Convierte la confianza en una ventaja para crecer

La confianza a menudo se da por sentada, pero es crucial para nuestro éxito colectivo a la hora de vender nuestros productos al consumidor.

Debido a varios factores tecnológicos, sociales y gubernamentales, hemos llegado a un momento decisivo en nuestro sector. La confianza no se puede dar por sentada. El crecimiento de tu empresa puede acelerarse o frenarse según conserves o pierdas esa confianza, en particular la de tus consumidores.

Hoy en día, la confianza está en el centro de nuestra relación con el consumidor, por lo que es la aceleración de tu crecimiento y la moneda del commerce. Cuanto más te hayas ganado su confianza, menos fricción habrá en su camino hacia la compra y más rápido crearás relaciones comerciales y, con suerte, duraderas con tus consumidores.

Ahora bien, te has ganado esa confianza a lo largo de años cuidando con esmero la reputación de tu marca, registrando fielmente los atributos y beneficios de tus productos para los consumidores y compartiendo con transparencia, en tiempo real, los comentarios de los consumidores en forma de valoraciones y reseñas auténticas.

Pero por mucho tiempo que dediques a generar confianza, una vez que se ha empañado, es casi imposible recuperarla.

“La confianza llega a pie y se va a caballo.”

Voces reales para construir la ventaja de la autenticidad

Tomemos la situación actual de nuestro sector: durante los últimos 20 años, desde nuestra fundación, hemos construido colectivamente nuestros negocios allí donde los consumidores podían confiar, y han confiado, en las opiniones auténticas de los demás para generar confianza. Esas opiniones han seguido pasando de los empleados de tienda amables y bien informados a verse cada vez más complementadas por consumidores que confían en las reseñas de otros usuarios y en el UGC (contenido generado por los usuarios), del contenido de marca al contenido UGC.

Aprovechar las opiniones de los consumidores ha dado más poder a los compradores y ha ampliado a escala el acceso a opiniones auténticas en tiempo real, en cualquier lugar y en cualquier momento que quieran, impulsando así al máximo todos vuestros esfuerzos de comercio colectivo.

Podrías decir: «Los negocios se mueven y se han acelerado con la creciente velocidad de la confianza». Piensa en cómo las R&R auténticas han aumentado de forma constante la conversión y han acelerado tus ventas.

Las valoraciones y reseñas empoderan a los consumidores para comprar

Los recientes cambios tecnológicos y tácticas han expuesto a los consumidores al engaño. Las reseñas falsas, el contenido generado por IA y el marketing manipulado han suscitado serias preocupaciones. Estas cosas pueden tener graves consecuencias para la confianza de los consumidores.

El contenido generado por IA está inundando el comercio digital de deepfakes. Los influencers sintéticos difuminan la línea entre lo real y lo falso. Vemos marketplaces online plagados de afirmaciones fraudulentas y reseñas falsas.

Con unos consumidores que tienen dificultades para distinguirlo, ¿en quién pueden creer?

Estamos en un punto de inflexión en el que los malos actores pueden destruir esa confianza para todos nosotros. El riesgo no es solo ético: ¡es financiero!

Este grave problema, que va en aumento, ha despertado a las autoridades reguladoras. Un solo error puede costar millones de dólares a las marcas.

La crisis de confianza actual exige atención

Fíjate en la última resolución de la FTC: ahora se puede multar a las marcas con hasta 50.000 dólares por cada reseña engañosa que lean los consumidores. Piénsalo.

Cada vez que un comprador lee una reseña engañosa, una empresa puede perder decenas de miles de dólares, no por producto ni por sitio web, sino por reseña.

Las autoridades reguladoras de Estados Unidos y de otros países están tomando medidas para atajar los contenidos engañosos como nunca antes. El coste de romper la confianza del consumidor ya no es solo reputacional; es financiero, y las sanciones son elevadas.

Imagina perder millones, no solo en multas, sino también en daño reputacional, con posibles deterioros del fondo de comercio de tu marca en tu balance, etc. Eso es exactamente lo que les está pasando a las marcas que son sorprendidas engañando a sus clientes.

El mes pasado, sin ir más lejos, una gran marca de fast fashion se vio obligada a emitir reembolsos por valor de 2,4 millones de dólares tras ser sorprendida ocultando a sus clientes las reseñas negativas. Imagina lo que eso significa: no solo en multas, sino en daños permanentes a la marca.

¡Espera! Hay más:

• Lo financiero: con demandas, multas, desastres de relaciones públicas

• Lo emocional: cuando los consumidores se sienten traicionados y dejan de interactuar con tu marca

• La destrucción de la marca: con consumidores que publican reseñas negativas, una reacción adversa en las redes sociales y la pérdida de fidelidad

Los consumidores están mirando. Los reguladores están mirando. La pregunta es: ¿estás preparado para esta nueva realidad?

