Cómo conquistar a los consumidores británicos tras el Brexit

“Brexit; /ˈbrɛksɪt,ˈbrɛgzɪt/ sustantivo: la retirada del Reino Unido de la Unión Europea.”

Imagina la escena. Estamos en 2012. El mundo no se acabó. Acabas de ver The Avengers y te encantó. Los Freddos todavía cuestan 17 peniques. Nunca has oído la palabra Brexit. La vida es bella.

Entonces, las cosas eran más sencillas. Como miembro de la Unión Europea (UE), teníamos acceso sin visado para viajar, estudiar y trabajar en 27 países distintos. Sin olvidar, posiblemente lo más importante, la libre circulación de bienes, capitales y servicios entre ellos. Luego, tras un referéndum el 23 de junio de 2016, el electorado británico votó a favor de abandonar la UE con una mayoría del 52 %. El Reino Unido la abandonó oficialmente el 31 de diciembre de 2020.

No vamos a profundizar aquí en la votación ni en el resultado. Estés o no de acuerdo, el Reino Unido ya no forma parte de la UE. Lo que ha pasado, ha pasado (como explica el Neil de Robert Pattinson en Tenet, una película solo un poco menos confusa que el Brexit). Ahora no hay forma de cambiarlo.

¿Qué impacto ha tenido ya el Brexit en el e-commerce?

Primero, la buena noticia: el Reino Unido y la UE han acordado que no habrá impuestos sobre los bienes del otro al cruzar las fronteras, además de una cantidad ilimitada de artículos que se pueden comercializar. Ahora la no tan buena noticia: todo el papeleo posterior al Brexit.

Las empresas se enfrentan ahora a mayores aranceles sobre las mercancías originarias de fuera del Reino Unido, tarifas de mensajería más altas, certificados sanitarios obligatorios, gestión del IVA y montañas de papeleo adicional. Esta burocracia en cada etapa del recorrido del e-commerce ya está teniendo un efecto adverso en las empresas británicas de todo el país.

De hecho, hace muy poco Peter Cowgill, presidente de JD Sports (piensa en Dick's Sporting Goods), dijo a la BBCSe abre en una ventana nueva que los trámites burocráticos del Brexit y los retrasos en el envío de mercancías a Europa continental suponían costes adicionales de «decenas de millones».

¿Cuál es entonces la solución?

Claro, podrías subir tus precios para cubrir los costes adicionales. Pero lo único que conseguirías es quedarte fuera del mercado. Así que tachemos esa opción con una gruesa línea roja. ¿Qué tal abrir un centro de distribución para tu negocio dentro de la UE?

Esta parece ser la solución inminente para muchas empresas del Reino Unido. El Departamento de Comercio Internacional (DIT) ya aconsejaSe abre en una ventana nueva a las empresas que registren una sociedad o establezcan un almacén dentro del mercado único de la UE para evitar los problemas fronterizos y de IVA. Unas 500 empresas con sede en el Reino Unido ya se han informado sobre la apertura de una sucursal en los Países Bajos. Semáforos en rojo en lugar de burocracia es, claramente, una perspectiva atractiva para los empresarios.

Pero, y por supuesto que hay un pero, a diferencia de las grandes empresas, la mayoría de los negocios más pequeños no tienen los recursos ni la mano de obra para hacerlo. Incluso si los tuvieran, hacerlo anula todo el propósito del Brexit. Crear empleos en la UE y pagar impuestos en la UE no va a colar entre los consumidores británicos, voten por irse o por quedarse. Sin querer sonar como Nigel Farage, olvídate de la UE. En su lugar, vamos a mostrarte cómo conquistar a los consumidores británicos.

1) Sampling

El sampling es una forma infalible de impulsar el conocimiento de marca, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes. Funciona preguntando a los consumidores si les gustaría probar un producto a cambio de su opinión sincera, ya sea mediante una reseña o en redes sociales (o ambas cosas). Esto te permite recopilar y amplificar contenido de clientes reales con la esperanza de influir en nuevos compradores.

