So steigern Sie das Kunden-Engagement

Etwas, das jeder Marketer will, ist die Steigerung des Kunden-Engagements. Doch Marken und Händler stehen oft vor derselben bzw. denselben Herausforderung(en).

Wie bieten Sie Ihren Kunden im Geschäft und online dasselbe Einkaufserlebnis? Wie können Ihre Kunden den Geruch, die Textur und die Inhaltsstoffe Ihrer Produkte testen, wenn sie sie nicht berühren können?

Natürlich können sie in ein Geschäft gehen, das Ihre Produkte führt, aber da 32 % der KäuferWird in neuem Fenster geöffnet alle oder die meisten ihrer Beauty-Einkäufe lieber online tätigen, bleibt damit ein großer Teil der Zielgruppe außen vor. Und das schließt die anderen Käufer nicht ein, die zunehmend online einkaufen.

Doch bevor wir zu dieser Frage kommen, müssen wir zuerst eine andere klären.

Was ist Kundenengagement?

Customer Engagement umfasst jede Interaktion, die Sie mit Kunden haben, online wie offline, an jeder Stelle der Customer Journey. Es ist einer jener Begriffe, die jeder Marketer kennt – doch wenn man ihn nach einer Definition fragen würde, täte er sich vermutlich schwer, eine konkrete Antwort zu geben.

Kundenengagement zu steigern bedeutet, Bekanntheit, Loyalität und Fürsprache bei den Kunden aufzubauen. Das ist für Unternehmen jeder Größe wichtig, denn erfolgreiches Kundenengagement sorgt dafür, dass Ihre Marke bei der Entscheidungsfindung im Kaufprozess stets präsent ist. Wenn Ihre Marke präsent ist, sind Sie die erste Anlaufstelle für Käufer, die ein Produkt kaufen möchten.

3 Wege, das Kundenengagement zu steigern

Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Kundenengagement zu steigern, doch jede Strategie bleibt eine hypothetische Empfehlung, bis man gesehen hat, wie eine Marke sie erfolgreich umsetzt. Deshalb schauen wir uns die Taktiken der Beauty-Marke Fresh an, mit denen sie das Kundenengagement steigerte, durch ein größeres Bewertungsvolumen ein reichhaltiges Einkaufserlebnis schuf und die Konversionsraten erhöhte, und eine Umsatzwirkung von 1,65 Millionen Dollar erzielte.

1. Gewinnspiele

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen Ihr Lieblingsprodukt, hinterlassen eine kurze Bewertung und gewinnen 100 Dollar. Klingt nach einem guten Deal, oder? Genau das bot Fresh seinen Kunden bei seiner Sommer-Verlosung, die das Kundenengagement steigern und das Bewertungsvolumen erhöhen sollte.

89 % der Verbraucher lesen Kundenbewertungen und Rezensionen, bevor sie etwas kaufen. Deshalb ist es für jedes Unternehmen unverzichtbar, diese Form von nutzergenerierten Inhalten (UGC) zu sammeln (und anzuzeigen).

Fresh-Kunden wurden dazu ermuntert, eine Bewertung zu ihrem Lieblingsprodukt aus der Rose-Linie abzugeben, um die Chance auf eine eGift Card im Wert von 100 Dollar zu haben, und die Marke sah sofort Ergebnisse. Schon in der ersten Woche sammelte Fresh 217 hochwertige Bewertungen, von denen 11 % visuellen UGC wie Bilder und Videos enthielten. Im Laufe des Monats erreichte die Zahl der Bewertungen 549, mit einer Bewertung von 4,8.

Hohe Produktbewertungen sind beim Marketing von Beauty-Produkten unerlässlich, können aber auch schaden, wenn das Bewertungsvolumen gering ist. Eine aktuelle Umfrage ergab, dass 68 % der KäuferWird in neuem Fenster geöffnet hohen Bewertungen nicht trauen, wenn sie nicht auch ein hohes Bewertungsvolumen sehen. Weil Fresh – mit Unterstützung von Bazaarvoice – eine große Zahl an Bewertungen gesammelt hatte, waren die Bewertungen für potenzielle Käufer plausibel.

„Inzwischen führen wir eine [Gewinnspielkampagne] pro Quartal durch, und wir wissen, dass dies eine Always-on-Strategie sein wird, die wir weiter ausbauen möchten. “, sagte Brittany Uhal, Senior Manager des US-E-Commerce-Teams bei Fresh.

