Transformez vos visiteurs en acheteurs ! Découvrez comment l'UGC, la personnalisation et les données dynamisent les ventes e-commerce. Publié le : 24 juin 2024 Auteur : Bazaarvoice
L'article suivant s'appuie sur un webinaire animé par Bhavik Gandecha, Solutions Consulting Manager chez Bazaarvoice, et Angeli Rodriguez, Senior Client Strategy Manager chez Attentive, sur les moyens dont disposent les responsables e-commerce pour maximiser leur potentiel de conversion. Si vous le souhaitez, vous pouvez regarder le webinaire ici.
C’est la grande question, le graal du retail : comment transformer une personne qui regarde simplement un produit en acheteur ?
Nous savons tous qu’avoir un bon produit aide. Nous savons aussi tous (ou devrions savoir) qu’avoir un bon produit ne suffit pas. Tout au long du funnel, de la notoriété à la considération, à l’achat et à la fidélité après-achat, il existe d’importantes occasions de bâtir la confiance et l’engagement envers votre marque, et de préparer les acheteurs à cliquer sur le bouton ACHETER.
Par exemple, saviez-vous que 93 % de vos clients potentiels considèrent les avis produits comme le facteur décisif d’un achat ? C’est une statistique qui reste généralement vraie quels que soient les produits, les secteurs et les conditions économiques.
L'User-generated Content (UGC) — y compris les avis et les contenus sociaux — peut avoir un impact mesurable et constant sur les conversions. Dans cet article, nous vous montrons comment combiner l'UGC avec des messages personnalisés en temps réel et des analyses afin de bâtir une stratégie qui influence les décisions d'achat à chaque étape du tunnel de conversion. Considérez-le comme votre nouvelle checklist pour booster votre potentiel de conversion.
Chapitres
Notoriété : renforcer la visibilité et la confiance
Considération : récompenser la curiosité des acheteurs
Achat : faciliter le clic sur ACHETER
Fidélité : encourager un engagement durable
Au-delà du funnel : encourager l’amélioration continue
Dans cette première étape de l’entonnoir marketing, votre objectif est de faire entrer votre marque dans le radar des gens et, ce faisant, d’atteindre deux résultats : accroître la visibilité et instaurer la crédibilité.
67 % de la Gen Z commence sa recherche d’achat sur les réseaux sociaux. TikTok, Instagram, YouTube, et même LinkedIn. Le parcours client ne démarre pas uniquement sur votre site : veillez donc à ce que votre marque soit présente là où vivent vos acheteurs potentiels.
Toutes les sections d’avis ne se valent pas. Quelques points à considérer :
Qualité : tous les avis ont de la valeur, même les plus courts. Mais 75 % des acheteurs recherchent des avis de trois phrases ou plus.
Quantité : en avez-vous assez ? Passer de 0 à 100 avis augmenterait les ventes jusqu'à 37 %, selon les études.
Fraîcheur : 85 % des acheteurs tiennent compte de la date de rédaction de l'avis pour éclairer leur achat. Si tous vos avis sont anciens, il est temps de les renouveler.
Les acheteurs sont assez avisés pour remarquer les incohérences. Veillez donc à ce que du contenu de marque et du contenu généré par les utilisateurs alimentent votre page produit ou votre site de distributeur. Cela signifie combiner avis produits et contenu social, comme des photos d'utilisateurs montrant des clients satisfaits avec vos produits.
Ce mix de contenus doit ensuite être diffusé non seulement sur votre site de marque, mais aussi sur toutes les pages des distributeurs. Chez Bazaarvoice, nous avons constaté que les distributeurs observent une hausse des ventes de 15 à 26 % après l’affichage de cet UGC.
Constituez une base d’abonnés prêts à interagir avec la marque et à devenir acheteurs. Proposez une inscription assortie d’une incitation lorsqu’une personne visite votre site. Une fois le contact dans votre liste, vous pourrez le relancer plus tard, même s’il ne fait que consulter ou abandonne un panier aujourd’hui.
Une fois que les clients potentiels connaissent votre marque, l’étape suivante consiste à influencer leur processus de décision en leur donnant de bonnes raisons de choisir votre marque ou votre produit.
Les avis produits sont une première étape essentielle. Mais vous pouvez les compléter de manière importante. Proposez une rubrique de questions-réponses à côté des avis pour que les acheteurs puissent demander des informations précises absentes ailleurs. Et veillez à répondre aux avis négatifs : cela montre que vous êtes attentif, que vous prenez vos clients au sérieux et que vous savez corriger les problèmes (par exemple avec un code de réduction).