En nuestra propia extensa investigación, descubrimos que incluso una sola reseña de cliente sobre un producto aporta un aumento medio de la conversión del 10 %. Al llegar a 50 reseñas, el aumento medio de la conversión salta al 30 %. Es enorme. Y eso sin tener en cuenta las veces que se comparte en redes sociales. Nada menos que el 66 % de los consumidores tiene más probabilidades de comprar un producto si el sitio web incluye publicaciones de redes sociales con fotos y vídeos de clientes reales.

En pocas palabras, conseguir que los consumidores hablen de tus productos online es una forma estupenda de influir en las ventas. Realizar una campaña de product sampling centrada en el Reino Unido es una forma estupenda de iniciar esas conversaciones.

2) Guíate por un propósito

Los consumidores se inclinan cada vez más por las marcas con propósito. Según la última investigación de AccentureSe abre en una ventana nueva, más de la mitad (55 %) de los consumidores del Reino Unido toma sus decisiones de compra en función de la transparencia, los valores éticos o la autenticidad de una empresa. Esto incluye el trato a los empleados, el origen de los productos, el impacto medioambiental y cuestiones morales como las pruebas en animales y la igualdad salarial. Más de un tercio (37 %) ha dejado de hacer negocios con una empresa como resultado de sus acciones.

Seguir estos tres principios te diferenciará de las marcas que no se guían por un propósito:

• Sé humano: ¿qué es lo que apasiona a tus clientes? ¿Por qué te eligieron tus socios comerciales? ¿Por qué trabajan tus empleados para ti? Hazte estas preguntas para descubrir qué hace especial a tu empresa y cómo puedes aprovechar esa información para ganarte a los consumidores.

• Sé auténtico: los consumidores detectan enseguida la falta de autenticidad. Es decir, no te subas al carro de los movimientos BLM o MeToo si los derechos humanos y la igualdad no son principios que guían las decisiones de tu negocio: los hechos valen más que las palabras. Nadie quiere otro fiasco como el de Pepsi x Kendall Jenner.

• Sé atractivo: incluir a tus clientes en tu ecosistema de innovación te ayudará a mantener tu relevancia, identificar nuevas oportunidades de crecimiento y mercados, y cumplir lo que prometes.

Pero no lo hagas por cumplir. Tus clientes notan la diferencia entre la autenticidad auténtica y una simple actuación.

3) Contenido generado por los usuarios

El contenido generado por los usuarios (UGC) debería ser tu mejor amigo. He aquí el motivo:

• Los clientes que interactúan con el UGC tienen el doble de probabilidades de convertir

• El 95 % de los compradoresSe abre en una ventana nueva usa reseñas para descubrir y evaluar productos

• Una sola reseña aumenta los pedidos un 10 %

Las valoraciones y reseñas son una parte integral de lo que hacemos aquí en Bazaarvoice, así que conocemos de primera mano el valor que aportan: desde el SEO hasta el aumento de las ventas y la mejora de la confianza en la marca.

Y hablando de la confianza en la marca, déjame darte un consejo extra.

4) Un buen servicio de atención al cliente

Nunca subestimes un buen servicio de atención al cliente. Puede parecer obvio, pero dedicar ese impulso extra a la atención al cliente adecuada hará maravillas por tu negocio. El 86 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva está dispuesto a pagar hasta un 25 % más por una mejor experiencia de cliente. Una mejor atención al cliente significa menor rotación y mayor retención y satisfacción.

¿Lo mejor? Es lo más fácil de hacer. Busca insights de clientes, responde a los comentarios (tanto negativos COMO positivos) y forma con regularidad a tu equipo de atención al cliente.

El Brexit ha llegado para quedarse

Es curioso, uno pensaría que ahora que el Reino Unido realmente ha salido de la UE ya no tendríamos que oír la palabra Brexit. Ya ha pasado. Hicimos el Brexit. Sin embargo, en todo caso, el Brexit aparece en los medios más que nunca. Porque aún hay muchas cosas en el aire.

En tiempos de tanta incertidumbre, lo mejor es estar siempre preparado. Estamos aquí para ayudarte.