L'équipe de Molton Brown constate une hausse de 54 % du chiffre d'affaires par visiteur et de 43 % du taux de conversion lorsque les clients interagissent avec les avis.
“Les avis ne sont pas de simples feedbacks : c’est un outil essentiel qui apporte en ligne l’expérience sensorielle du magasin et aide les clients à acheter en toute confiance.”
Lorsque la marque de luxe de bain et de soins Molton Brown a décidé d'adopter une approche axée sur les parfums, elle a dû relever un défi singulier : comment vendre des parfums en ligne, là où l'on ne peut pas faire l'expérience de ces fragrances envoûtantes. Cette priorité donnée aux parfums a obligé Molton Brown à repenser sa stratégie digitale pour surmonter ce défi. La marque avait besoin de solutions innovantes pour reproduire l'expérience en magasin. L'objectif : inspirer aux clients la confiance nécessaire pour acheter des parfums « sans les voir » sur le site web.
Place à la plateforme Bazaarvoice Ratings & Reviews. Molton Brown a fait preuve de créativité et s’est associée à Bazaarvoice pour transformer les lancements de parfums en expériences, générant de l’engouement et de la visibilité pour chaque nouvelle fragrance.
« Les avis ne sont pas seulement des feedbacks : ils sont un outil essentiel qui apporte en ligne l’expérience sensorielle du magasin et aide les clients à acheter en toute confiance », a déclaré Alice Clarke, Global Digital Analyst chez Molton Brown.
Le premier lancement de la fragrance Wild Mint & Lavandin de Molton Brown a fourni des enseignements essentiels sur ce qui séduit ses clients et a nourri la stratégie de lancement de son parfum suivant, Sunlit Clementine & Vetiver. L’équipe a misé sur une stratégie clé : donner aux VIP un accès anticipé à la fragrance. Molton Brown a ainsi pu collecter de nombreux avis avant le lancement plus large. Le jour du lancement, le produit bénéficiait déjà de témoignages clients authentiques, ce qui a renforcé son démarrage en ligne.
Ce lancement a aussi marqué un tournant pour Molton Brown. Pour la première fois, les équipes magasin et en ligne ont uni leurs forces et utilisé Bazaarvoice pour mettre en place une incitation spécifique à la collecte d’avis. Leur objectif : dynamiser les ventes en ligne. La solution ? Une méthode omnicanale de collecte d’avis. En magasin, les clients recevaient des QR codes les invitant à laisser un avis sur le site. Cette expérience phygitale a mis en valeur le savoir-faire de Molton Brown pour créer un parcours client sur tous les canaux. La campagne a démontré la puissance des QR codes. Pour les lancements de Wild Mint & Lavandin, Molton Brown a distribué 500 cartes avec QR code dans cinq magasins. Les clients scannaient le code, laissaient un avis et participaient à un tirage au sort mensuel d’un produit. Cette incitation a nettement augmenté le volume d’avis dès le départ, offrant au nouveau parfum une visibilité et une crédibilité immédiates.
Molton Brown a également eu recours aux services de diffusion de Bazaarvoice pour amplifier ces avis clients sur différents marchés et canaux, afin de garantir une plus grande visibilité. Par exemple, les avis collectés auprès de clients britanniques ont été diffusés vers d'autres marchés de distributeurs et d'autres canaux, comme la vente en gros, ce qui est essentiel pour la stratégie mondiale de la marque.
Les résultats ont été clairs et percutants : la campagne a contribué à une hausse spectaculaire de 43 % des taux de conversion et à une progression de 54 % du revenu par visiteur lorsque les clients interagissaient avec les avis. La campagne pour le lancement de Wild Mint & Lavandin a été particulièrement réussie : 60 % de ses avis ont été obtenus dès le premier mois grâce à des incitations en magasin.
« Les avis font la différence ! Grâce à Bazaarvoice, nous avons constaté une hausse de 54 % du chiffre d’affaires par visiteur interagissant avec les avis. La plateforme Ratings & Review nous a permis de générer de manière proactive des feedbacks clients essentiels grâce à nos stratégies omnicanales. Ces feedbacks façonnent nos futurs lancements, nous permettent de continuer à offrir des expériences exceptionnelles à nos clients et alimentent une croissance substantielle du chiffre d’affaires. »
L'utilisation de Bazaarvoice par Molton Brown a dopé les ventes de ses parfums et renforcé sa position sur le marché en tant que marque avant-gardiste et centrée sur le client. Clarke a joué un rôle clé dans la mise en œuvre de ces stratégies innovantes. Avec Jade Bailey, Trade and Operations Manager de Molton Brown, leur approche a amélioré l'expérience d'achat en ligne et renforcé la présence digitale de l'entreprise pour les nouvelles gammes de parfums.
Clarke a indiqué que Molton Brown prévoit de poursuivre son expérience d’incitation omnicanale en ajoutant des QR codes aux bordereaux d’expédition ou aux bons de livraison. « Cette approche reproduit l’engagement physique que nous avons vu fonctionner si bien en magasin. Elle simplifie la démarche pour laisser un avis en conduisant directement les clients vers une page de destination et tire parti de l’interaction physique qui a produit des résultats en magasin », a expliqué Clark. « Nous sommes ravis de le déployer bientôt »
Pour en savoir plus sur la façon dont Bazaarvoice peut transformer vos lancements de produits, consultez notre page Ratings & Reviews.
Fondée en 1971 sur South Molton Street, à Londres, Molton Brown incarne le luxe britannique, avec une attention particulière portée à la qualité et au développement durable. Titulaire d’un Royal Warrant de la reine Elizabeth II, la marque est connue pour son opposition aux tests sur les animaux et son engagement à développer des produits plus durables. Molton Brown collabore avec des parfumeurs de renommée mondiale pour créer ses fragrances distinctives et persistantes, inspirées de l’esprit éclectique de Londres.
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Comment Molton Brown a réussi
Défi
En se lançant sur le marché du parfum, Molton Brown devait relever un défi : vendre des fragrances en ligne alors que les clients ne peuvent pas les sentir.
Solution
L’équipe Molton Brown a créé une activation en magasin avec des QR codes en caisse, en incitant à laisser des avis grâce à un tirage au sort.
Avantages
Cette campagne créative a fait augmenter le volume d’avis, ce qui a contribué à une hausse de 43 % des taux de conversion et de 54 % du chiffre d’affaires par visiteur.