Pourquoi l’authenticité est sacro-sainte

Voici les notes et croquis pris en direct lors de la keynote d'ouverture du Bazaarvoice Summit, présentée par Keith Nealon, CEO de Bazaarvoice, le 6 avril 2022. Le reste de nos contenus du Summit est à retrouver ici.

Keith a accueilli les participants à son premier Bazaarvoice Summit en tant que nouveau CEO, il y a deux ans. C’était juste au moment où la pandémie bouleversait nos vies à tous. Voici comment il a présenté son deuxième Summit, deux ans plus tard.

Une période sans précédent

Au risque de me répéter, nous vivons toujours une période sans précédent deux ans après, à cause des turbulences géopolitiques. Nous ressentons aussi l’impact des autres grandes tendances qui touchent notre secteur. Nous passons d’un monde de pandémie à un monde d’endémie. L’endémicité signifie, selon McKinsey, que la maladie ne provoquera que de légères fluctuations du comportement des consommateurs. Les maladies endémiques sont tout autour de nous, comme le rhume. Pour les entreprises, le Covid-19 est le rhume avec une particularité. Et cette particularité, c’est que nous devons définir de nouveaux objectifs commerciaux normaux. Nous devons :

• Suivez les progrès

• Limitez les risques

• Transmission lente de la maladie

Nous devrions viser un système de réponse permanent capable d'évoluer rapidement. Aujourd'hui, nos clients et nos collaborateurs ont besoin d'une vision transparente de la voie à suivre. Ils doivent sentir que leur bien-être et leurs besoins sont au cœur de ce que nous faisons.

Le commerce de détail est à un point d’inflexion

Nous sommes à un tournant décisif dans le monde du retail : le commerce et les réseaux sociaux se sont profondément ancrés dans notre quotidien et sont de plus en plus imbriqués, ce qui nous oblige à gagner en maturité dans notre utilisation du social commerce.

Dans le même temps, la confiance des consommateurs dans les informations diffusées par les entreprises est vraiment au plus bas, surtout par rapport à la confiance accordée au contenu généré par d’autres acheteurs. L’achat en ligne a largement été remplacé par la navigation et le shopping en ligne. Les univers du social commerce et de l’e-commerce fusionnent pour l’essentiel en un seul, et dans cette prochaine phase de croissance de l’infrastructure commerciale, le physique et le digital seront de plus en plus hyperconnectés.

La prochaine version d’Internet, le web3 et le métavers, commencent à prendre de l’ampleur.

Et dans les semaines et les mois à venir, le commerce de détail va changer sous l’effet de l’essor de ce nouveau niveau d’interconnexion entre le physique et le digital.

Le besoin d'expériences authentiques

Comment réagir ? En créant des expériences vraiment exceptionnelles. Comment tirer parti de ces opportunités et de ces nouvelles expériences que nous pouvons offrir à nos clients communs ? Nous allons être confrontés à de nouveaux défis d’authenticité à mesure que cette technologie évolue. Par exemple, si je créais un avatar virtuel moi-même cette semaine, devrait-il me ressembler et vieillir avec moi ? Ou ai-je le droit d’être un homme de 25 ans en ligne pendant les 15 prochaines années ?

Qu’est-ce qui est authentique dans un monde virtuel et quelles nouvelles règles du jeu deviendront acceptées ?

Les entreprises ne peuvent plus rester neutres face aux enjeux mondiaux. Rester neutre, c’est toujours choisir le mauvais camp aux yeux de nos employés, et de vos clients d’ailleurs. Cependant, s’il y a une chose à retenir des deux dernières années, c’est que les gens comptent plus que tout dans le monde des marques et des entreprises.

Alors oui, nous vivons une époque très perturbée, exigeante et, franchement, complexe. Et notre secteur dans son ensemble devient lui aussi de plus en plus multiforme chaque année. Nous aimerions vous donner un aperçu de l’avenir et expliquer pourquoi je pense que conquérir les cœurs et les esprits des consommateurs passe avant tout par l’authenticité.

Les fondations de Bazaarvoice

Mais d'abord, revenons 17 ans en arrière, à la création de Bazaarvoice. Nous avons ouvert la voie à l'avenir du shopping en ligne en donnant aux consommateurs une voix qui comptait. Et tout cela grâce à une poussette.

À l’époque, l’un de nos fondateurs venait de devenir père. Il cherchait une poussette pour bébé et essayait de trouver plus d’informations en ligne sur un modèle. Il est tombé sur un avis de consommateur très détaillé, utile et honnête, qui lui a donné confiance pour acheter la poussette.

