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La Generación Alpha cambia las barras de búsqueda por chatbots de IA. Aprende a usar el marco Triple-A y el UGC auténtico para convertirte en la respuesta definitiva en la era del GEO.
Los 7 temas más candentes y las conclusiones de la NRF 2025
El equipo de Bazaarvoice tuvo recientemente la oportunidad de participar en el Big Show de NRF Retail en Nueva York y, con más de 40.000 asistentes, el evento bullía hablando del futuro del retail. Está claro que una ola transformadora está recorriendo el sector retail y que las tecnologías avanzadas están cambiando la forma en que las empresas diseñan su experiencia de cliente. Desde la innovación en tienda hasta las experiencias personalizadas, el engagement en retail media y el fomento de la comunidad, hemos reunido las siete tendencias y conclusiones más convincentes que surgieron en la NRF 2025.
1. Innovación en tienda
Tras años centrados en la experiencia digital de sus clientes durante la pandemia, los retailers responden al profundo deseo de conexión de los clientes mejorando sus experiencias en tienda.
Líderes del sector como Sephora impulsan este avance de diversas maneras. En una ponencia, Sephora destacó cómo aprovecha su herramienta digital de escaneo de la piel para asociar a cada cliente con las mejores opciones de maquillaje. Es importante señalar que Sephora utiliza esta nueva herramienta para generar conversaciones significativas entre los clientes y sus asesores de belleza; no pretende sustituir la experiencia en tienda, sino mejorarla.
2. IA para la eficiencia y la innovación
La IA sigue siendo una piedra angular de la innovación en el retail, ya que permite a las empresas transformar las experiencias de los clientes mediante la automatización sin perder el valor centrado en las personas.
Por ejemplo, QVC utiliza la IA para analizar los datos de rendimiento de las emisiones en directo y ajustar sus estrategias de venta sobre la marcha. Sam's Club utiliza la tecnología Scan and Go para que los miembros puedan escanear artículos, pagar a través de la app y saltarse la cola de la caja. Otras empresas están implementando la IA para reescribir en tiempo real títulos de producto que se ajusten mejor a las búsquedas de cada cliente, lo que facilita a los compradores encontrar rápidamente lo que buscan.
3. Dar más autonomía a los empleados de primera línea
Aunque la IA ha estado a la vanguardia de la simplificación de procesos mediante la automatización, los retailers han estado mejorando las competencias de sus empleados e invirtiendo en ellos para elevar el componente humano de las compras en tienda.
Un ejemplo notable de esto fue Foot Locker. El retailer de calzado está dotando a sus empleados en tienda de tecnología, conocimiento de producto e incentivos para que sigan construyendo relaciones sólidas con los clientes. De forma similar, Sephora ha estado invirtiendo mucho tiempo y esfuerzo en reforzar los valores fundamentales del retailer —transparencia, confianza y calidad—, ya que son especialmente importantes para sus clientes más jóvenes y más exigentes.
4. Experiencias personalizadas
Los retailers utilizan datos first-party para ofrecer recomendaciones, experiencias de compra y comunicaciones personalizadas. Como dijo uno de los directivos de Sam’s Club: «Personalizaremos todo, desde el mensaje hasta las imágenes y el tono en el que te hablamos». Sam’s Club también ha incorporado a su negocio de alimentación y «casuals» una función inteligente de reposición que aprende y se adapta en función del historial de compras, la frecuencia y las preferencias de los compradores.
Al mismo tiempo, otra empresa está implantando su nueva tecnología de recomendación de tallas. Esta innovación agrega los datos de los compradores recurrentes y las reseñas de los clientes para ofrecer sugerencias de talla personalizadas, como: «Compra una talla L; los clientes como tú encuentran las mangas algo cortas».
5. Integración omnichannel sin fisuras
Las compras online son muy habituales hoy en día, pero al llevar las integraciones omnicanal al espacio de venta físico, los retailers pueden mejorar su eficiencia operativa y la experiencia del cliente en los puntos de contacto digitales y presenciales.
Gracias a la sólida aplicación móvil de Sephora y a los datos de inventario en tiempo real, uno de cada cuatro de sus clientes usa ahora su dispositivo móvil para pagar con un asesor de ventas. Solo tendrías que recorrer el recinto de la feria para descubrir otras innovaciones similares y emocionantes que prevén los niveles de stock, usan etiquetas de precio digitales y muestran UGC en tienda mediante cartelería digital.
6. Céntrate en la comunidad y el storytelling
Muchos jóvenes consumidores anhelan una comunidad auténtica, en particular la Generación Z, y están encontrando esa conexión en algunas de sus marcas favoritas.
Uno de los mejores ejemplos de esto es Rare Beauty, la empresa de cosméticos fundada por Selena Gomez. Rare Beauty interactúa de forma auténtica con su comunidad de la Generación Z a través de varios canales, como:
Organizar chats de Zoom y «Rare Chats» para conectar directamente con su comunidad.
Trabajar estrechamente con creadores en TikTok Shop para tutoriales de producto.
Organizar eventos offline, como masterclasses de maquillaje y actividades centradas en la salud mental, para ayudar a sus clientes y establecer una comunidad duradera.
7. Redes de retail media
Según el Interactive Advertising Bureau (iab), “la tienda física es el próximo gran canal de medios”. Muchos retailers reconocen la increíble oportunidad de las Retail Media Networks (RMN), pero la falta de estandarización es “una barrera importante para casi el 60 % de los compradores a la hora de plantearse invertir en retail media”. Los retailers también tienen dificultades para aprovechar las RMN y generar demanda entre sus compradores, y no solo captarla. En cualquier caso, los retailers siguen experimentando con las RMN dentro del marco de sus modelos de negocio para generar valor entre consumidores y anunciantes. Se espera que el foco en el retail media digital y en tienda (y en el contenido) siga intensificándose hasta 2025.
NRF 2025 iluminó una hoja de ruta para el futuro del retail, marcada por la transformación con IA, la personalización, la participación de la comunidad y, sobre todo, la ilusión por el futuro. Al adoptar estas tendencias, los retailers y las marcas pueden trazar un camino colaborativo hacia un crecimiento sostenible y una excelencia centrada en el cliente. De cara al futuro, integrar estas innovaciones en los modelos de negocio será esencial para seguir siendo competitivos y construir conexiones más profundas con los consumidores en 2025 y más allá.
