Rebel augmente sa conversion de 78 %

En 1985, Rebel a ouvert son premier magasin à Bankstown, en Nouvelle-Galles du Sud, et l’entreprise n’a cessé de croître depuis plus de 35 ans. Aujourd’hui, Rebel est le leader australien de la distribution d’équipements de sport et de loisirs, de vêtements et de chaussures, avec 160 magasins physiques à travers le pays et une solide présence en ligne.

Rebel a débuté son partenariat avec Bazaarvoice en 2011. Rebel a lancé sa nouvelle stratégie d’UGC (User-generated Content) en alimentant son site avec des avis clients, mais l’entreprise savait qu’elle pouvait aller plus loin et vraiment exploiter l’UGC pour prendre de meilleures décisions business.

« Les données que nous avons tirées des avis nous ont permis de présenter à certains des principaux dirigeants de notre entreprise les domaines où nous voulons concentrer notre énergie et nos ressources », a déclaré Ben Anderson, Head of e-commerce chez Rebel.

Au cours de l’année écoulée, Rebel s’est davantage concentré sur les avis et a tiré parti de tout ce que lui offre son partenariat avec Bazaarvoice.

« Dans un environnement omnicanal, la voix du client joue un rôle important dans la perception de la marque et dans la disposition des clients à acheter, car les feedbacks et les avis clients peuvent avoir un impact considérable sur leurs décisions d’achat. » a déclaré Anderson

Un autre aspect de la stratégie UGC nouvelle et améliorée de Rebel consiste à faire appel à des membres du personnel experts pour rédiger des avis honnêtes, afin que les acheteurs en ligne bénéficient de la même expérience que les clients en magasin. L’entreprise a commencé à le faire pendant la pandémie de COVID-19, lorsque de plus en plus de consommateurs ont adopté des comportements d’achat en ligne.

« Nous avons aujourd’hui un programme d’experts dans lequel nous investissons dans nos collègues et membres d’équipe en magasin afin qu’ils offrent le meilleur service et les meilleurs conseils aux clients, de manière tout à fait équitable », a déclaré Anderson

Rebel encourage les membres de son équipe à laisser des avis sur les pages produits et à écrire de façon plus naturelle et engageante que dans les textes standards de la marque. Rebel et Bazaarvoice mettent ces avis en avant en haut des pages produits et y ajoutent un symbole spécial indiquant qu’ils ont été rédigés par des experts Rebel.

L’entreprise s’appuie aussi sur ses collaborateurs pour créer des UGC percutants pour les produits qui ne sont pas encore lancés. Rebel envoie des échantillons à des experts de son réseau d’entreprise et les encourage à laisser des avis, afin que le produit dispose de nombreux UGC dès sa mise en ligne sur le site.

78 % d'augmentation des taux de conversion pour les produits avec UGC

Rebel a constaté une hausse de 78 % de la conversion sur les produits qui ont des avis par rapport à ceux qui n’en ont pas. Au cours de l’année à venir, l’entreprise va se concentrer sur l’augmentation du nombre d’avis pour les produits sans UGC.

« Une partie des produits de notre site n’a pas d’avis, et ce sera l’une de nos priorités majeures désormais. L’entreprise a pris conscience de l’importance de ces données et de l’importance de voir les clients générer ce type de contenu, ce qui nous a permis d’investir dans des ressources pour nous concentrer vraiment là-dessus au cours des prochaines années », a déclaré Anderson

Comme l’utilisation d’avis de membres de l’équipe sur les pages produits a si bien fonctionné pour Rebel, l’entreprise espère appliquer cette stratégie aux produits de la marque elle-même à l’avenir.

« Ce que nous observons globalement avec les avis, c’est que les clients s’en servent davantage pour les produits de nos propres marques que pour certains des grands noms que nous vendons », a déclaré Anderson. « C’est là que nous allons vraiment mobiliser l’expertise de nos collaborateurs pour que les clients continuent de faire confiance à nos propres marques. »

L'entreprise teste déjà cette stratégie avec son propre masseur à percussion de marque. Le masseur de Rebel se vend environ $150, tandis que certains masseurs de grandes marques proposés sur son site coûtent environ $900. Pourtant, les avis des clients ont prouvé aux acheteurs que, même si la marque Rebel est bien plus abordable, la qualité est tout aussi bonne que celle des autres marques.

« Cela permet aux clients de savoir qu'ils peuvent dépenser un peu moins tout en ayant la certitude que le produit est d'excellente qualité et ne va pas se casser », a déclaré Anderson.

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À propos de Rebel

Rebel remonte à 1985, année où le premier magasin a ouvert à Bankstown, en Nouvelle-Galles du Sud. Depuis, Rebel est devenu le premier distributeur d’articles, de vêtements et de chaussures de sport et de loisirs en Australie.

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