2. Visuelle nutzergenerierte Inhalte

Laut einer Bazaarvoice-Umfrage suchen 66 % der Käufer vor dem Kauf eines Produkts nach visuellem UGC. Damit sind Kundenfotos und -videos ein Schlüsselfaktor für überzeugende Bewertungen. Besonders in der Beautybranche ist diese Art von Inhalten entscheidend, um das Kundenengagement zu steigern und ein Produkt zu verkaufen.

Social Media, Online-Beauty-Communities und Bewertungsbereiche liefern Online-Käufern wertvolle Visuals, die den Ruf eines Produkts begründen oder zerstören können.

„Ich glaube, vor zwei Jahren ist ein Beauty-Produkt auf TikTok viral gegangen und hat rekordverdächtige Umsätze erzielt. Ich denke, jede Beauty-Marke versucht, das nachzuahmen oder zu verstehen, wie man diesen Algorithmus knackt, ob sie es zugeben will oder nicht“, erklärte Uhal.

Vor diesem Hintergrund hat Fresh fotobasierte Anzeigen eingeführt, die visuellen UGC in den Mittelpunkt stellen. Wenn Kunden jetzt auf Produktbeschreibungsseiten einkaufen, können sie sich anhand detaillierter Fotos und Anwendungsvideos anderer Verbraucher ein gutes Bild von den Produkten machen.

„Fotobasierte Anzeigen führen dazu, dass Kunden mehr eigene Fotos hinterlassen, deshalb war es großartig, das bei den gestiegenen Bewertungen zu sehen“, erklärte Uhal. Dieser Kreislauf aus dem Konsumieren und Erstellen von visuellem UGC bedeutet ein höheres Kunden-Engagement, ein besseres Online-Einkaufserlebnis und mehr Umsatz für Fresh.

„Wir wissen, dass UGC nicht die Zukunft ist, sondern die Gegenwart. Wie können wir also all diese großartigen Social-Inhalte der Kunden einbinden, die wir bereits haben?“, sagte Uhal.

3. Händlersyndizierung

Bei 19 internationalen Websites und drei großen Händlern, die Fresh-Produkte führen, fiel die Entscheidung, Bewertungen zu syndizieren, leicht. Die Syndizierung übernimmt organische Bewertungen aus den ursprünglichen Quellen wie fresh.com und verteilt sie über alle Online-Vertriebskanäle. Für Marken wie Fresh bedeutet das eine Fülle von Bewertungen, die zwischen den globalen Websites und den großen Händlern, die die Marke führen, geteilt werden.

Mit dem Bazaarvoice-Tool Retail Syndication verzeichnete Fresh einen Anstieg des Rezensionsvolumens um 7.702 % und nutzte es außerdem, um eine weitere Herausforderung zu meistern: Produkte in limitierter Auflage. Limitierte Geschenksets und Weihnachtsbundles sind auf den meisten Websites von Beauty-Marken beliebte Elemente, doch das Sammeln von Rezensionen ist schwierig, weil sie einen so kurzen Lebenszyklus haben.

Stattdessen hat Bazaarvoice die Bewertungen für die Kernprodukte innerhalb der limitierten Geschenksets syndiziert. Als Fresh die neuen Produktbeschreibungsseiten startete, enthielten sie bereits eine starke Sammlung an UGC.

„Wir wissen, dass Bewertungen Konversion und Interaktion steigern. Wir wollten das auch für unsere Limited-Edition-Produkte, und es ist großartig zu sehen, dass es funktioniert“, sagte Uhal.

Eine frische Methode, das Kundenengagement zu steigern

Fresh hat große Pläne für sein Beauty-E-Commerce-Modell: mehr Social-Inhalte integrieren, Beziehungen zu Influencern aufbauen und die Gewinnspielkampagnen ausweiten.

„Wir freuen uns sehr darauf, unser Programm bei Bazaarvoice weiter auszubauen. Bei Fresh sagen wir immer, dass der Himmel die Grenze ist, und so empfinde ich es auch in der Zusammenarbeit mit Bazaarvoice“, sagte Uhal.

Verändern Sie Ihre E-Commerce-Strategie und steigern Sie die Kundenbindung, indem Sie mehr über die erfolgreiche Implementierung der Bazaarvoice-Tools bei Fresh hier erfahren.