Warum Authentizität unantastbar ist

Dies sind live gebloggte Notizen und Skizzen der Eröffnungs-Keynote des Bazaarvoice Summit, gehalten von Keith Nealon, CEO von Bazaarvoice, am 6. April 2022. Die übrigen Inhalte unseres Summit finden Sie hier.

Keith begrüßte vor zwei Jahren die Teilnehmer seines ersten Bazaarvoice Summit als neuer CEO. Es war genau zu der Zeit, als die Pandemie unser aller Leben veränderte. So hat er seinen zweiten Summit zwei Jahre später eröffnet.

Beispiellose Zeiten

Auch auf die Gefahr hin, mich zu wiederholen: Wir befinden uns auch zwei Jahre später wegen der geopolitischen Turbulenzen noch immer in beispiellosen Zeiten. Wir spüren außerdem die Auswirkungen der anderen Makrotrends, die unsere Branche betreffen. Wir bewegen uns von einer pandemischen zu einer endemischen Welt. Endemie bedeutet laut McKinsey, dass die Krankheit das Verbraucherverhalten nur noch geringfügig schwanken lässt. Endemische Krankheiten gibt es überall um uns herum, etwa den gewöhnlichen Schnupfen. Für Unternehmen ist Covid-19 der gewöhnliche Schnupfen mit einem Haken. Und der Haken ist, dass wir neue normale Geschäftsziele definieren müssen. Wir müssen:

• Fortschritte überwachen

• Risiken begrenzen

• Langsame Übertragung von Krankheiten

Wir sollten ein jederzeit einsatzbereites Reaktionssystem anstreben, das sich schnell skalieren lässt. Heute brauchen unsere Kunden und Mitarbeiter eine transparente Vision für den weiteren Weg. Sie müssen spüren, dass ihr Wohlbefinden und ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.

Der Einzelhandel steht an einem Wendepunkt

Wir stehen an einem kritischen Wendepunkt in der Welt des Handels: Handel und soziale Medien haben tiefe Spuren in unserem Alltag hinterlassen und sind immer stärker miteinander verflochten, was uns dazu zwingt, unseren Umgang mit Social Commerce zu professionalisieren.

Gleichzeitig ist das Vertrauen der Verbraucher in Unternehmensinformationen wirklich auf einem historischen Tiefstand, vor allem im Vergleich zum Vertrauen in Inhalte anderer Käufer. Der Online-Kauf wurde sehr stark durch Online-Stöbern und -Shoppen ersetzt. Die Welten von Social Commerce und E-Commerce verschmelzen im Wesentlichen zu einer einzigen, und in dieser nächsten Wachstumsphase der Commerce-Infrastruktur werden Physisches und Digitales zunehmend hypervernetzt sein.

Die nächste Version des Internets – Web3 und das Metaverse – nehmen allmählich Fahrt auf.

Und in den kommenden Wochen und Monaten wird sich der Handel durch den Aufstieg dieser neuen Stufe der Vernetzung von physischer und digitaler Welt verändern.

Das Bedürfnis nach authentischen Erlebnissen

Wie reagieren wir? Indem wir wirklich großartige Erlebnisse schaffen. Wie können wir diese Chancen und neuen Erlebnisse, die wir unseren gemeinsamen Kunden bieten können, nutzen? Wir werden mit neuen Authentizitätsherausforderungen konfrontiert werden, während sich diese Technologie weiterentwickelt. Wenn ich zum Beispiel diese Woche selbst einen virtuellen Avatar erstellen würde, sollte er dann wie ich aussehen und mit mir altern? Oder darf ich die nächsten 15 Jahre online ein 25-jähriger Mann sein?

Was ist in einer virtuellen Welt authentisch, und welche neuen Spielregeln werden sich durchsetzen?

Unternehmen können bei globalen Themen nicht mehr neutral bleiben. Neutral zu bleiben bedeutet in den Augen unserer Mitarbeiter, und übrigens auch Ihrer Kunden, immer noch, sich für die falsche Seite zu entscheiden. Wenn es aber eine Sache gibt, die man aus den letzten zwei Jahren lernen kann, dann diese: In der Welt der Marken und Unternehmen zählen Menschen mehr als alles andere.

Ja, wir leben in sehr disruptiven, herausfordernden und, ehrlich gesagt, komplexen Zeiten. Und unsere Branche insgesamt wird jedes Jahr auch immer vielschichtiger. Wir möchten Ihnen einen Blick in die Zukunft gewähren und erklären, warum ich glaube, dass es beim Gewinnen der Herzen und Köpfe der Verbraucher vor allem um Authentizität geht.

Die Grundlagen von Bazaarvoice

Doch zuerst spulen wir 17 Jahre zurück, als Bazaarvoice als Unternehmen gegründet wurde. Wir haben die Zukunft des Online-Shoppings eingeläutet, indem wir Verbrauchern eine Stimme gaben, die zählte. Und das alles dank eines Kinderwagens.

Damals war einer unserer Gründer gerade Vater geworden. Er suchte einen Kinderwagen und versuchte, online mehr Informationen zu einem Modell zu finden. Dabei stieß er auf eine wirklich detaillierte, hilfreiche und ehrliche Verbraucherbewertung, die ihm die Sicherheit gab, den Kinderwagen zu kaufen.

