Compra online, recoge en tienda

Los consumidores llevan mucho tiempo adoptando la posibilidad de comprar en cualquier lugar y en cualquier momento que ofrecela compra en línea, pero ahora lo hacen más que nunca, en la era de la COVID-19. Antes de que la COVID-19 fuera declarada pandemia mundialSe abre en una ventana nueva el 11 de marzo, permitir que los consumidores compraran en línea y recogieran en tienda (BOPIS) se veía como una forma de mejorar la experiencia de compra y ofrecer gratificación instantánea a los compradores. Ahora el BOPIS se ha vuelto esencial para empresas de muy distintos sectores. Ayuda a que compradores y empleados del comercio estén más seguros al reducir las interacciones en persona, permite que las empresas que pueden ofrecer recogida en tienda sigan vendiendo pese al cierre de tiendas y ayuda a las personas a conseguir a tiempo alimentos, artículos de aseo y otros imprescindibles.

El BOPIS ya había sido adoptado por grandes retailersSe abre en una ventana nueva como Target, Walmart, Home Depot y Tesco. Para 2021, se espera que el 90 % de los retailers ofrezcan BOPIS, según Digital Commerce 360Se abre en una ventana nueva.

Lo llames BOPIS, click and collect o trunk drop, esta forma de comprar ayuda a los compradores a satisfacer sus necesidades y permite a muchos retailers diversificar sus fuentes de ingresos. Y los compradores la están adoptando: en solo unos meses, el BOPIS registró un aumento interanual del 62 %Se abre en una ventana nueva en la actividad de compra del 24 de febrero al 21 de marzo de 2020.

Antes de que se impusiera el distanciamiento social, la investigación de Bazaarvoice descubrió que los mayores puntos de fricción de los consumidores en la compra en tienda y online incluían las largas colas en caja, las tiendas desordenadas y abarrotadas y los plazos de envío lentos, puntos de fricción que el BOPIS puede resolver. Y en nuestra situación actual, el BOPIS alivia esos puntos de fricción diez veces más.

Los compradores siguen mostrando un mayor interés por el BOPIS: el 50 % de los consumidores basa sus decisiones de compraSe abre en una ventana nueva en si tienen la opción de comprar online y recoger en tienda.

Entonces, ¿cómo pueden los retailers reforzar sus ofertas de BOPIS y atraer a los compradores? Este es un vistazo a algunas de las mayores tendencias de BOPIS.

Las compras de alimentación mediante BOPIS seguirán creciendo

La aplicación de entrega y recogida de comestibles Instacart calificó recientemente 2020 como «el año de la recogidaSe abre en una ventana nueva», y eso fue incluso antes del coronavirus. La compra de alimentación estaba empezando a ganar terreno en el BOPIS a principios de este año, y la COVID-19 lo ha acelerado. Desde mediados de marzo, la alimentación ha experimentado el mayor aumento de la actividad de e-commerce en comparación con otros sectores. Rakuten IntelligenceSe abre en una ventana nueva informa de que el valor en dólares de los pedidos de comercios de alimentación de surtido completo solo del 12 al 15 de marzo aumentó un 210,1 %, mientras que el número de pedidos creció un 151,1 %, ambos significativamente por encima de todos los sectores combinados.

Un tercio de los compradores encuestados por Gordon Haskett Research AdvisorsSe abre en una ventana nueva el 13 de marzo afirmó haber comprado comida por internet durante la semana anterior y, de ellos, el 41 % lo hacía por primera vez. Esta tendencia de comprar alimentación por internet surgió a raíz de la pandemia y se ha consolidado. Según una encuesta realizada a más de 1.500 miembros de la comunidad de Influenster, el 81 % de los encuestados compró alimentación en la última semana y el 86 % de esos compradores la compró por internet.

Según los datos del Bazaarvoice Network, con más de 6.300 sitios de marcas y retailers, el número de pedidos de alimentación y bebidas aumentó un 85 % interanual en marzo, y este aumento interanual se disparó hasta el 159 % en abril.

Se espera que la compra de alimentación por internet siga creciendoSe abre en una ventana nueva, sobre todo entre los adultos de 18 a 44 años, las familias con hijos y los compradores urbanos. Los retailers de alimentación ya se están preparando para este cambio (posiblemente) permanente en el panorama de la alimentación añadiendo nuevas opciones BOPISSe abre en una ventana nueva.