Vous avez amené un acheteur à s'inscrire, et c'est désormais un contact. C'est le début d'un parcours, pas la fin. Utilisez l'e-mail et le SMS pour :
Proposez des actualités, des contenus éducatifs et des offres pour vos produits
Facilitez des conversations bidirectionnelles entre les clients et le personnel afin de cerner le produit que les clients souhaitent. Le dialogue SMS bidirectionnel est une capacité émergente dont Attentive est le pionnier, et c’est un outil passionnant à ajouter à votre mix.
Vous avez des acheteurs intéressés. Il est maintenant temps de les convertir en clients. Voici quelques idées pour répondre aux questions persistantes, lever les freins et pousser les acheteurs jusqu’à la ligne d’arrivée.
Une fausse note peut gâcher une chanson par ailleurs parfaite. Veillez à ce que les informations produit et les avis soient cohérents partout où ils apparaissent, tant sur le site de votre marque que sur les différents sites de distributeurs.
Les mêmes plateformes sociales qui vous aident à renforcer votre notoriété peuvent être mises à contribution pour générer des achats, soit avec des liens vers votre PDP, soit grâce à des fonctionnalités d’achat intégrées à l’application. Un client de Bazaarvoice a récemment obtenu un taux de clics de 77 % grâce à une promotion dans sa bio LinkedIn, et une hausse stupéfiante de 216 % des conversions grâce à des galeries d’images.
En 2023, les SMS d'Attentive ont aidé des marques à récupérer plus de 2 milliards de paniers qui auraient sinon été abandonnés. Attentive commence même à intégrer l'IA dans ce domaine, afin que les messages de relance puissent être automatisés et ultra-personnalisés à la fois.
Après un achat, il est essentiel de maintenir l'engagement des clients et d'encourager les achats répétés. Les UGC et les messages personnalisés sont tous deux des éléments clés des relations durables que vous construisez avec vos acheteurs.
Cela paraît élémentaire, mais un simple « merci » fait beaucoup. Un message de remerciement attentionné offre aux acheteurs une gratification immédiate, les fait se sentir spéciaux et peut inclure du contenu pédagogique pour tirer le meilleur parti de leur produit.
Sans cette étape, rien de ce qui précède ne fonctionne. Soyez proactif : envoyer un e-mail à votre client (ou nous laisser le faire pour vous !) peut augmenter votre nombre d’avis de 5 à 9 % par rapport au fait de compter sur votre page produit ou sur les distributeurs pour collecter les avis. Et adoptez une technologie qui facilite la tâche : par exemple, Bazaarvoice a développé des modèles qui permettent aux clients de laisser un avis directement dans votre e-mail de sollicitation d’avis.
Idéalement, les clients qui ont acheté l’un de vos produits sont susceptibles d’en racheter. Reprenez contact avec eux régulièrement pour leur proposer de nouvelles recommandations de produits et des accessoires complémentaires compatibles avec leur dernier achat.
L'un des avantages d'engager les clients à toutes les étapes du funnel (en dehors de la conversion, bien sûr) est le flux continu de données précieuses sur la performance des produits et le comportement des acheteurs.
Vos produits se vendent-ils ? Génèrent-ils des avis ? Atteignent-ils les benchmarks du secteur ? Y a-t-il des écarts entre les ventes des produits et les notes des avis ? Ce sont des données essentielles que vous pouvez transformer en insights exploitables. Et grâce à l’IA, nous pouvons même analyser les avis pour repérer les mots récurrents, ce qui révèle des tendances à la fois sur le produit et sur ce qui compte pour les acheteurs.
Partagez ces données avec votre équipe produit pour apporter des améliorations au fil du temps. Utilisez-les pour ajuster vos messages marketing et vos dépenses média, et pour planifier de nouvelles façons d'approfondir votre relation avec vos clients nouveaux et existants. Pour les marques qui veulent percer le bruit ambiant et maximiser les conversions, l'amélioration continue guidée par les insights fait toute la différence.
Envie d’en savoir plus ? Regardez le webinar complet avec Bhavik et Angeli pour découvrir en détail comment Bazaarvoice et Attentive se sont associés pour aider des marques comme la vôtre à exceller en matière de conversion.
Découvrez comment transformer le réseau le plus étendu pour les avis en avantage.
Blog
Exploitez la puissance du contenu authentique avec la place de marché TikTok de l'UGC. Trouvez de véritables contenus générés par les utilisateurs pour stimuler l'engagement et renforcer la confiance sur TikTok.
Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
Découvrez comment Bacardi met en œuvre sa stratégie créateurs pour aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent et créer de la demande pour ses produits avant même leur arrivée en rayon.
Nous passerons en revue votre cas d'usage et vous montrerons comment transformer le contenu client authentique en conversions plus élevées sur votre site.
