Pourquoi Walmart a fait des avis une priorité

La pandémie a profondément modifié le comportement des consommateurs. Les tendances d’achat, et ce que les consommateurs attendent des distributeurs, ont complètement changé. Cela, nous le savons. Il suffit de regarder le pourcentage important d’acheteurs (74 %) qui disent avoir moins acheté en magasin depuis le début de la COVID-19, selon notre enquête mondiale sur le sujet, pour s’en convaincre.

Le défi auquel sont confrontés aujourd’hui des distributeurs comme Walmart est de savoir comment, et pourquoi, rester au fait de ces tendances en évolution. Voici trois tactiques que Walmart utilise pour y parvenir.

1. L'évolution du parcours client

Comme nous l’avons dit, le comportement des consommateurs a changé. Le parcours client aussi, par conséquent. L’impact de la pandémie a accéléré l’e-commerce de près de cinq ans. Non seulement les consommateurs achètent en ligne, ce qui est le cas, mais 1 acheteur sur 3 ne compte pas retourner en magasin aussi souvent qu’avant. Non seulement la tendance massive à l’achat en ligne est là, mais elle est là pour durer.

Le lancement de Ratings and Reviews pour l’alimentaire s’inscrit dans l’évolution naturelle du parcours client et dans la stratégie globale de Walmart. Les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus omnicanaux, il est donc logique que les entreprises le soient aussi. Si vos consommateurs se tournent vers les achats en ligne, votre site doit rattraper cette tendance. De nos jours, la page d’accueil est la nouvelle vitrine.

Les supermarchés du monde entier innovent pour proposer une gamme de services plus large qui répond aux besoins du parcours client devenu plus complexe. Comme ces comportements semblent appelés à perdurer après la pandémie, des distributeurs comme Walmart savent qu’ils devront prendre en charge à la fois les pratiques en magasin et en ligne s’ils veulent continuer à réussir.

2. L'essor des courses alimentaires en ligne se poursuit

À mesure que de plus en plus de consommateurs adoptent une approche omnicanale de leurs achats, la part des clients qui font désormais leurs courses alimentaires en ligne augmente en parallèle. C’était déjà une tendance forte du comportement d’achat, simplement amplifiée par la pandémie, et c’est pourquoi Walmart a récemment lancé les avis pour Walmart grocery.

Ce n'est pas seulement le mode d'achat qui évolue, nous constatons aussi une demande plus forte pour différentes options de livraison et de retrait : livraison le jour même, « achetez en ligne, retirez en magasin » et click and collect, pour n'en citer que quelques-unes. Toutes ces méthodes connaissent une demande plus élevée. Et cela s'accompagne d'un nouveau défi pour les distributeurs.

Walmart a été l’un des premiers à introduire de nouvelles offres de livraison. Le nouveau service Express DeliveryS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de Walmart, par exemple, peut livrer un achat au domicile d’un client en moins de deux heures. Et le nouveau service d’adhésion de l’entreprise, Walmart+S'ouvre dans une nouvelle fenêtre, offre aux membres des livraisons illimitées le jour même depuis plus de la moitié de ses 4 700 magasins. Un parfait exemple d’évolution des offres pour répondre à la demande des consommateurs. Le distributeur s’est même associé à l’entreprise de drones Zipline pour un nouveau service de livraison par drone, afin de garder une longueur d’avance.

3. Construire une meilleure expérience

Pour réussir à l’avenir, les distributeurs doivent comprendre l’émotion que les clients ressentent envers leur marque. Si vous demandiez au consommateur moyen, il dirait probablement qu’il achète selon la logique. Mais le plus souvent, les consommateurs sont en réalité influencés par l’émotionS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. C’est ce qu’on appelle le ressenti client. Et il a de plus en plus d’effet sur les chiffres de vente.

Si un acheteur vit une mauvaise expérience chez un distributeur, il se tournera simplement vers un autre. L’expérience négative se traduit par un sentiment négatif, et il ira donc chercher ailleurs un sentiment positif. Jusqu’à deux acheteurs sur cinq ne reviennent pas chez un distributeur après une expérience négative. Une fois la confiance rompue, il est presque impossible de la regagner.

C’est pourquoi les leaders du marché, comme Walmart, investissent dans de nouvelles technologies qui offrent la meilleure expérience client. Selon notre Shopper Experience Index, 78 % des acheteurs dans le monde font confiance aux avis produits en ligne. Et, plus précisément, nos recherches montrent que les acheteurs souhaitent des avis d’amis, de proches et de communautés de réseaux sociaux lorsqu’ils découvrent de nouveaux produits. Ce contenu généré par les utilisateurs (UGC) influence les décisions d’achat des consommateurs, ce qui stimule les ventes et permet aux distributeurs de suivre le sentiment des acheteurs et d’y réagir rapidement.

Plus d’avis pour votre entreprise signifie plus de confiance, donc une meilleure perception de la part des clients, donc plus de ventes. C’est du gagnant-gagnant.