Überlegen Sie, ein Customer-Advocacy-Programm zu starten? Hier erfahren Sie, warum Sie es tun sollten und welche Fragen Sie sich vor dem Aufbau stellen sollten. Veröffentlicht am: 26. Mai 2023 Verfasst von: Laura Georghiou
Customer Advocacy ist ein wirkungsvolles Instrument. Laut Nielsen vertrauen 92 % der Konsumenten Earned Media mehr als jeder anderen Werbung. Wenn Unternehmen Kundenbefürwortung über ein Customer-Advocacy- oder Treueprogramm aufbauen, aktivieren und erfassen, können sie nicht nur ihren treuen Fans mehr verkaufen, sondern mit Advocacy-Inhalten auch neue Zielgruppen gewinnen.
Leider springen Unternehmen, sobald sie sich für den Aufbau eines Customer-Advocacy-Programms entschieden haben, oft direkt zu den Taktiken für den Programmaufbau, etwa der Einführung eines Sampling-Programms, dem Start einer Blogger-Outreach-Kampagne, dem Einsatz von Gamification oder dem Aufbau einer Social-Media-Seite auf einer neuen Plattform.
Doch es gibt Schritte, die Sie gehen, und Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie loslegen. Bevor wir dazu kommen, muss aber zunächst eine Frage beantwortet werden.
Customer Advocacy bedeutet, die Beziehungen zu Ihren bestehenden, treuen Kunden zu pflegen, damit diese sich im Gegenzug für Ihre Marke, Ihre Produkte oder Ihre Services starkmachen. Ein starkes Customer-Advocacy-Programm macht aus Ihren treuen Kunden lautstarke Botschafter Ihrer Marke. Warum ist das wichtig?
Denn laut einer Gartner-Studie ziehen mehr als 75 % der B2B-Käufer drei oder mehr Quellen der Fürsprache zu Rate, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Je mehr Fürsprache Sie erfahren, desto höher sind Ihre Chancen auf einen Verkauf. Doch nicht nur Neuverkäufe sind betroffen: Der Kreislauf der Kundenfürsprache wirkt sich auf jede Phase der Buyer Journey aus.
Kundenbefürworter möchten ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen teilen und anderen Kunden helfen, den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu ziehen, einschließlich Upselling und Cross-Selling. Befürworter sind diejenigen, von denen Käufer hören möchten – deshalb legen wir bei Bazaarvoice großen Wert auf Customer Advocacy.
Es gibt mehrere Customer-Advocacy-Strategien, mit denen Sie die Stimme Ihrer Kunden stärken können, von einfachen Fallstudien bis hin zu Gastrednern bei Webinaren.
Vorträge und Auftritte. Was könnte überzeugender sein, als etwas direkt aus dem Mund des Kunden zu hören? Einen Kunden einzuladen, in einem Webinar oder bei einer Veranstaltung zu sprechen, ist eine wirkungsvolle Form der Fürsprache, die Ihrem Kunden zudem die Möglichkeit bietet, für seine Marke zu werben.
Bewertungen. 88 % der Käufer ziehen Bewertungen heran, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung beurteilen. Kundenbewertungen auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Seiten schaffen daher Vertrauen bei potenziellen Kunden. Plattformen wie G2 sind eine hervorragende Quelle für Unternehmensbewertungen.
Fallstudien. Wahrscheinlich das gängigste Customer-Advocacy-Programm: Fallstudien erzählen die Erfolgsgeschichten Ihrer bestehenden Kunden. Interessenten müssen Ihre Verkaufsargumente nicht hören, sie wollen sehen, wie sich andere, vergleichbare Unternehmen geschlagen haben und welchen potenziellen ROI auch sie erzielen könnten. Fallstudien, um genau das zu
Kundenzitate. Sie sind oft leicht zu beschaffen und noch leichter darzustellen und eine schnelle Möglichkeit für Kunden, ihre Erfahrung mit Ihrer Marke zu teilen. Sie können (und sollten) auf Websites, in Social-Media-Kanälen und per E-Mail geteilt werden
Wenn mehr als eine Strategie zur Auswahl steht, kann es schwierig sein, zu wissen, wo man anfangen soll oder welche für Ihre Marke die beste ist. Wenn Sie einen Schritt zurücktreten und die drei folgenden Punkte bedenken, können Sie Taktiken wählen, die für Ihre Fürsprecher und Ihr Unternehmen am besten funktionieren — und von Anfang an ein erfolgreiches Programm aufbauen.