C’était notre tout premier succès avec le contenu généré par les utilisateurs (UGC). Il a contribué à fonder Bazaarvoice sur le principe d’aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées grâce à un UGC auquel ils peuvent s’identifier. Imaginez un monde sans avis et sans UGC, les acheteurs ne pourraient disposer d’aucune information indépendante. Les fabricants pourraient écrire ce qu’ils veulent et les consommateurs devraient le prendre pour argent comptant.

Nous aurions tous cru que les Segway étaient l'avenir de la mobilité ou que PropBoy87 vend de véritables objets de collection de films sur eBay. C'était la réalité il y a vingt ans.

Amplifier les voix authentiques

Aujourd’hui, Bazaarvoice a évolué en partant du rôle de défenseur naturel. Nous amplifions les voix authentiques des consommateurs sur le marché, jusqu’à aider les marques à comprendre ce que pense et ressent le consommateur.

Nous avons aidé des marques du monde entier à se connecter, à créer et à innover, plus facilement et plus rapidement que jamais. Pourquoi ? Pour améliorer l'expérience d'achat :

• En ligne

• Dans le commerce de détail

• Dans les réseaux sociaux

• Via la recherche

• En magasin

Pendant ces deux décennies, l’authenticité a été le socle. Un excellent contenu, surtout lorsqu’il vient de personnes sincères auxquelles on peut s’identifier, crée de la confiance et de la fidélité et accélère la conversion. Il le fait à grande échelle avec une efficacité presque inimaginable, car c’est l’authenticité qui inspire confiance aux acheteurs dans leurs décisions d’achat et qui génère de la croissance pour vous, nos clients.

L’authenticité est sacro-sainte. Je crois que nous avons le devoir de préserver la confiance et de défendre l’authenticité, en l’intégrant à chaque point de contact de tout l’écosystème. C’est notre invitation aux marques, aux distributeurs et aux consommateurs : assumer qui vous êtes et faire le chemin avec nous pour devenir vos meilleures marques et vos meilleurs vous-mêmes, les plus authentiques.

Créer un véritable lien humain

Accompagnez-nous dans ce voyage et aidez-nous à construire ensemble cet avenir. L’authenticité n’est pas une simple case à cocher, c’est la voie vers une véritable connexion humaine.

Un basculement radical du pouvoir s’opère en faveur des consommateurs. Cette connexion authentique entre eux est le fondement de ce que nous appelons l’économie de l’influence. Les marques et distributeurs avec lesquels nous travaillons profitent déjà de l’opportunité qu’offre l’UGC. Il augmente les ventes en ligne et en magasin, mais aide aussi à optimiser les produits et services marketing. Il peut même faire émerger de nouvelles opportunités de croissance.

Alors, si nous voulons naviguer efficacement dans ce nouveau monde de tendances et de comportements en constante évolution, en conquérant les cœurs et les esprits des consommateurs, nous devons permettre aux consommateurs d’aider leurs pairs à guider leur parcours d’achat. Bazaarvoice peut le faire à grande échelle. Bien naviguer dans cet océan complexe et, franchement, immense de contenus exige l’expertise approfondie que nous avons développée au fil du temps.

Et quand nous collectons, diffusons, agrégeons et vérifions l'authenticité des UGC pour vous et avec vous, le résultat est magique, car cela nous permet d'accélérer considérablement le parcours d'achat du consommateur.

Retrouver la confiance des consommateurs

L’UGC est devenu le meilleur ami des marques et des distributeurs : il fait avancer les acheteurs dans l’entonnoir et améliore l’expérience utilisateur en chemin. Ce contenu engageant, fiable et utile accélère la découverte et la prise de décision à chaque étape. Quand nous ingérons tout ce contenu, gérons cette complexité et l’utilisons pour offrir une expérience simple et convaincante à chaque individu, nous savons que nous avons bien fait notre travail.

Nous pouvons avoir un monde où la confiance s'érode ou un monde où la confiance renaît. Le choix nous appartient, et la façon dont nous agissons en tant que secteur ne dépend que de nous. Quel choix ferez-vous ?

Repensez à l'histoire du père qui achète une poussette. S'il était là aujourd'hui, je sais ce qu'il dirait. Il dirait que ce que veulent vraiment les clients, c'est un lien humain, et que nous soyons aussi humains qu'eux.

Le secteur du retail n’a jamais été aussi solide. Et les consommateurs détiennent le pouvoir comme jamais auparavant. Ce sont eux qui décident de la perception d’une marque, et dans la cancel culture d’aujourd’hui, le risque de boycott est bien réel. Ce formidable transfert de pouvoir vers les clients a entraîné des actions et des prises de parole plus fortes en faveur de l’authenticité, d’expériences améliorées et, surtout, du sentiment d’être écoutés pour les consommateurs. Retrouvez Bazaarvoice Summit en replay pour découvrir comment conquérir le cœur et l’esprit des consommateurs d’aujourd’hui.