Shopper Experience Index 2022

Dies sind live gebloggte Notizen und Skizzen einer Session des Bazaarvoice Summit, gehalten von Zarina Stanford,Wird in neuem Fenster geöffnet Chief Marketing Officer bei Bazaarvoice, am 6. April 2022. Zarinas On-Demand-Webinar-Version können Sie hier ansehen.

Käufer verändern sich, und wir müssen verstehen, wie. Deshalb investiert Bazaarvoice in regelmäßige Studien, um weltweit aufkommende Trends sichtbar zu machen. Sehen wir uns an, was aktuell bei den Käufern passiert.

Der Bazaarvoice Shopper Experience Index wird jährlich erhoben – zuletzt zwischen Dezember 2021 und Januar 2022 – und stützt sich auf 7.000 Käufer weltweit.

Die fünf wichtigsten Trends, die sich herauskristallisiert haben, sind:

1. Käufer sind Ihre neuen Verkäufer

2. Authentizität ist das wichtigste Kapital jeder Marke

3. Reibung ist Ihr schlimmster Feind

4. In der Pandemie entstandenes Einkaufsverhalten bleibt bestehen

5. Das Metaverse ist da

Gehen wir sie der Reihe nach durch.

Käufer sind Ihre neuen Verkäufer

Auf unsere Frage „Was muss bei Ihren täglichen Einkäufen unbedingt dabei sein?“ hatten zwei der fünf häufigsten Antworten mit nutzergenerierten Inhalten (UGC) zu tun:

• Bewertungen und Rezensionen

• Nutzerfotos

74 % der Käufer finden, dass Nutzerfotos die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie etwas kaufen – das ist erstaunlich. Interessanterweise kaufen 42 % der Menschen ein Produkt auch ohne professionelle Fotos, wenn Nutzerfotos vorhanden sind. Und 53 % – mehr als die Hälfte! – sagen, dass UGC der wichtigste Faktor ist, um sich bei Käufen sicherer zu fühlen.

Das zeigt deutlich, dass Sie eine gute Mischung an Inhalten zur Hand haben müssen, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu erreichen. Diese Inhalte können von Ihnen, dem Händler oder der Agentur stammen, aber auch vom Verbraucher, vom Experten oder vom Influencer. Vielleicht sogar von Prominenten, je nach Produkt.

Eine weitere Überraschung: 32 % der Befragten sagten, dass Anzeigen sie in keiner Weise zum Kauf eines Produkts bewegen. 22 % reagieren auf Anzeigen mit Käuferbewertungen und 18 % auf solche mit Käuferfotos, derselbe Anteil wie bei professionellen Fotos.

Da gibt es viel zu verdauen. Aber unsere Praxis zu ist, immer mehr Inhalte von Käufern zu haben. Peer-to-Peer- und Word-of-Mouth-Marketing sind wirkungsvoll.

Authentizität ist das wichtigste Kapital jeder Marke

Das Klischee, dass nicht jeder Content gleich ist, stimmt absolut. Käufer schätzen authentischen Content, weshalb Authentizität Ihr wichtigstes Kapital ist. In einem aktuellen Bazaarvoice-WebinarWird in neuem Fenster geöffnet sagte Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, bei Walmart.com, sie sei nicht bereit, Abstriche bei der Authentizität zu machen:

“Einer der wirklich wichtigen Aspekte, wenn Kunden Bewertungen und Rezensionen lesen, ist, dass sie darauf vertrauen, dass diese authentisch sind und zum Artikel passen. Andernfalls verlieren wir möglicherweise das Vertrauen, das Kunden ursprünglich in Bewertungen suchten.

Eine Zusammenstellung aus Forschung, Studien und Benchmarks von Bazaarvoice weltweit zeigt, dass UGC die Konversion um 144 % und den Umsatz pro Besucher um 162 % steigert. Das ist wirklich Spitzenklasse. Auch der durchschnittliche Bestellwert steigt um rund 13 %.

60 % der Menschen finden negative Bewertungen genauso wichtig wie positive – erst die Kombination beider macht sie glaubwürdig. Die Kunden sagen uns damit deutlich, dass wir authentisch sein und ein wahrheitsgetreues Bild zeichnen sollen.

Wir möchten wirklich eine Bewegung hin zu mehr Authentizität anstoßen. Mit unseren Tools lehnen wir im Durchschnitt etwa 5 % der Nutzerinhalte wegen Sprache oder Unangemessenheit ab. Wir stellen fest, dass etwa 0,5 % der Inhalte unserer Einschätzung nach von Bots erstellte, betrügerische Inhalte sind. Dieser Prozess schützt uns alle und insbesondere Ihre Authentizität.

