Demuestra a tus clientes que los escuchas

Los consumidores quieren ser escuchados. Cuando invierten su tiempo en escribir una reseña o publicar una pregunta, esperan que una empresa la lea y se la tome en serio. De hecho, el 84 % de los clientes afirma que ser tratados como personas y no como números es muy importante para ganarse su negocio, según una reciente encuesta de Salesforce a 6.700 consumidores.

Aunque muchas marcas y retailers líderes lo abordan convirtiendo en acciones los insights obtenidos a partir de las reseñas, algunos no aprovechan por completo la oportunidad que esto crea de comunicar a los consumidores que la empresa escucha y se preocupa lo suficiente como para reaccionar.

Estos son cuatro ejemplos de empresas que no solo mejoraron sus productos a partir de las reseñas, sino que fueron un paso más allá y mostraron la innovación o los cambios que han realizado a partir de lo que dijeron los consumidores.

Lululemon

El popular retailer de ropa deportiva actualizó recientemente su camiseta de manga corta Swiftly Tech a partir de la opinión de los consumidores, ya que muchos mencionaron diversos problemas con el ajuste. Tras añadir más elastano para que la camiseta conserve su forma, retocar el escote y desarrollar una opción de largo más corto, Lululemon anunció el lanzamiento de esta versión 2.0 en redes sociales y en la página de producto.

https://www.instagram.com/p/B_2cI9aJbqt/Se abre en una ventana nueva

Merrick Pet Care

La marca de comida natural y ecológica para mascotas sabe cuánto piensan los apasionados dueños de mascotas en encontrar la mejor comida para sus perros y gatos. Por eso Merrick aprovecha el UGC para orientar las acciones de la marca y recientemente cambió los ingredientes de uno de sus alimentos para perros a partir de los comentarios recibidos. Tras mejorar la receta, Merrick la dio a conocer en su web, en emails y en otros lugares para demostrar su compromiso con la salud y la felicidad de las mascotas y de sus dueños.

The Container Store

Durante más de 30 años, The Container Store se ha enorgullecido de desarrollar productos que satisfacen los deseos de los consumidores. Recientemente, las reseñas impulsaron la innovación en torno a la popular línea de cajas de almacenamiento para zapatos de la empresa. A los consumidores les encantaron tanto las cajas para zapatos que expresaron su deseo de otra versión, lo bastante alta como para guardar sus zapatos de tacón alto. The Container Store desarrolló su Tall Shoe Box (el doble de alta que la caja de zapatos normal) y no solo se benefició de la popularidad del nuevo producto, sino que la aprovechó como medio para decir a los clientes que sus comentarios habían impulsado la innovación.

Vertbaudet

El feedback de los clientes a través del UGC reveló la necesidad de que el gran retailer europeo de ropa ajustara el diseño de ciertas prendas premamá para mejorar el ajuste, ya que muchos clientes comentaron que el vestido era demasiado pequeño. Vertbaudet respondió reevaluando las medidas del vestido premamá y corrigiendo el patrón. En otro caso, las reseñas ayudaron a Vertbaudet a mejorar el espacio de almacenamiento de un mueble, ya que los clientes expresaron su deseo de tener cajones más grandes. La empresa utiliza una página dedicada en su sitio web donde muestra constantemente las mejoras de sus productos y presenta antiguas reseñas negativas junto a otras nuevas, positivas.

Las empresas que más éxito tienen con el contenido generado por los usuarios, entre ellas Lululemon, Merrick Pet Care, The Container Store, Fresh y Vertbaudet, no se limitan a innovar y mejorar. Demuestran a los consumidores que actúan según lo que estos les dicen. Y los consumidores responden a su vez que les encanta que se tomen en serio sus comentarios, lo que profundiza su fidelidad a las empresas que deciden escuchar. ¿Quieres saber cómo obtener más insights de tus clientes? Ponte en contacto con nosotros aquí.