Petco augmente sa conversion grâce aux avis

La voix du client contribue au succès en ligne de Petco

Alors que le recours au bouche-à-oreille chez les acheteurs ne cesse de croître, les grandes marques et les distributeurs facilitent le partage des opinions entre consommateurs.

Cette préférence pour ce type d’informations est particulièrement marquée chez les propriétaires d’animaux, qui considèrent leurs compagnons comme des membres de leur famille et réfléchissent plus que jamais à leurs achats. Petco – un distributeur spécialisé de premier plan dans l’univers des animaux, qui compte plus de 1 500 magasins Petco et Unleashed by Petco aux États-Unis, au Mexique et à Porto Rico – reste à la pointe de cette tendance en veillant à ce que l’expérience client soit engageante, informative et intègre des UGC.

La hausse du volume d’avis suit la croissance des ventes

L’engagement de Petco en faveur de la santé, du bonheur et du bien-être des animaux et de leurs propriétaires s’appuie sur Ratings & Reviews et Questions & Answers de Bazaarvoice : ces solutions permettent aux propriétaires d’animaux de découvrir les solutions de Petco adaptées à leurs besoins, et apportent à Petco de précieux feedbacks sur ses produits, ainsi qu’une hausse des conversions et de la fidélité client.

Le taux de conversion est supérieur de 8 % chez les visiteurs qui interagissent avec les avis sur le site de Petco par rapport à ceux qui ne le font pas. Non seulement Ratings & Reviews augmente la probabilité d'achat, mais il se traduit aussi par des paniers plus importants, car le revenu par visiteur chez les acheteurs qui interagissent avec les avis sur le site de Petco est supérieur de 15 %.

Le nombre d’avis a une influence directe : le taux de conversion augmente progressivement à mesure que les distributeurs recueillent davantage d’avis. Cela prouve que la confiance des consommateurs dans leurs décisions d’achat grandit à mesure qu’ils voient davantage de contenus.

Même un seul avis fait une grande différence. Par exemple, le taux de conversion des produits d’alimentation pour chiens ayant un avis est supérieur de 20 % à celui des produits sans avis. Cette tendance se poursuit : les produits d’alimentation pour chiens avec 2 à 4 avis enregistrent une hausse de conversion de 17 % par rapport à ceux qui en ont un, et ceux avec 5 à 49 avis, une hausse de 43 % par rapport à ceux avec 2 à 4 avis. Et ce n’est pas fini : les produits d’alimentation pour chiens avec 50 à 99 avis ont un taux de conversion supérieur de 10 % à celui des produits avec 5 à 49 avis.

L'impact positif du volume est similaire sur le revenu par produit. Le revenu par produit des aliments pour chiens ayant un avis est supérieur de 43 % à celui des produits sans avis, et ceux qui comptent 2 à 4 avis font presque le double de ceux qui n'en ont qu'un. Comme pour le taux de conversion, cette tendance se poursuit.

Ceux qui interagissent avec les Questions & Réponses sont aussi plus enclins à acheter : le taux de conversion est supérieur de 3 % et le chiffre d’affaires par visiteur de 14 % chez les visiteurs du site qui interagissent avec les questions et réponses.

Collaborer avec les marques pour collecter du contenu et échanger avec les acheteurs

La plupart des 1,5 million d'avis sur le site de Petco proviennent de marques du réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 6 000 sites de marques et de distributeurs. La diffusion représente près de 80 % du volume total d'avis de Petco. Ce volume élevé et cette large couverture ne seraient pas possibles sans la diffusion des avis de plus de 100 marques sur des milliers de produits de ce distributeur d'articles pour animaux.

Le nombre de questions publiées sur le site de Petco augmente régulièrement chaque année, et le distributeur démontre sa volonté de devenir le partenaire le plus fiable des propriétaires d'animaux en y répondant. Mieux encore, Petco permet aussi à ses marques partenaires de participer aux conversations en ligne. Plus de 300 marques partenaires de Petco utilisent Bazaarvoice Connections pour répondre aux questions des propriétaires d'animaux sur le site du distributeur. Résultat : 94 % de toutes les questions du site ont au moins une réponse.

Ces efforts de soutien aux UGC renforcent l’engagement de Petco à développer une relation sincère avec les propriétaires d’animaux afin de les aider à prendre le meilleur soin possible de leurs animaux bien-aimés.

À propos de Petco

Petco est un distributeur spécialisé de premier plan dans les produits pour animaux, avec plus de 1 500 magasins Petco et Unleashed by Petco aux États-Unis, au Mexique et à Porto Rico.