Oft stützt sich die Antwort auf diese Frage auf Recherchen, die Sie bereits durchgeführt haben, oder auf Erkenntnisse aus dem Social-Media-Monitoring. Beim Aufbau Ihres Advocacy-Programms werden Sie allmählich klarer erkennen, warum Kunden bei Ihnen einkaufen. Es ist aber wichtig, am Anfang eine Vorstellung davon zu haben, wie Sie am besten mit Ihren Verbrauchern interagieren.
Zum Beispiel unterscheiden sich Advocacy-Programme eines Unternehmens, das weiß, dass Menschen seine Produkte kaufen, um zu einer Gruppe zu gehören, völlig von denen eines Unternehmens, das weiß, dass Kunden seine Produkte wegen der Bequemlichkeit wählen, mit anderen Botschaften und Taktiken.
Das ist der Schlüssel für Ihr Customer-Advocacy-Programm. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und fragen Sie sich, warum diese mit Ihnen interagieren möchten. Wenn Sie das verstehen, können Sie in Ihr Programm einbringen, was für Ihren Kunden wertvoll ist.
Wenn Sie sich zum Beispiel ansehen, was Sharpie getan hat, um online mit seinen Fans in Kontakt zu treten, sehen Sie, dass das Unternehmen weiß, dass seine Kunden ihre Kreativität zeigen möchten. Deshalb bietet Sharpie Fürsprechern einen Ort, an dem sie für ihre kreativen Fähigkeiten Anerkennung erhalten.
Das Schwesterunternehmen Prismacolor bindet sein Publikum auf etwas andere WeiseWird in neuem Fenster geöffnet ein: Prismacolor-Anhänger sehen sich als Künstler, die anderen Künstlern Rat geben und von ihnen lernen wollen, daher bietet das Prismacolor-Studio den Künstlern eine Möglichkeit zur Zusammenarbeit.
Die Taktiken sind ähnlich, aber die Botschaften und Interaktionen sind unterschiedlich, je nach den Unterschieden zwischen ihren Fürsprechern.
Die große Frage. Je einfacher Sie es Fürsprechern machen, über Ihre Produkte oder Services zu sprechen, desto mehr Volumen werden Sie sehen. Überlegen Sie, wie Kunden heute mit Ihnen interagieren und wo Sie leicht einen neuen Touchpoint ergänzen könnten, um sie zum Fürsprechen zu ermutigen. Oder: Wie sprechen sie bereits für Sie? Nutzen sie bestimmte Hashtags oder Websites häufiger als andere? Bei diesen Verhaltensweisen können Sie sich möglicherweise ebenfalls unaufdringlich beteiligen.
Oft ist der einfachste Weg, Kundenfürsprache aufzubauen, eine Markencommunity. Solche Communities bieten Kunden eine Plattform, um mit Ihrer Marke zu interagieren, und regen sie an, Geschichten über Sie zu teilen.
Wenn Sie sich mit diesen drei Bereichen eingehend befassen, können Sie das Beste aus Ihrem Customer-Advocacy-Programm herausholen und entscheiden, welche Schritte als Nächstes folgen. Die Antworten auf diese Fragen können Ihnen helfen zu entscheiden, welche Taktiken am wirksamsten sind und welche Sie vermeiden sollten. Wie wird also Ihr Advocacy-Programm aussehen?
Lesen Sie diesen Leitfaden, um zu erfahren, was Employee Advocacy ist, warum sie wichtig ist und wie Sie ein erfolgreiches Employee-Advocacy-Programm aufbauen.
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