S Group fait croître son volume d’avis

En tant que coopérative, S Group propose une offre commerciale très singulière, dans laquelle plus de 85 % des ventes sont réalisées par des détenteurs de carte de fidélité. Les membres de S Group (détenteurs de carte de fidélité) bénéficient d’un remboursement pouvant aller jusqu’à 5 % sur l’ensemble de leurs achats mensuels, ce qui encourage les membres à faire leurs achats dans les magasins et points de vente de S Group. S Group exploite une multitude d’offres différentes, notamment ; hypermarchés, supermarchés, magasins discount, grands magasins, stations-service, banque de détail et bien plus encore.

Dès qu’une personne effectue un achat auprès du S Group, que ce soit en magasin ou en ligne, toutes les données de sa carte de fidélité sont enregistrées dans le système. Si elle achète en magasin, elle scanne sa carte de fidélité pour que son achat soit enregistré. Si elle achète en ligne, elle doit se connecter pour que ses achats soient enregistrés dans le programme de fidélité.

« Cela place S Group dans la situation privilégiée d'avoir accès à d'énormes volumes de données de cartes de fidélité, qui détaillent comment, quand et où les gens font leurs achats. Cela nous permet d'adapter notre solution pour garantir que les clients reçoivent les meilleurs produits et services possibles », a déclaré Harri Laaksonen, eCommerce Development Manager.

Relier les données de ventes hors ligne de S Group aux ventes en ligne

SOK a choisi de s’associer à Bazaarvoice avant tout pour la combinaison unique de technologie, de service client et de modération, qui lui a permis de concevoir une approche sur mesure pour offrir un parcours client similaire en ligne comme hors ligne.

« Nous savons que les clients qui achètent beaucoup en ligne achètent aussi beaucoup en magasin. Les clients multicanaux s’avèrent être les plus rentables. » a déclaré Laaksonen.

En analysant les données des avis, Bazaarvoice a pu relier leurs données de ventes hors ligne aux données de conversion en ligne afin de mettre en évidence l’impact généré par les avis. 17 % du chiffre d’affaires total réalisé en magasin par les grands magasins Sokos est influencé par les avis, tout comme 1 % du chiffre d’affaires total réalisé en ligne (données 2019). Pour chaque 1 € dépensé en ligne sous l’influence des avis, 17 € supplémentaires de chiffre d’affaires en magasin peuvent être attribués à Ratings & Reviews.

« L’une des principales raisons de notre partenariat avec Bazaarvoice est qu’ils avaient la meilleure technologie, de l’analytique à la modération en passant par le service client – la solution complète. Nous savions que nous avions besoin d’une configuration unique, donc nous voulions travailler uniquement avec les meilleurs », a déclaré Laaksonen.

Un contenu frais améliore le SEO

Le rapprochement des données en ligne et hors ligne a aussi permis d’obtenir une vue d’ensemble de la performance des produits, en répondant à des questions telles que : proposaient-ils les bons produits, les produits fonctionnaient-ils comme décrit sur le site, fallait-il ajouter des détails sur les produits sur leurs sites, etc. Les offres d’analyse et de reporting de Bazaarvoice ont ensuite facilité la remontée des feedbacks produits dans l’entreprise et l’intégration de la voix du client dans son processus de décision.

Non seulement SOK a amélioré le parcours client existant en s'appuyant sur des insights produits approfondis et sur les feedbacks des acheteurs, mais les nouveaux contenus publiés chaque jour sur le site ont aussi renforcé sa visibilité dans les recherches, attirant davantage de clients vers le site.

« Grâce à la collecte d’avis, nous disposons chaque jour de contenus consommateurs récents sur notre site, ce qui augmente notre visibilité sur Google », a déclaré Laaksonen.

À propos de S Group

S Group est un réseau finlandais d’entreprises du commerce de détail et des services, détenu par ses clients et qui compte plus de 1 800 points de vente en Finlande. SOK est l’entreprise centrale de S Group et gère les fonctions et services communs du groupe. S Group est quant à lui formé de SOK et des coopératives régionales réunies.