Schaffen Vertrauenssignale Vertrauen?

Eine Verbraucherumfrage dazu, ob Kunden ein Vertrauenssignal begrüßen würden, das ihnen hilft, die Echtheit von Online-Bewertungen zu überprüfen.

Heute ist das Stöbern in Bewertungen und Rezensionen sowie anderen nutzergenerierten Inhalten (UGC) zu einem grundlegenden Bestandteil der Routine beim Online-ShoppingWird in neuem Fenster geöffnet geworden. So erlebt man ein Produkt wirklich, ohne es persönlich sehen zu können – indem man von einem anderen Käufer die Feinheiten einer echten Produkterfahrung erfährt.

Doch obwohl wir so häufig online einkaufen (100 % der befragten Käufer gaben an, mindestens einmal im Monat online zu kaufen!) und somit ebenso oft UGC nutzen, müssen wir wegen böswilliger Akteure leider einen Teil dieser Zeit damit verbringen, die Authentizität dieses UGC zu prüfen.

Drei Viertel (75 %) unserer Umfrageteilnehmer sind zumindest etwas besorgt, beim Online-Shopping auf gefälschte Bewertungen zu stoßen. Nur 9 % gaben an, nicht sehr oder überhaupt nicht besorgt zu sein.

Wie können wir dieses Problem also lösen? Nicht nur, um den E-Commerce effizienter zu machen, sondern auch, um UGC vertrauenswürdiger und transparenter zu machen. Ein Vertrauenssignal (auch als Trustmark bezeichnet) könnte die Antwort sein.

Was sind Vertrauenssignale?

Ein Vertrauenssignal ist ein Logo oder Siegel auf einer Website, das Kunden zeigt, dass die Website bestimmte digitale Sicherheitstests oder Qualifikationen bestanden hat, die die Authentizität der Inhalte bestätigen. Ihr Hauptzweck ist es, dass Käufer sich bei ihren Kaufentscheidungen sicherer und selbstbewusster fühlen.

Wichtigste Ergebnisse des Forschungsberichts zu Vertrauenssignalen

Um genau herauszufinden, was Konsumenten über betrügerischen UGC denken, was ihnen mehr Vertrauen in die von ihnen genutzten Verbraucherinhalte geben würde und was Marken dagegen unternehmen wollen, haben wir über 8.000 Käufer und 400 Marken weltweit befragt. Das haben sie gesagt.

1. Verbraucher sind über alle Arten von gefälschtem UGC besorgt

Gefälschte Bewertungen sind nicht die einzige Art von betrügerischem UGC, die Käufer beunruhigt. Verbraucher sind zumindest etwas besorgt, auf gefälschte Käuferbilder (69 %), gefälschte Social-Media-Inhalte (69 %), gefälschte Käufervideos (68 %) und gefälschte Fragen und Antworten von Käufern (66 %) zu stoßen.

Weil sie sich so große Sorgen über diese gefälschten Inhalte machen, ergreifen sie selbst Maßnahmen, um die Seriosität eines Online-Shops oder Produkts vor dem Kauf zu überprüfen. Die Nutzung vertrauenswürdiger Online-Shopping-Plattformen (63 %), die Online-Recherche zur Marke oder zum Unternehmen (58 %), die Prüfung von Sicherheitsmerkmalen der Website (z. B. Schloss-Symbol, „https“) (51 %), das Lesen von Kundenbewertungen (47 %) und Empfehlungen von Freunden oder Familienmitgliedern (46 %) sind die gängigsten Wege, wie Verbraucher dabei üblicherweise vorgehen.

2. Verbraucher finden, dass Marken sich um gefälschte Rezensionen kümmern sollten

Auch wenn sie es derzeit tun: Verbraucher wollen diese ganze Detektivarbeit nicht selbst leisten. Die Mehrheit der von uns befragten Käufer (63 %) ist der Meinung, dass die Website der Marke, die sie besuchen, Probleme mit betrügerischen Inhalten im Internet lösen sollte, gefolgt von staatlichen Stellen (49 %) und einem externen Experten (36 %).

Und selbst wenn sie ganz allein recherchieren, um die von ihnen genutzten Online-Shops zu überprüfen, sagten fast drei Viertel (73 %), dass Websites heute zumindest einigermaßen gute Arbeit dabei leisten, betrügerische Inhalte zu blockieren. Über ein Viertel (27 %) hält das für vergleichsweise schlechte Arbeit.

Allerdings wäre es ihnen lieber, wenn Inhalte auf Markenwebsites von einem vertrauenswürdigen Dritten statt von der Marke selbst verifiziert würden. Mehr als zwei Drittel (66 %) gaben an, dass sie einem „Vertrauenssignal“ [d. h. — Schloss, Häkchen, Symbol] vertrauen würden, das zeigt, dass jeder Inhalt von einem unabhängigen Dritten verifiziert wurde – nur 8 % sagten, dass sie ihm nicht vertrauen würden.