Próximos pasos para generar confianza

En Bazaarvoice lo vemos como nuestra responsabilidad y llevamos años liderando la protección de la reputación de nuestros clientes y de la seguridad de su marca. Vimos venir esta situación difícil y muchos organismos reguladores nos consultan a menudo para ayudar a dar forma a su criterio. Sobre todo con los riesgos en aumento, en los últimos dos años decidimos llevar al siguiente nivel nuestro liderazgo en nuestro enfoque en la voz auténtica del cliente y nuestras inversiones en generar confianza.

Estamos dando pasos audaces para resolver el desafío de la confianza y la autenticidad, que es un problema de «toda la industria», así que estamos todos juntos en esto.

Para nosotros, la autenticidad no es algo secundario: es un compromiso fundamental, respaldado por el liderazgo en el sector, una tecnología de vanguardia y un equipo que prioriza la confianza del consumidor por encima de todo.

Avances en nuestros sistemas HarmonyAI para ayudar a escalar narrativas y prácticas auténticas, garantizar la transparencia y evitar la erosión de la confianza de los consumidores y mayores daños a nuestro sector de 6 billones de dólares.

La «Authenticity Policy» de Bazaarvoice se publicó por primera vez hace 11 años y estableció nuestras directrices sobre lo que se considera contenido real y fiable de los consumidores. Esta política sigue evolucionando a medida que cambian las amenazas y las normativas.

• Esta política no es solo una buena práctica: está integrada en nuestros acuerdos de servicio con vosotros, nuestros muchos miles de marcas y retailers, y nos permite garantizar la responsabilidad en materia de autenticidad a gran escala.

• Solo en el último año, hemos autenticado cientos de millones de reseñas, deteniendo el contenido fraudulento antes de que pueda engañar a los consumidores.

Bazaarvoice trabaja con un único objetivo: proteger la confianza de los consumidores, incluso cuando no es la decisión de negocio más fácil.

• Solo elegimos asociarnos con marcas con el mayor compromiso con los estándares de autenticidad.

• Hemos rechazado 2 millones de reseñas fraudulentas en los últimos 12 meses.

• Y la autenticidad, en el mundo actual, no es negociable

Durante años, la Bazaarvoice Trust MarkTM, que hasta ahora ha sido una función opcional para los clientes de nuestras marcas y retailers asociados, que da a los consumidores confianza en lo que ven.

Los consumidores buscan activamente la validación de terceros, y las marcas que muestran esta certificación destacan como fuentes de confianza en una era de escepticismo.

La confianza ya no se da por sentada - hay que ganarla, verificarla y demostrarla.

Estamos encantados de presentar la Bazaarvoice Intelligent Trust MarkTM: una verificación más dinámica, fluida y visible que garantiza que tu UGC cumple los más altos estándares de autenticidad.

Bazaarvoice Intelligent Trustmark TM para erradicar la desconfianza

Con la Intelligent Trust Mark, estamos estableciendo un nuevo estándar de autenticidad. Será un antes y un después para las marcas y los consumidores, al ofrecer una certificación visible de un tercero que garantiza que el UGC es real, verificado y fiable.

Garantizar la autenticidad del contenido y la confianza en la marca no es solo un reto de Bazaarvoice; es un reto del sector. Un problema que afecta a todo el sector exige una solución para todo el sector.

La autenticidad no es solo nuestra responsabilidad: es nuestra misión. Estamos invirtiendo, innovando e impulsando la rendición de cuentas en el sector junto a todos vosotros, que os tomáis esto tan en serio, para que las marcas, los retailers y los consumidores puedan confiar en que lo que ven es real. Y estamos orgullosos de que marcas, retailers y analistas del sector nos reconozcan como el estándar de oro de la industria…

Y como dice Ananda Chakravarty, VP of Research de la firma de analistas IDC: «la confianza es el sello de un buen negocio».

Con este fin, lanzaremos comercialmente el nuevo Intelligent Trust Mark con disponibilidad general el 25 de junio de 2025. Nuestros sistemas determinarán de forma dinámica si el Trust Mark debe mostrarse en tus PDP, garantizando la autenticidad en toda tu cadena de suministro de contenido de marca y generado por los usuarios a lo largo del recorrido full funnel del comprador. Esto será clave para el éxito de este mundo del commerce conectado.

Conclusión

El sector mundial del comercio minorista, con un valor de 6 billones de dólares, late con potencial y atiende a miles de millones de personas en todo el mundo. Sin embargo, la escala sostenida y el verdadero crecimiento no se construyen sobre tendencias pasajeras, sino sobre el cimiento de la confianza del consumidor.

¡Ganarse la confianza no es algo secundario - es una parte fundamental de tu estrategia de crecimiento!

¿Quieres obtener esta información crucial y reclamar tu victoria en este terreno de un billón de dólares?

Mira la sesión a la carta «Triunfar en la era del comercio del billón de dólares», de Doug Straton, Chief Customer Evangelist & Retail Growth Officer en Bazaarvoice Summit, y otras sesiones sobre autenticidad ya mismo.