L'ACCC sanctionne une entreprise pour de faux avis

Dans une démonstration remarquable de défense des consommateurs, l'Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) a sanctionné une entreprise de déménagement pour avoir publié de faux avis en ligne qui trompaient les clients et les incitaient à recourir à ses services. L'ACCC a émis trois avis d'infraction contre Citymove, l'obligeant à payer une pénalité de $30 600.S'ouvre dans une nouvelle fenêtre L'ACCC affirme que Citymove a publié deux faux témoignages sur Google+ et un sur Youtube. Les trois témoignages semblent avoir été fabriqués et attribués à de faux consommateurs.

D'après son site webS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, l'Australian Competition and Consumer Commission est « une autorité statutaire indépendante du Commonwealth dont le rôle est de faire appliquer le Competition and Consumer Act 2010 et un ensemble d'autres textes législatifs, en promouvant la concurrence, le commerce équitable et en réglementant les infrastructures nationales dans l'intérêt de tous les Australiens ».

Quant à leur position sur les avis frauduleux : « Les entreprises et les plateformes d’avis qui ne suppriment pas les avis qu’elles savent faux risquent d’enfreindre le Competition and Consumer Act 2010. Les avis peuvent induire les consommateurs en erreur s’ils sont présentés comme impartiaux, mais ont été rédigés par : l’entreprise évaluée, un concurrent, une personne payée pour rédiger l’avis sans avoir utilisé le produit, ou une personne qui a utilisé le produit mais a rédigé un avis exagéré pour obtenir un avantage financier ou non financier. »

Pourquoi lutter contre les faux avis

Les faux avis en ligne constituent un problème sérieux, car l’utilisation de contenus générés par les consommateurs, comme les avis en ligne, ne montre aucun signe de ralentissement. Pourquoi ? Parce que les consommateurs accordent de la valeur à l’opinion des autres consommateurs. Notre étude a révélé que 71 % des acheteurs lisent les avis des consommateurs avant d’acheter. Et ces avis génèrent des ventes : les visiteurs qui lisent des avis convertissent 104 % de plus. Les avis ont une valeur énorme grâce à leur capacité à influencer l’intention d’achat.

Mais les faux avis menacent de corrompre cet outil précieux, pour les acheteurs comme pour les entreprises. Aujourd'hui, 7 consommateurs sur 10 doutent de l'authenticité des avis qu'ils lisent. Certains pensent que les entreprises récompensent les avis positifs, suppriment les négatifs ou emploient des personnes pour rédiger de faux avis. Lorsque vous créez un excellent produit ou offrez un service supérieur et récoltez des avis élogieux, ce travail acharné est amoindri par cette défiance croissante.

Marques et distributeurs se tournent vers les contenus générés par les consommateurs pour obtenir des insights consommateurs, des contenus marketing et de l’innovation produit. Les entreprises avisées tirent parti de ces données en temps réel pour guider leurs décisions, car les feedbacks révèlent ce que les clients veulent et aiment. En analysant les avis et les échanges des consommateurs, les entreprises apprennent ce qui fonctionne et s’adaptent pour en proposer davantage. Les chefs de produit de L.L. Bean tiennent des réunions hebdomadaires pour analyser les avis des acheteurs et planifier des actions réactives. Des produits ont même été modifiés ou abandonnés en fonction des feedbacks des clients. Et si ces feedbacks étaient compromis par de faux avis, compromettant ainsi les décisions qui en découlent ?

Pensez à la nature altruiste de ceux qui rédigent des avis : 87 % des auteurs d’avis écrivent pour aider les autres, améliorer le produit et partager des insights. Et si les consommateurs cessaient de communiquer parce qu’ils ne pensent plus que leur opinion compte, noyée dans des contenus inauthentiques ? Savoir que vos avis clients sont authentiques permet à votre entreprise de prendre de meilleures décisions stratégiques, fondées sur des données réelles et précieuses. Et garder votre site exempt de contenu frauduleux encourage les auteurs d’avis à continuer de partager leurs opinions sincères.

Les faux avis seront toujours un problème tant qu’il n’existera pas de norme d’authenticité à l’échelle du secteur. Il n’est pas trop tard : nous pouvons réduire le doute et accroître la fiabilité en agissant. 44 % des consommateurs disent qu’ils auraient « davantage confiance dans les avis » si une entreprise affichait un label de confiance accompagné d’une description de ses politiques de lutte contre la fraude. Et la confiance envers ces labels progresse. Près de la moitié des consommateurs s’attendent déjà à voir des labels de confiance affichés là où ils achètent en ligne, et 18 % privilégient les sites qui affichent ces labels parce qu’ils estiment que « le contenu est authentique ».

Infliger une amende à une entreprise est une option pour lutter contre la création et l’utilisation de faux avis en Australie. Mais cela ne sanctionne que les entreprises qui sont découvertes en train de recourir à ces pratiques trompeuses. Cela n’aide pas l’acheteur dès maintenant. Seul un label de confiance permet aux consommateurs d’avoir la certitude que les contenus générés par les consommateurs sur lesquels ils fondent leurs décisions d’achat sont authentiques. Pour en savoir plus sur la politique d’authenticité de Bazaarvoice et sur notre Authentic Reviews Trustmark, rendez-vous sur Bazaarvoice.com/authenticity/