Ofrecer a los compradores más descuentos e incentivos por usar BOPIS ahorra dinero a los retailers

La recogida gratuita suele darse por hecha en el BOPIS, y el 35 % dice que es lo que más le gusta de esta forma de comprar, según Offers.comSe abre en una ventana nueva. Dicho esto, es posible que la recogida gratuita por sí sola ya no sea suficiente: los consumidores quieren más descuentos o incentivos por usar el BOPIS.

Casi el 60 % por ciento de los compradores usaría BOPIS con más frecuencia si se les diera un descuento en su pedido o un cupón para un pedido futuro, según Offers.com. Varios retailers han experimentado con descuentos BOPIS. En 2017, Walmart introdujo un descuento por recogidaSe abre en una ventana nueva en determinados artículos. Target también ha ofrecido a lo largo de los años descuentos en compras con recogidaSe abre en una ventana nueva.

Incentivar el BOPIS puede parecer un esfuerzo costoso, pero conseguir que más compradores utilicen esta opción es, en última instancia, bueno para el negocio. Target, por ejemplo, ha informado de una caída del 90 % en los costes de los pedidos onlineSe abre en una ventana nueva cuando los compradores utilizan servicios en el mismo día, incluidos la recogida en la acera, el BOPIS y la entrega en el mismo día. Además, cumplir los pedidos desde los estantes de las tiendasSe abre en una ventana nueva en lugar de desde los centros de distribución ahorra un 40 %, y Target informó de un salto del 31 % en el crecimiento de las ventas digitales en el tercer trimestre de 2019, del cual el 80 % procedía de las opciones en el mismo día.

Preparar los pedidos a partir de las estanterías de la tienda también favorece el distanciamiento social en los centros logísticos, al reducir la necesidad de abarrotarlos para enviar los pedidos a tiempo.

Los compradores quieren información de producto más completa y actualizada en línea

No hay nada más frustrante que llenar tu cesta de la compra online y descubrir después que los artículos en realidad no están disponibles en la tienda para recogerlos. Los retailers tienen que trabajar para asegurar que haya inventario disponible cuando los compradores piden mediante BOPIS, para que sigan volviendo. En una época en la que es difícil encontrar papel higiénico o mancuernas, los compradores quieren saber que los artículos que seleccionan estarán en su bolsa al recogerlos. Por ejemplo: el retailer de alimentación de Texas HEBSe abre en una ventana nueva solo muestra los productos disponibles en su tienda cuando haces un pedido online para recogerlo, y marca con una insignia los artículos con poco stock.

Y retailers como Target y Walmart permiten ordenar los artículos en línea según lo que esté disponible para BOPIS, lo que genera una gran satisfacción del cliente.

Los compradores que utilizan BOPIS esperan ya que el inventario y las páginas de producto sean precisos. Ir más allá y crear en esas páginas una experiencia con fotos de clientes, funcionalidad de reseñas e información exclusiva de tu marca la eleva y te ayudará a destacar en el digital shelf.

El BOPIS plantea un desafío (nuevo para algunos) a las marcas y a los retailers: contar su historia cuando sus clientes no ponen un pie en su tienda. Crear un inventario preciso es un paso para que los clientes sientan que compran en la tienda y muestra principios que a los compradores les encanta ver en las marcas a las que compran: fiabilidad y confianza.

¿Cómo será el futuro del BOPIS?

La COVID-19 ha acelerado el BOPIS aún más rápidamente, lo que significa que el futuro del BOPIS es brillante. Los compradores han manifestado que quieren todavía más opciones de recogida BOPIS, lo que da margen de crecimiento a esta tendencia. Según laNational Retail FederationSe abre en una ventana nueva, el 81 % quiere recogida en la acera, el 74 % quiere que le entreguen los artículos en el maletero del coche y el 63 % está interesado en probar un código de taquilla.

Aunque las tiendas físicas empiezan a reabrir, muchas siguen ofreciendo diversas opciones BOPIS para ayudar a aliviar las preocupaciones de los compradores a la hora de comprar en tienda y evitar largos plazos de preparación de pedidos.

Dado que cada vez más retailers se suman a la tendencia BOPIS para mantener la lealtad de los compradores y diversificar sus fuentes de ingresos, priorizar la experiencia del cliente, ofrecer más opciones de recogida y ofrecer descuentos e incentivos ayudará a conquistar a los compradores y a superar a la competencia.

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