Das war unsere allererste Erfolgsgeschichte mit nutzergenerierten Inhalten (UGC). Er half, Bazaarvoice auf dem Grundsatz zu gründen, Verbrauchern mit nachvollziehbarem UGC dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Stellen Sie sich eine Welt ohne Bewertungen und ohne UGC vor, Käufer könnten keinerlei unabhängige Informationen erhalten. Hersteller könnten schreiben, was sie wollen, und Verbraucher müssten es als Evangelium hinnehmen.

Wir hätten alle geglaubt, dass Segways die Zukunft der Mobilität sind oder dass PropBoy87 auf eBay echte Film-Erinnerungsstücke verkauft. Das war vor zwei Jahrzehnten die Realität.

Authentische Stimmen verstärken

Heute ist Bazaarvoice aus der Rolle eines natürlichen Fürsprechers herausgewachsen. Wir verstärken authentische Verbraucherstimmen auf dem Markt, bis hin dazu, Marken zu helfen zu verstehen, was der Verbraucher denkt und fühlt.

Wir haben Marken auf der ganzen Welt dabei geholfen, sich zu vernetzen, zu kreieren und zu innovieren, und das einfacher und schneller als je zuvor. Warum? Um das Einkaufserlebnis zu verbessern:

• Online

• Im Handel

• In sozialen Netzwerken

• Über die Suche

• Im Geschäft

In diesen zwei Jahrzehnten war Authentizität das Fundament. Hervorragende Inhalte, besonders wenn sie von echten, nahbaren Menschen stammen, schaffen Vertrauen und Loyalität und beschleunigen die Konversion. Das gelingt in großem Maßstab mit einer fast unvorstellbaren Effizienz, denn es ist die Authentizität, die Käufern Sicherheit bei ihren Kaufentscheidungen gibt und Wachstum für Sie, unsere Kunden, bewirkt.

Authentizität ist unantastbar. Ich glaube, wir haben die Pflicht, Vertrauen zu wahren und für Authentizität einzustehen und sie an jedem Touchpoint im gesamten Ökosystem zu verankern. Das ist unsere Einladung an Marken, Händler und Verbraucher: zu dem zu stehen, wer Sie sind, und mit uns gemeinsam den Weg zu gehen, um Ihre besten und authentischsten Marken und Ichs zu werden.

Echte menschliche Verbindung schaffen

Begleiten Sie uns auf dieser Reise und helfen Sie uns, gemeinsam diese Zukunft zu gestalten. Authentizität ist nicht bloß ein Häkchen, das man setzen kann, sie ist der Weg zu echter menschlicher Verbindung.

Die Macht verlagert sich drastisch zu den Konsumenten. Diese authentische Verbindung zwischen ihnen bildet das Fundament dessen, was wir die Influence Economy nennen. Die Marken und Händler, mit denen wir zusammenarbeiten, profitieren bereits von den Chancen, die UGC bietet. Er steigert nicht nur den Umsatz online und im Geschäft, sondern hilft auch dabei, Marketingprodukte und -services zu optimieren. Er kann sogar neue Wachstumschancen aufdecken.

Wenn wir also in dieser neuen Welt sich ständig wandelnder Trends und Verhaltensweisen erfolgreich navigieren und die Herzen und Köpfe der Verbraucher gewinnen wollen, müssen wir Verbraucher in die Lage versetzen, ihren Mitmenschen bei ihrer Kaufentscheidung zu helfen. Bazaarvoice kann das in großem Maßstab leisten. Um diesen komplexen und, ehrlich gesagt, riesigen Ozean an Inhalten gut genug zu durchqueren, braucht es die tiefgreifende Expertise, die wir im Laufe der Zeit aufgebaut haben.

Und wenn wir die Authentizität von UGC für Sie und mit Ihnen sammeln, syndizieren, aggregieren und verifizieren, ist das Ergebnis magisch, denn wir können so den Kaufweg des Verbrauchers erheblich beschleunigen.

Das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen

UGC ist zum besten Freund von Marken und Händlern geworden: Er führt Käufer schneller durch den Funnel und verbessert dabei das Nutzererlebnis. Diese fesselnden, vertrauenswürdigen und hilfreichen Inhalte beschleunigen Entdeckung und Entscheidungsfindung in jeder Phase. Wenn wir all diese Inhalte erfassen, diese Komplexität managen und sie nutzen, um dem Einzelnen ein einfaches, überzeugendes Erlebnis zu bieten, wissen wir, dass wir unsere Arbeit richtig gemacht haben.

Wir können eine Welt mit schwindendem Vertrauen haben oder eine Welt, in der Vertrauen neu entfacht wird. Die Entscheidung liegt bei uns, und wie wir als Branche handeln, liegt an uns. Welche Entscheidung werden Sie treffen?

Denken Sie zurück an die Geschichte des Vaters, der einen Kinderwagen kauft. Wenn er heute hier stünde, wüsste ich, was er sagen würde. Er würde sagen, dass Kunden sich wirklich menschliche Verbindung wünschen und dass wir so menschlich sind wie sie.

Die Einzelhandelsbranche ist so stark wie eh und je. Und Verbraucher haben die Macht wie nie zuvor. Sie entscheiden, wie eine Marke wahrgenommen wird, und in der heutigen Cancel Culture ist das Boykottrisiko sehr real. Die dramatische Machtverschiebung hin zu den Kunden hat dazu geführt, dass verstärkt gehandelt und lautstark Authentizität, bessere Erlebnisse und vor allem das Gefühl gefordert wird, gehört zu werden. Holen Sie Bazaarvoice Summit nach und erfahren Sie, wie Sie die Herzen und Köpfe der Verbraucher von heute gewinnen.