Reibung ist Ihr größter Feind

Was wünschen sich Käufer von ihren Lieblingsmarken? Sie möchten, dass das Erlebnis:

• Einfach

• Nahtlos

• Konsistent

Letzteres ist entscheidend, weil sie heute alle sowohl online als auch im Geschäft einkaufen. Und sie erwarten, dass beide Erlebnisse gleich gut sind. 69 % der Käufer haben sich von Social Content zu einem Kauf inspirieren lassen. Social ist für Käufer zu einem Event geworden.

Unter unseren 7000 Käufern hatten 52 % schon einmal etwas über Social Media gekauft. Facebook dominiert als bevorzugte Plattform: 44 % kaufen darüber ein, gefolgt von Instagram mit 32 %. 33 % der Befragten haben nicht über Social Media gekauft.

Unter denen, die das tun, suchen die Käufer zunächst nach Inhalten und Informationen und kaufen dann. Faszinierend: 69 % der Käufer wurden durch etwas, das sie in sozialen Medien gesehen haben, dazu inspiriert, über andere Kanäle zu kaufen.

Ach ja, und Käufer wünschen sich UGC sogar im Geschäft. 36 % möchten virtuelle Displays mit Bewertungen, Fotos und Videos anderer Verbraucher sehen. Andere wollten QR-Codes, um Bewertungen zu lesen, und wieder andere Live-Sternebewertungen für Produkte im Geschäft.

Das durch die Pandemie geprägte Einkaufsverhalten bleibt bestehen

Bleiben die durch die Pandemie geprägten Verhaltensweisen bestehen? Ja. Wir erweisen uns als Gewohnheitstiere. 80 % der Käufer fanden, dass sich ihre Einkaufszeit in den sozialen Medien erhöht hat. 30 % von ihnen kaufen einmal pro Woche online ein, und 63 % der Verbraucher recherchieren online, bevor sie ins Geschäft gehen. Das ist wirklich wichtig: Dieses hybride Verhalten wird bleiben. Wo wollen wir allgegenwärtig sein?

Bleiben Käufer den Marken treu, denen sie schon vor der Pandemie verbunden waren? Nein. 39 % der Verbraucher haben während des Lockdowns neue Marken gekauft – und 83 % von ihnen werden weiterhin bei den neu entdeckten Marken kaufen.

Das ist eine interessante Wendung, über die wir alle nachdenken sollten.

Das Metaverse ist da

Ist das Metaverse ein kontroverses Thema? Vielleicht. Nur 10 % der von uns Befragten glauben an eine Realität des Metaverse. Aber es liegt an Ihnen: Werden Sie aus diesem aufstrebenden Geschäft von 800 Milliarden Dollar in den nächsten fünf Jahren Kapital schlagen oder zumindest ist das, was Bloomberg vorhersagt, dass es sein wird?

Wir haben ein Sieben-Schichten-Modell des Metaverse, das alles von der Konnektivität bis zu den Erlebnissen und jede Schicht dazwischen untersucht. Doch nur jede zehnte Marke hat derzeit eine Strategie, und dennoch interessieren sich 12 % der Käufer für Augmented Reality als Teil ihres sicheren Entscheidungsprozesses. Es gibt Potenzial, und wir können von den frühen Anwendern lernen.

Sehen Sie sich an, was Snapchat mit Lenses tut, um beachtliche Umsätze für KosmetikmarkenWird in neuem Fenster geöffnet zu erzielen.

Es liegt an uns allen, diese neue Technologie zu erkunden und zu sehen, was damit möglich wäre.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Shopper Experience Index 2022

Hier drei zentrale Erkenntnisse für Sie:

1. Planen Sie mit dem Verbraucher im Mittelpunkt

Peer-to-Peer und Mundpropaganda sind unglaublich wirkungsvoll. Stellen Sie den Käufer in allem, was Sie tun, in den Mittelpunkt, und es wird Ihnen helfen, Herzen und Köpfe zu gewinnen.

2. Das nahtlose Erlebnis schaffen, das Käufer erwarten

Einkaufen, kaufen, bezahlen: Käufer erwarten, dass all das reibungslos funktioniert, online, im Geschäft und in allem dazwischen.

3. Bauen Sie Ihre Marke auf Authentizität und Vertrauen auf

Vertrauen und Authentizität ist für jede Marke unverzichtbar.

Die Einzelhandelsbranche ist so stark wie eh und je. Und Verbraucher haben die Macht wie nie zuvor. Sie entscheiden, wie eine Marke wahrgenommen wird, und in der heutigen Cancel Culture ist das Boykottrisiko sehr real. Die dramatische Machtverschiebung hin zu den Kunden hat dazu geführt, dass verstärkt gehandelt und lautstark Authentizität, bessere Erlebnisse und vor allem das Gefühl gefordert wird, gehört zu werden. Holen Sie Bazaarvoice Summit nach und erfahren Sie, wie Sie die Herzen und Köpfe der Verbraucher von heute gewinnen.