Los puntos de dolor de los compradores navideños

Hay muchos motivos para esperar con ilusión la temporada navideña: ver a familiares con los que normalmente no puedes pasar tiempo, participar en tradiciones anuales, recibir y hacer regalos. Pero para algunos, estas fechas también traen algunos quebraderos de cabeza: ver a familiares con los que normalmente no tienes que pasar tiempo, ir al aeropuerto en algunos de los días de viaje más concurridos del año y afrontar las multitudes de las compras navideñas.

De cara a esta temporada de fiestas, Bazaarvoice encuestó a 2.500 compradores de las fiestas en EE. UU., Reino Unido, Francia y Alemania y analizó datos de compra de la temporada de fiestas del año pasado procedentes de nuestra red de 6.200 sitios web de marcas y retailers. Estos datos nos dieron una visión detallada de las preferencias, los planes y los puntos de fricción de los consumidores durante el pico anual de compras. Ya compren en línea (el 63 % planea hacerlo) o en tiendaSe abre en una ventana nueva (el 33 %), cada experiencia de compra en fiestas tiene sus puntos de fricción.

Estos son algunos problemas que quitan el buen humor a los consumidores y algunas best practices para aliviarlos:

Los problemas en tienda empujan a los compradores a internet

Dos de cada tres encuestados (68 %) afirmaron que las largas colas en caja eran su mayor queja sobre la experiencia en tienda durante las fiestas, seguidas de las tiendas desordenadas y abarrotadas (58 %). Más compradores con prisa por comprar regalos para sus seres queridos durante las fiestas significa colas más largas de lo habitual en las cajas y tiendas sumidas en el caos. Comprar online permite a los consumidores evitar el caos. Los consumidores también dicen que optan por lo online porque quieren más opciones y disponibilidad de productos, ya que el 34 % señaló que las opciones limitadas eran su principal problema en tienda.

Los compradores quieren comodidad

La facilidad de las compras online implica que las marcas y los retailers deben hacer que la experiencia en tienda sea igual de sencilla para atraer a los compradores a sus tiendas físicas. Más de la mitad (58 %) de los encuestados afirmó que una mayor comodidad, como el autopago y las opciones de comprar online y recoger en tienda, sería la forma número uno en que las marcas y los retailers podrían mejorar la experiencia de compra navideña en tienda.

La lentitud del servicio frustra a los compradores

El punto de fricción más común para casi la mitad (48 %) de los encuestados de todo el mundo cuando se trata de comprar online son los largos plazos de envío. Los sitios web lentos y los procesos de pago engorrosos (34 %) también fueron una queja habitual, seguidos de la falta de atención al cliente (21 %). Todos estos problemas pueden agravarse con el aumento de la actividad de compras navideñas.

Como el envío es una preocupación tan importante para los compradores, asegúrate de que los costes asociados estén claros y de ejecutar el procesamiento de los pedidos sin fallos. Ya sea envío estándar, en dos días o en 24 horas, los compradores esperan recibir sus pedidos cuando se les ha prometido.

Los compradores quieren más asistencia, tanto en línea como en tienda

Un tercio de los encuestados afirmó que mejorar la atención al cliente es la mejor forma de que las marcas y los retailers mejoren su experiencia de compra en las fiestas. A medida que las redes sociales y el e-commerce se fusionan, los consumidores esperan cada vez más poder interactuar directamente con las marcas y los retailers a través de este canal, igual que lo harían en la tienda o en una web. Antes de las ventas de las fiestas, prepárate para una mayor demanda en tu sitio. Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente cuenta con el personal necesario y está listo para responder a dudas y preocupaciones en cuanto lleguen. En cuanto a las compras en tienda, combinar personal adicional contratado por temporada con tecnología puede ayudar a eliminar fricciones en la experiencia en tienda y a que los consumidores encuentren su camino con más facilidad o resuelvan cualquier duda que tengan.

A los compradores les cuesta elegir qué comprar

Al comprar online, a los consumidores les cuesta decidirse entre la gran variedad de marcas y productos: el 38 % dijo que este fue su mayor desafío durante las fiestas. Donde en tienda los compradores pueden confiar en los dependientes para encontrar lo que buscan, al comprar online recurren a otros tipos de orientación, como las reseñas de clientes y las recomendaciones personalizadas. Es probable que los compradores vean cientos de productos durante las fiestas, así que asegúrate de que tus páginas de producto cuenten con descripciones detalladas, valoraciones y reseñas de producto recientes y fotos de clientes reales. Saber más sobre un producto por otros consumidores ayuda a los compradores a sentirse más seguros al elegir el tuyo.

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Decidan donde decidan comprar los consumidores, quieren que sea cómodo y lo más sencillo posible. Asegúrate de agilizar los recorridos de tus consumidores, tanto online como en tienda, y facilítales elegir tus productos. Para conocer más buenas prácticas para el pico anual de compras, echa un vistazo a nuestra guía de preparación para las fiestas.