Warum Walmart Rezensionen priorisiert hat

Die Pandemie hat das Verbraucherverhalten drastisch verändert. Einkaufstrends und die Erwartungen der Verbraucher an Händler haben sich völlig verschoben. Das wissen wir. Man muss nur auf den erheblichen Anteil der Käufer (74 %) schauen, die sagen, seit dem Ausbruch von COVID-19 weniger im Geschäft eingekauft zu haben, laut unserer globalen Umfrage zu diesem Thema, um sich selbst davon zu überzeugen.

Die Herausforderung, vor der Händler wie Walmart heute stehen, ist, wie und warum sie bei diesen sich wandelnden Trends am besten am Ball bleiben. Hier sind drei Taktiken, die Walmart dafür erfolgreich einsetzt.

1. Die Entwicklung der Customer Journey

Wie bereits erwähnt, hat sich das Verbraucherverhalten verändert. Damit hat sich auch die Customer Journey verändert. Die Pandemie hat den E-Commerce um bis zu fünf Jahre beschleunigt. Es ist nicht nur so, dass Verbraucher online einkaufen, was sie tun, sondern 1 von 3 Käufern will nicht mehr so oft wie früher im Geschäft einkaufen. Der Trend zum Online-Shopping ist also nicht nur in der Breite angekommen, er wird auch bleiben.

Die Einführung von Ratings and Reviews für Lebensmittel folgt der natürlichen Entwicklung der Customer Journey und der Gesamtstrategie von Walmart. Verbraucher agieren heute zunehmend omnichannel, daher ist es sinnvoll, dass Unternehmen das auch tun. Wenn Ihre Verbraucher zum Online-Shopping übergehen, muss Ihre Website diesen Trend nachholen. Heutzutage ist die Homepage das neue Schaufenster.

Supermärkte auf der ganzen Welt innovieren, um ein breiteres Spektrum an Services anzubieten, die den Anforderungen der weiterentwickelten Customer Journey gerecht werden. Da diese Verhaltensweisen auch nach der Pandemie fortbestehen dürften, wissen Händler wie Walmart, dass sie sowohl stationäre als auch Online-Praktiken berücksichtigen müssen, wenn sie weiterhin erfolgreich sein wollen.

2. Der Boom beim Online-Lebensmitteleinkauf hält weiter an

Da immer mehr Konsumenten beim Einkaufen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, steigt gleichzeitig der Anteil der Kunden, die Lebensmittel inzwischen online kaufen. Das war bereits ein starker Trend im Kaufverhalten, den die Pandemie lediglich verstärkt hat – weshalb Walmart kürzlich Bewertungen für Walmart Grocery eingeführt hat.

Es ändert sich jedoch nicht nur die Art des Einkaufens, wir sehen auch eine höhere Nachfrage nach unterschiedlichen Liefer- und Abholoptionen: Lieferung am selben Tag, „online kaufen, im Geschäft abholen“ und Click and Collect, um nur einige zu nennen. Alle diese Methoden verzeichnen eine höhere Nachfrage. Und damit geht eine neue Herausforderung für Händler einher.

Walmart gehörte zu den Ersten, die neue Lieferangebote einführten. Der neue Service Express DeliveryWird in neuem Fenster geöffnet von Walmart kann einen Einkauf beispielsweise in weniger als zwei Stunden zum Kunden nach Hause bringen. Und der neue Mitgliedschaftsservice des Unternehmens, Walmart+Wird in neuem Fenster geöffnet, bietet Mitgliedern unbegrenzte Lieferung am selben Tag aus mehr als der Hälfte seiner 4.700 Filialen. Ein Paradebeispiel dafür, Angebote weiterzuentwickeln, um die Nachfrage der Verbraucher zu erfüllen. Der Händler hat sich sogar mit dem Drohnen-Unternehmen Zipline für einen neuen Drohnenlieferservice zusammengetan, um weiter einen Schritt voraus zu sein.

3. Ein besseres Erlebnis schaffen

Damit Händler künftig erfolgreich sind, müssen sie die Emotionen verstehen, die Kunden gegenüber ihrer Marke empfinden. Wenn Sie den durchschnittlichen Verbraucher fragen, würde er wahrscheinlich sagen, dass er nach Logik einkauft. Doch meistens lassen sich Verbraucher tatsächlich von Emotionen leitenWird in neuem Fenster geöffnet. Das nennt man Kundenstimmung. Und sie wirkt sich zunehmend auf die Umsatzzahlen aus.

Wenn ein Käufer bei einem Händler eine schlechte Erfahrung macht, wendet er sich einfach an einen anderen Händler. Die negative Erfahrung führt zu einer negativen Stimmung, also sucht er anderswo nach einer positiven. Bis zu zwei von fünf Käufern kehren nach einer negativen Erfahrung nicht zu einem Händler zurück. Ist das Vertrauen erst einmal zerstört, lässt es sich kaum noch zurückgewinnen.

Deshalb investieren Marktführer wie Walmart in neue Technologien, die das beste Kundenerlebnis bieten. Laut unserem Shopper Experience Index vertrauen 78 % der Käufer weltweit Online-Produktbewertungen. Unsere Untersuchungen zeigen zudem, dass Käufer bei neuen Produkten Bewertungen von Freunden, Familie und Social-Media-Communitys wünschen. Dieser nutzergenerierte Inhalt (UGC) beeinflusst die Kaufentscheidungen von Verbrauchern, was den Umsatz antreibt und es Händlern ermöglicht, die Stimmung der Käufer zu verfolgen und schnell darauf zu reagieren.

Mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen bedeuten mehr Vertrauen, und das bedeutet eine bessere Kundenstimmung, und das bedeutet mehr Umsatz. Eine Win-win-Situation.