RedBalloon augmente ses ventes grâce aux avis

Big Red Group (RBG) et ses marques d’expériences (RedBalloon, Adrenaline et Lime&Tonic) proposent des expériences aux consommateurs en leur offrant une sélection d’activités dans toute l’Australie.

Sur le site de RedBalloon, par exemple, l’entreprise aide les consommateurs à trouver l’expérience idéale à offrir ou à partager : vol, conduite, restaurant, escapades ou activités à la maison. RedBalloon continue d’exploiter l’UGC (User-generated Content), comme les Ratings & Reviews de Bazaarvoice et les photos de ses clients, pour augmenter ses conversions et ses ventes en ligne, toucher de nouveaux consommateurs et recueillir des insights exploitables.

« Les expériences ne sont pas toujours des produits tangibles. Ce n’est pas un jean, une chemise ou quelque chose que l’on achète pour sa cuisine, nous nous appuyons donc vraiment sur la voix du client pour raconter l’histoire d’un produit », a déclaré Matt Cavalier, Chief Growth Officer chez Big Red Group.

Les feedbacks authentiques des clients aident les autres à prendre des décisions en toute confiance

Ce groupe de marques sait que, lorsque les acheteurs interagissent avec des contenus de consommateurs de confiance, ils sont plus enclins à acheter et à dépenser davantage.

« Grâce à nos recherches et à nos données, nous avons constaté des améliorations considérables, tant du taux de conversion que de la valeur moyenne des commandes, lorsque les consommateurs interagissent avec l’UGC sur le site de RedBalloon », a déclaré Cavalier.

Fort de cet impact positif, l’entreprise s’efforce d’augmenter en continu le volume d’avis et le nombre de produits ayant au moins un avis.

« Dans l’univers du contenu généré par les utilisateurs, plus on en a, mieux c’est. Obtenir davantage d’avis est essentiel pour nous », a déclaré Cavalier.

En effet, RedBalloon prend en compte l’UGC dans ses scores de qualité et son algorithme. Les 123 000 avis du site jouent un rôle important pour déterminer la façon dont les produits sont affichés et leur classement lorsque les consommateurs effectuent une recherche ou naviguent vers les pages de catégories. Prendre les avis en compte de cette façon permet aux consommateurs d’identifier facilement la meilleure expérience, qu’ils achètent pour eux-mêmes ou pour offrir un cadeau à l’occasion de la fête des Pères, de la fête des Mères, d’anniversaires et d’autres fêtes.

« Trouver le cadeau parfait peut être un défi, et l'UGC aide à rassurer les clients sur le fait que le cadeau qu'ils choisissent fera un tabac », a déclaré Cavalier.

Gagner la confiance des nouveaux acheteurs

RedBalloon s’appuie également sur l’UGC, y compris des photos de clients, pour toucher davantage d’acheteurs sur les réseaux sociaux, ce qui permet de créer des contenus attrayants, d’inspirer les consommateurs et d’améliorer l’engagement.

« Nous sommes toujours impressionnés par la qualité du contenu visuel qui nous est envoyé », a déclaré Cavalier. « C’est le roi sur les réseaux sociaux. C’est ce contenu qui arrête le pouce et se démarque du bruit ambiant. »

Par exemple, RedBalloon partage chaque semaine ses nouveaux avis préférés, et ces posts suscitent généralement un fort engagement de la part des abonnés. L’entreprise a également lancé un concours sur les réseaux sociaux demandant aux abonnés de voter pour la photo client qu’ils préféraient, ce qui a entraîné une forte hausse du contenu visuel.

Utiliser les insights pour améliorer les expériences et aider les partenaires

Les besoins des clients évoluent sans cesse et les entreprises performantes comme RedBalloon s’adaptent en conséquence, même face à de grands défis comme la pandémie de COVID-19.

« Nous sommes conscients que les gens ne peuvent pas sortir et profiter des expériences qu’ils apprécient habituellement, et ces nouvelles offres à domicile sont donc des activités qu’ils peuvent faire sans quitter leur logement », a déclaré Cavalier. « Les avis ont joué un rôle essentiel lors du lancement de cette nouvelle gamme. »

RedBalloon travaille également avec environ 1 800 petits et moyens prestataires d’expériences à travers l’Australie. Beaucoup de ces entreprises n’ont pas les moyens de recueillir des feedbacks après l’expérience. Vu son importance, RedBalloon s’en charge pour elles et boucle ainsi la boucle du feedback : elle leur indique ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, à partir des UGC.

« Nous avons constaté que ces insights sont extrêmement précieux pour le fournisseur d’expériences, et pour nous en interne afin de gérer la qualité de ce qui est proposé sur notre site », a déclaré Cavalier. « Nous avons aussi constaté que les clients apprécient beaucoup que nous dialoguions activement avec ceux qui ont pris le temps de partager du contenu. Cela leur montre que nous les avons écoutés et que nous avons agi. »

L’avenir du programme UGC de RedBalloon

Parallèlement à l’optimisation continue du programme UGC actuel de RedBalloon – en augmentant l’engagement des clients, le volume d’avis et son investissement dans les contenus visuels –, BRG prévoit de reproduire ce succès sur ses autres sites de marque.

« Nous voulons exploiter l’UGC tout au long du parcours d’achat. Nous voulons faire circuler ce contenu dans tout le funnel, afin que, tout au long de son parcours avec n’importe quelle marque de BRG, l’acheteur voie un contenu authentique, produit par d’autres clients », a déclaré Cavalier.

À propos de RedBalloon

Big Red Group (RBG) et ses marques d’expériences (RedBalloon, Adrenaline et Lime&Tonic) proposent des expériences aux consommateurs en leur offrant une sélection d’activités dans toute l’Australie.