Avec une croissance de 186 % du volume, 89 % des produits vendus sur le site de Jeanswest ont désormais des avis. Une section d’avis solide est essentielle à la réussite d’une entreprise e-commerce de prêt-à-porter, car la taille et la coupe sont souvent difficiles à évaluer à partir de mensurations génériques, et c’est là que la voix des clients prend toute son importance.
« Ce programme a vraiment apporté un énorme bénéfice dans notre catégorie denim. C'est sur elle que nous avons bâti notre activité, mais le denim est une catégorie très complexe à présenter en ligne, car tout est question de coupe. Nous devions trouver un moyen de nous différencier, et la meilleure façon d'y parvenir était de nous appuyer sur nos meilleurs ambassadeurs de marque, qui sont nos clients », a déclaré Cain.
Ratings & Reviews éclairent les décisions sur le produit et l'expérience client
Jeanswest aligne ses stratégies de marketing et de merchandising sur les besoins de ses clients, ce qui fait de Ratings & Reviews l’outil idéal pour recueillir des feedbacks, stimuler l’engagement et générer du chiffre d’affaires.
« Notre équipe était très consciente de l’impact que les avis et la voix des clients ont sur le marché. Cela lui a vraiment ouvert les yeux sur les possibilités de valoriser le produit, mais aussi de valoriser le client pour qu’il se sente partie intégrante de notre aventure. Nous voulions trouver un moyen de tirer pleinement parti de la connaissance intime que nos clients ont de nos produits et des expériences qu’ils vivent, afin de mieux faire les choses en interne », a déclaré Cain.
Cain a expliqué que le secteur de l’habillement a commencé à évoluer vers une économie ROBO (recherche en ligne, achat hors ligne). Ce décalage entre les expériences d’achat en magasin et en ligne a donné à Jeanswest l’occasion de créer un lien grâce aux notes et aux avis recueillis par e-mails de demande d’avis. En augmentant son volume d’avis, l’entreprise a pu offrir aux acheteurs en ligne certains des services proposés en magasin : des recommandations sur la coupe et les tailles, ainsi que des descriptions détaillées de la matière et de la qualité des produits.
La stratégie a porté ses fruits : les pages produits avec avis ont enregistré une hausse du taux de conversion de 218 % par rapport aux pages sans aucun avis.
« Nous y avons vu une véritable occasion de mieux comprendre non seulement notre propre produit et nos clients, mais aussi de donner à nos clients les moyens de s’exprimer sur notre produit et sur ce qu’ils ont aimé ou non. Cela nous a vraiment aidés à orienter nos futures décisions concernant le produit et l’expérience client », a expliqué Cain.
Les insights et les rapports favorisent un engagement client fort
L’un des grands défis que rencontrent de nombreuses grandes chaînes de distribution est le trop-plein d’informations, surtout lorsqu’elles investissent beaucoup dans la communication client. C’est pourquoi Jeanswest s’est tourné vers Insights and Reports.
« Nous utilisons très souvent les rapports de Bazaarvoice. Il nous serait absolument impossible de passer en revue des milliers d’avis chaque semaine. Pouvoir faire ressortir les points forts, mais aussi les points faibles, nous aide à identifier les produits tendance, ce qui fonctionne et ce qui intéresse vraiment nos clients en ce moment. Cela éclaire nos décisions de merchandising et de marketing », a déclaré Cain.
En plus de bénéficier d’un outil fluide d’organisation des avis, Jeanswest a aussi utilisé Insights and Reports pour suivre les tendances du secteur et des indicateurs marketing, comme les taux de clics. Sur la base de ces observations, l’entreprise a adapté ses processus de marketing, de production et de merchandising aux besoins et aux envies de ses clients.
« Nous sommes maintenant dans une position où nous avons le sentiment d’être au plus près de nos clients. Nous avons fait le travail nécessaire pour comprendre ce qui fonctionne le mieux pour notre client », a déclaré Cain.
La clé du succès de Jeanswest : l’autonomie des clients
Outre l’augmentation des taux de conversion et du volume d’avis, la force motrice de Jeanswest est sa base de 3 millions de clients. Valoriser l’autonomie des clients tout en augmentant les conversions, c’est l’essence même d’une approche centrée sur le consommateur.
« Nous voulons célébrer cela en tant qu’entreprise, et il ne s’agit pas d’une célébration commerciale. Il ne s’agit pas de dire : “Hé, nous avons gagné des millions et des millions de dollars.” Il s’agit de donner du pouvoir aux clients, et c’est la vraie histoire que nous voulons raconter : nous avons donné une voix à nos clients », a déclaré Cain.
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Produits présentés :
À propos de Jeanswest
Jeanswest est une chaîne de magasins de prêt-à-porter australienne. Elle opère sur le marché de la mode décontractée et du lifestyle, le denim occupant une place essentielle dans sa gamme de produits.
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Comment Jeanswest a réussi
Défi
Dans un contexte économique changeant et face à la volonté de se démarquer de la concurrence, le distributeur Jeanswest devait amplifier la voix de ses clients et créer un lien fort entre ses canaux de vente hors ligne et en ligne.
Solution
Jeanswest a utilisé Ratings & Reviews, Expert Services, ainsi qu’Insights and Reports de Bazaarvoice pour se rapprocher de ses clients et personnaliser l’expérience d’achat, en magasin comme sur les canaux digitaux.
Avantages
Jeanswest a enregistré une hausse de 218 % du taux de conversion et de 204 % du revenu par visiteur lorsque les clients interagissaient avec les avis. Son volume d’avis a progressé de 186 % au cours des 12 derniers mois, avec une couverture de 89 % de l’ensemble des produits.