una forma fantástica de conectar, especialmente con tus clientes más fieles, ya que los visitantes recurrentes generan el 96 % de todas las visitas a las apps. En 2024, los usuarios de apps lograron de forma constante un mayor engagement:
Esto marca un camino claro: entender cómo difiere el consumo entre visitantes nuevos y recurrentes, y aprovechar canales de alto rendimiento como las aplicaciones móviles, es clave. Los usuarios de las aplicaciones te dedican más tiempo, lo que demuestra que una experiencia a medida y sin fricciones es la mejor forma de ganar atención y mantener a los visitantes enganchados.
5 formas rápidas de elevar tu experiencia digital
La buena noticia es que, a pesar del aumento de los costes y del cambio en el comportamiento de los visitantes, existen caminos claros hacia experiencias digitales sobresalientes. Estas son cinco estrategias potentes, directamente de nuestro informe de 2025, para ayudarte a hacer que cada interacción con los visitantes cuente:
Observa todo el recorrido. Tus clientes no siguen un único camino bien definido; su experiencia no se limita a visitas aisladas. Para entender de verdad qué funciona (y qué no), necesitas una imagen completa de cómo se mueven los visitantes por tu sitio. Utiliza herramientas como Journey Analysis para trazar las rutas de usuario más habituales y descubrir oportunidades de mejora ocultas.
Optimiza para un engagement móvil auténtico. Aunque «mobile first» ha sido un mantra, es hora de afinar lo que significa. Las aplicaciones móviles, en particular, están teniendo un éxito enorme. Además, los usuarios de apps pasan mucho más tiempo, una media de 3,1 minutos por visita frente a los 2,5 minutos en la web móvil, y registran mayores tasas de conversión. Céntrate en ofrecer experiencias fluidas que reflejen cómo interactúan los usuarios en pantallas más pequeñas, sobre todo dentro de tu ecosistema de apps.
Combate activamente la frustración. Sabemos que la frustración afecta al 40 % de las sesiones. Pero los equipos de mejor rendimiento, lo que llamamos equipos «digitalmente disciplinados», la combaten activamente. Eliminaron 4,5 veces más frustración que los demás. Adopta su mentalidad proactiva: configura alertas en tiempo real para detectar los problemas de inmediato y usa Session Replay para ponerte en la piel de tus visitantes y ver exactamente dónde se atascan o se confunden. Este enfoque práctico mejora directamente el engagement y evita las salidas tempranas.
Ofrece experiencias hiperrelevantes. La brecha de consumo entre los visitantes nuevos y los recurrentes es evidente. Los visitantes recurrentes vieron un 0,5 % más de páginas el año pasado, mientras que los nuevos vieron un 1,8 % menos. Esto subraya el poder de conocer a tu audiencia. Elimina las conjeturas probando contenido personalizado y segmentado, sobre todo en las landing pages para tráfico de pago. Adaptar la experiencia según el origen de los visitantes o su comportamiento anterior puede marcar la diferencia.
Escucha la voz de tus clientes. No adivines lo que quieren los visitantes: ¡pregúntales! Incorpora herramientas de Voice of Customer (VoC), como encuestas de intención de salida o de NPS, para recoger feedback directo sobre sus experiencias. Aplicar insights a estas respuestas puede ayudarte a detectar tendencias y problemas aún más rápido, creando conexiones más sólidas y fomentando una lealtad que haga volver a los visitantes una y otra vez.
Conclusiones clave del informe sobre experiencia digital
La era del tráfico sin esfuerzo ha quedado definitivamente atrás. La calidad importa más que nunca, con un coste por visita que se dispara un +9 % y un descenso general del tráfico del -3,3 % interanual. Se trata de hacer que cada visita cuente. Para impulsar aún más tus esfuerzos y maximizar el rendimiento, quizá también te resulten útiles estos insights sobre cómo mejorar el rendimiento de tu sitio de e-commerce. Estos insights, junto con soluciones de partners como Bazaarvoice que ayudan a marcas y retailers a conectar con los consumidores, son fundamentales para desenvolverse en las complejidades del negocio online.
Este es nuestro consejo principal para sacar el máximo partido de cada interacción:
Domina el recorrido móvil, especialmente las apps. No te limites a hacer tu sitio «compatible con móviles»: constrúyelo para ofrecer experiencias móviles realmente atractivas. Estos recorridos móviles optimizados generan mayores tasas de conversión, lo que demuestra que dedicarles atención compensa.
Combate la frustración sin tregua. La fricción no solo es molesta; afecta directamente a tus resultados. La frustración del usuario reduce la profundidad global de las sesiones, es decir, cuántas páginas ven las personas, en un notable -6 %. En concreto, las páginas de carga lenta provocan un -1,5 % menos de páginas vistas, y los momentos de mala capacidad de respuesta las reducen en un -2,1 %. ¿La buena noticia? Los equipos «digitalmente disciplinados» están ganando esta batalla.
Diversifica los canales y profundiza en el engagement. Depender solo de unas pocas fuentes de tráfico es arriesgado cuando las visitas disminuyen. Céntrate en profundizar en el engagement: los sitios web que aumentaron la profundidad de sesión un 10 % o más vieron cómo las tasas de conversión subían un 5,4 %, mientras que los que tenían recorridos menos profundos vieron caer las conversiones en un -13,1 %. Cada página vista adicional te acerca de verdad a la conversión.
Para descubrir aún más insights, lee el 2025 Digital Experience Benchmarks Insights Report de ContentSquare con el desglose completoSe abre en una ventana nueva.
