Verbraucher in den Mittelpunkt stellen mit Johnson & Johnson
Erfahren Sie, wie Johnson & Johnson UGC nutzt, um gemeinsam mit Brianna Chamberlain eine nahbare und ansprechende Customer Journey zu schaffen.
Dies sind live gebloggte Notizen und Skizzen einer Session des Bazaarvoice Summit, gehalten von Brianna ChamberlainWird in neuem Fenster geöffnet, Associate Manager of Digital Innovation and Capabilities bei Johnson & Johnson, am 6. April 2022. Die On-Demand-Webinar-Version finden Sie direkt hier.
Das digitale Zeitalter verändert, wie wir als Marketer für unsere Konsumenten da sind. Allein die Tatsache, dass wir online stöbern, recherchieren und einkaufen können, zwingt uns alle dazu, Schritt zu halten.
Aber ich bin auch Verbraucherin, und meine persönlichen Einkaufswege können ebenfalls prägen, welche Wege wir bei J&J gestalten. Vor ein paar Jahren ging ich als frischgebackene Mutter in ein Ladengeschäft, um eine Babyliste anzulegen. Es war überwältigend. Ich musste so viele Entscheidungen treffen, auf die ich nicht vorbereitet war.
Ich ging mit dem Scanner in der Hand durch den Laden und versuchte, mich zwischen mehreren Modellen derselben Sache zu entscheiden: Schaukeln, Flaschen und mehr. Beim Gehen scannte ich alles, aus Sorge, etwas zu verpassen. Toll? Nicht wirklich. Meine Arbeit hatte gerade erst begonnen. Ich musste nach Hause, mein Handy und meinen Laptop holen und jedes einzelne Produkt auf der Liste recherchieren. Einige flogen von der Liste. Andere, die ich im Laden nicht gesehen hatte, kamen neu dazu. Wochen später hatte ich etwas, das ich mit meiner Familie und meinen Freunden teilen konnte.
Diese Geschichte zeigt, wie abhängig wir bei impulsiven und verletzlichen Käufen von der Recherche sind, davon, andere nach ihrer Meinung zu fragen, um zu sehen, was ihnen gefallen hat und was nicht. So überzeugend sind wir als als Community digitaler Käufer.
Verbrauchern zuhören
Die Verbraucher an die erste Stelle zu setzen, war schon immer ein grundlegender Bestandteil unserer Art, neue Innovationen auf den Markt zu bringen, und stellt sicher, dass wir die Bedürfnisse unserer Verbraucher erfüllen, indem wir die persönliche Gesundheit von Menschen überall verbessern. Wir haben Wege eingeführt, ihr Feedback zu hören, und setzen auf dieser Grundlage Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey um.
Wir sorgen dafür, dass Kunden die Informationen, die sie am dringendsten benötigen, auf möglichst effiziente und einfache Weise erhalten, dort, wo sie sind, und schaffen dabei einzigartige, personalisierte Customer Journeys.
Natürlich haben wir daher ein Framework, um die Konsumstimmung in Bezug auf nutzergenerierte Inhalte (UGC) zu überwachen. Dazu gehören unter anderem:
Sternebewertung
Anzahl der Bewertungen pro Produkt
Aktualität der Bewertungen
Abdeckung
Anhand dieser Erfolgskennzahlen können wir einschätzen, wo wir in der Verbraucherlandschaft stehen, und sie fließen in unsere strategische Planung und Optimierung ein. Apropos: Wenn wir nicht auf Basis des erhaltenen Feedbacks optimieren – hören wir dann wirklich zu?
Von Insights zur Gesundheit
Ich möchte gern glauben, dass das Feedback der Verbraucher der einzige Grund dafür ist, warum wir bei J&J tun, was wir tun. Tatsächlich helfen wir 1,2 Milliarden Menschen, gesünder zu leben, indem wir Consumer Insights, Expertenwissen und digitales Denken kombinieren.
Wir gewinnen aus den Daten Insights, etwa neue Produktaussagen, die wir nie erwartet hätten, und setzen diese Erkenntnisse an den Kontaktpunkten der Customer Journey ein. Dazu gehören kreative Assets, Produktdarstellungsseiten und sogar die Produktinnovation.
Wir nutzen UGC außerdem, um herauszufinden, wo Menschen einkaufen und wo wir ihnen begegnen können, um personalisierte Erlebnisse zu bieten. Wenn es unser Ziel ist, die Konversion zu steigern, müssen wir letztlich dort präsent sein, wo sie sind: in sozialen Medien, Video, Streaming, auf der Website, bei E-Retailern und sogar in stationären Geschäften. Und die Inhalte, die wir erstellen, müssen authentisch widerspiegeln, wie Menschen unsere Produkte in ihrem Alltag verwenden.
Nachdem wir unsere Inhalte erstellt haben, möchten wir jeden Touchpoint auf der Customer Journey shoppable machen. Wir wollen Verbrauchern ein nahtloses Erlebnis bieten, bei dem sie dann kaufen können, wenn es für sie am bequemsten ist.
Zusammenfassung
Wir stellen die Verbraucher an die erste Stelle, indem wir:
Sie bei jeder Entscheidung in den Mittelpunkt stellen
Informationen validieren durch Zuhören und Optimieren in Echtzeit
Dort ansetzen, wo Menschen ihre Zeit verbringen
Ich hoffe, Sie fühlen sich inspiriert, sich wirklich die Zeit zu nehmen, zuzuhören, was Ihre Verbraucher über Ihre Produkte und Marken sagen, und Ihren Ansatz so zu optimieren, dass die Verbraucher an erster Stelle stehen. Und denken Sie daran: Auch Sie sind einer dieser Verbraucher.
Die Einzelhandelsbranche ist so stark wie eh und je. Und Verbraucher haben die Macht wie nie zuvor. Sie entscheiden, wie eine Marke wahrgenommen wird, und in der heutigen Cancel Culture ist das Boykottrisiko sehr real. Die dramatische Machtverschiebung hin zu den Kunden hat dazu geführt, dass verstärkt gehandelt und lautstark Authentizität, bessere Erlebnisse und vor allem das Gefühl gefordert wird, gehört zu werden. Holen Sie Bazaarvoice Summit nach und erfahren Sie, wie Sie die Herzen und Köpfe der Verbraucher von heute gewinnen.