L'Oréal Australia stimule les ventes sur ses sites de marques et chez ses distributeurs en touchant les acheteurs tout au long de leur parcours d'achat.
“Il est crucial de partager et de recevoir un maximum de contenus avec nos partenaires de distribution, car les utilisateurs consultent à la fois les sites des marques et ceux des distributeurs lorsqu’ils se renseignent sur un produit.”
Les parcours d’achat sont aujourd’hui complexes et non linéaires, et les clients récompensent les entreprises qui leur donnent un accès facile aux informations qu’ils recherchent, où qu’ils se renseignent ou achètent. Alors que les consommateurs prennent leurs décisions d’achat selon leurs propres règles, les meilleures marques, comme L’Oréal Australia, envisagent le parcours d’achat comme une expérience globale et touchent leurs clients à différents points de contact tout au long de leur parcours.
L’Oréal Australia adopte une approche omnicanale pour séduire ses clients grâce à des contenus générés par les consommateurs (CGC) authentiques et dignes de confiance. Que les consommateurs parcourent les produits sur l’un des sites de marque du Groupe, en magasin ou ailleurs, la marque mondiale de beauté s’appuie sur Ratings & Reviews de Bazaarvoice et sur le réseau de Bazaarvoice pour se connecter aux acheteurs et leur donner les moyens d’acheter en toute confiance.
« Il est crucial de partager et de recevoir autant de contenus que possible avec les partenaires de distribution, car les internautes consultent à la fois les sites des marques et ceux des distributeurs lorsqu’ils se renseignent sur un produit », a déclaré Amanda Green, Director of eCommerce chez L’Oréal Australia. « Cela leur évite d’avoir à chercher des opinions variées et leur garantit que ce qu’ils voient reflète l’opinion réelle », a déclaré Green.
De nombreuses marques australiennes de L’Oréal, dont Kiehl’s, Lancôme, Maybelline et Giorgio Armani, collectent et diffusent des avis grâce au réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 5 700 sites de marques et de distributeurs. Par exemple, le site de Maybelline Australia a partagé près de 2 000 avis avec des sites de distributeurs, et la quasi-totalité du volume total d’avis sur ces sites provient de la diffusion.
L’entreprise diffuse aussi ses contenus à l’échelle mondiale sur tous ses sites régionaux. Par exemple, le site Maybelline Australie a collecté 11 000 avis provenant du site nord-américain de la marque, ce qui lui a permis de se lancer avec des avis déjà en place.
Les acheteurs récompensent L’Oréal en achetant et en dépensant davantage sur les sites de la marque et chez les distributeurs. Par exemple, le taux de conversion sur le site de Kiehl’s Australia lorsque les visiteurs lisent des avis est supérieur de près de 500 % à celui observé en l’absence d’avis. Au Royaume-Uni, après avoir diffusé plus de 3 000 avis chez Debenhams, un important distributeur partenaire, Lancôme a constaté une hausse de 30 % des conversions sur le site du distributeur.
L’Oréal étend l’impact des CGC en présentant des avis dans des bannières publicitaires, des posts sociaux, la presse imprimée, des spots télévisés et pratiquement chaque fois que l’entreprise souhaite appuyer une affirmation par une validation tierce.
« Nous voulons des informations cohérentes sur tous les points de contact, ainsi que des contenus adaptés au contexte. Grâce à des visuels qui mettent en avant les avis, nous participons à la conversation sans que cela passe pour une déclaration de marque ostensible sur le produit », a déclaré Green.
Lorsque l'entreprise met en avant du CGC dans ses e-mails, elle constate une hausse de l'engagement, notamment de meilleurs taux de clics et une progression de 4 à 6 % des taux d'ouverture lorsque des avis sont utilisés dans l'objet.
« En fin de compte, la voix de nos clients inspire à L’Oréal Australia et à nos produits le type de confiance qui nous aide à préserver notre solide réputation et notre réussite pour être en lien avec le client, où qu’il soit », a déclaré Green.
L’Oréal est un leader mondial des produits de beauté, avec plus de 25 marques disponibles pour les consommateurs en Australie, dont Kiehl’s, Lancôme, Maybelline et Giorgio Armani.
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Comment L’Oréal Australia a réussi
Défi
Développer les ventes à l'international en aidant les acheteurs à acheter en toute confiance.
Solution
Collecter des milliers d'avis sur un vaste portefeuille de sites de marques et les diffuser sur les sites de distributeurs du réseau de Bazaarvoice.
Avantages
Toucher les acheteurs du monde entier tout au long de leur parcours d’achat et leur fournir le type d’informations authentiques, de bouche-à-oreille, auxquelles ils font confiance.