3. Marken glauben, Betrugsprobleme im Griff zu haben

Die überwältigende Mehrheit (94 %) der Marken und Händler gab an, die Bedeutung der Content-Authentizität im E-Commerce für ihr Online-Geschäft als hoch oder sehr hoch einzustufen. Die Mehrheit ist außerdem mäßig (41 %) oder sehr (35 %) zuversichtlich, was ihre aktuellen Strategien und Tools zur Erkennung und Verhinderung betrügerischer oder gefälschter Inhalte in den Online-Kanälen angeht. Nur 10 % gaben jedoch an, extrem zuversichtlich zu sein.

Trotz ihres Selbstvertrauens setzt die Mehrheit (69 %) der Marken und Händler derzeit keine Software zur Betrugserkennung bei Transaktionsbetrug ein (Betrug, der dort auftritt, wo Geld den Besitzer wechselt). Nur 31 % tun dies.

Zwei Drittel (67 %) prüfen aktiv oder planen, neue Technologien oder Strategien einzuführen, um die Authentizität von Online-Inhalten zu stärken und Betrug zu verhindern. Die Mehrheit (81 %) gab an, den Einsatz eines externen Anbieters in Betracht zu ziehen, der auf die Überprüfung der Authentizität von Inhalten spezialisiert ist, um die eigenen Maßnahmen zur Betrugsprävention zu verstärken, aber 57 % nannten dabei die Bedingung, dass die Lösung zu ihren Anforderungen passt.

4. Verbraucher wünschen sich ein Vertrauenssiegel, mit dem sich Online-Inhalte überprüfen lassen

Auf die Frage, ob sie einem branchenführenden, externen Authentifizierungsanbieter vertrauen würden, die Vertrauenswürdigkeit der Inhalte aller von ihnen besuchten Websites zu überprüfen, sagten 70 % der Verbraucher, dass sie das tun würden.

Andererseits gaben auf die Frage, ob sie einer Website zutrauen würden, ihre eigenen Inhalte zu verifizieren, ohne dass der UGC auf der Website von einem branchenführenden Dritten authentifiziert wird, weniger als die Hälfte (47 %) an, dass sie ihr vertrauen würden. Und als wir unsere Umfrageteilnehmer fragten, ob sie einem „Vertrauenssignal‘ [d. h. – Schloss, Häkchen, Symbol] vertrauen würden, das zeigt, dass jeder Inhalt von einem unabhängigen Dritten verifiziert wurde,

• 73 % sagten, sie würden dem Angebot bei Bewertungen und Rezensionen vertrauen

• 66 % sagten, sie würden dem Angebot bei Social-Media-Inhalten vertrauen

• 60 % sagten, sie würden dem Angebot bei Influencer-Inhalten vertrauen

5. Marken interessieren sich dafür, Vertrauenssignale einzubinden

Marken sind offen dafür, sich bei der Überprüfung der Inhalte ihrer Website für Käufer helfen zu lassen. Satte 79 % gaben an, keine Bedenken oder Vorbehalte dagegen zu haben, die Verifizierung der Authentizität von Inhalten an einen Drittanbieter auszulagern.

Auf die Frage, ob sie es in Betracht ziehen würden, ein „Vertrauenssignal’ [d. h. — Schloss, Häkchen, Symbol] hinzuzufügen, das zeigt, dass jeder Inhalt verifiziert wurde, sagten 78 %, dass sie dies bei Bewertungen und Rezensionen tun würden, 79 % bei Kundenantworten, 73 % bei Kundenbildern und 71 % bei jedem Kundenvideo.

Ein Vertrauenssignal nimmt Verbrauchern die Sorge vor gefälschtem UGC: Geben Sie es ihnen

Wie unsere Studie zeigt, möchten Verbraucher UGC weiterhin nutzen. Sie wollen aber auch sicher sein, dass er authentisch ist. Marken sollen die Echtheit des UGC, den sie konsumieren, sicherstellen, und ein Vertrauenssignal wäre dafür hilfreich.

Das Bazaarvoice Authentic Reviews Trust Mark ist ein Symbol für das Engagement eines Unternehmens für authentisches Verbraucherfeedback zu seinen Produkten und Dienstleistungen. Es signalisiert Verbrauchern außerdem, dass die Bewertungsinhalte, die sie sehen, von einem neutralen Dritten mit ausgefeilter Betrugserkennungstechnologie und branchenführenden Best Practices geschützt werden. Hier erfahren Sie mehr.