Por qué las organizaciones necesitan la opinión de sus clientes

¿Recuerdas cómo era comprar sin la ayuda de valoraciones y reseñas? Quizá una experiencia anterior guiaba tu siguiente compra. O, si tenías suerte, quizá había un amigo o familiar que podía contarte una historia con moraleja. O quizá no tenías ni lo uno ni lo otro y te encontrabas cara a cara con un vendedor cuyo conocimiento sobre el producto que querías comprar superaba con creces el tuyo. Todavía recuerdo la sensación de hundimiento que tuve cuando compré mi primer coche y el retrovisor se me quedó en la mano de camino a casa. Si hubiera habido valoraciones y reseñas fiables en aquel momento, bueno, al menos habría entendido mejor en qué me estaba metiendo.

Hoy en día, las valoraciones y reseñas han nivelado el terreno de juego. Pero no es solo una victoria para los consumidores. Muchísimas marcas y retailers han llegado a comprender el poder de los comentarios directos y detallados de sus clientes; cómo les ayudan a mejorar los productos y servicios que ofrecen, y cómo les ayudan a construir relaciones sólidas con los clientes, en lugar de limitarse a gestionar transacciones. Sin embargo, por mucha tracción que hayan ganado las valoraciones y reseñas, hay muchas organizaciones que aún no han aprovechado su poder.

Escribo «organizaciones», en lugar de marca o retailer, de forma intencionada, ya que el público de las valoraciones y reseñas es enorme. Las organizaciones existen para servir a los clientes, y no se me ocurren muchas que no pudieran beneficiarse del poder de las valoraciones y reseñas, con independencia de lo que ofrezcan. ¿Alguna vez has sentido ganas de dejar una reseña sobre tu experiencia en el DMV, por ejemplo?

Aquí tienes un ejemplo que me toca de cerca: como líder tecnológico, a menudo he sentido que los proveedores de tecnología empresarial no logran comunicarse de forma eficaz con sus clientes más importantes: los usuarios finales que utilizan sus soluciones cada día para hacer su trabajo. Muchas empresas de tecnología empresarial, si no la mayoría, recopilan opiniones a través de consejos de clientes, reuniones ejecutivas y la visita ocasional de un account manager. Muchas incluso esperan hasta que llega el momento de renovar el contrato. Aunque todos estos foros son útiles, las conversaciones suelen darse entre altos responsables comerciales y operativos. Pero ¿y si estas empresas dieran voz a sus usuarios finales mediante valoraciones y reseñas?

Sospecho que recibirían un nivel de feedback mucho más útil para mejorar sus ofertas y que, si actuaran en consecuencia, acabarían facilitando mucho más la venta adicional y las renovaciones. Si piensas en tu propio ámbito de trabajo, probablemente no tardarás mucho en pensar cómo las organizaciones con las que haces negocios, o la organización para la que trabajas, podrían usar de forma más eficaz las valoraciones y reseñas.

Cuando el retrovisor se me quedó en las manos hace años, llevé mi coche al concesionario y me lo arreglaron rápidamente. Aparte de algo de chapa y pintura que hizo falta tras chocar con un ciervo varios años después (¡sin culpa de la marca de coches, por supuesto!), el coche funcionó como un reloj, y me quedé con él casi veinte años. No voy a dar nombres, pero cuando entro en la web de la marca, sigo sin ver un lugar donde dejar lo que sería una reseña muy positiva. ¡Ahí hay una oportunidad!