Gigaset augmente sa conversion de 70 %

Depuis 1948, Gigaset conçoit, fabrique et vend localement des téléphones dans la région du Rhin inférieur, en Allemagne. Une qualité élevée et un excellent service sont des priorités absolues pour l'entreprise, qui appose fièrement le label « Made in Germany » sur ses produits. Au cours des dernières décennies, Gigaset a élargi son portefeuille de produits aux téléphones grand public, aux téléphones professionnels, aux smartphones et aux systèmes de maison connectée.

Mais à mesure que de plus en plus de consommateurs se tournent vers l’e-commerce, Gigaset a eu du mal à conserver une collection complète de contenus générés par les utilisateurs (UGC), c’est-à-dire des contenus créés par un individu plutôt que par une marque, pour fluidifier, informer et améliorer l’expérience d’achat. « Nous voulions améliorer l’expérience client en proposant des informations supplémentaires générées par les utilisateurs sur nos produits. Et par ailleurs, nous cherchons toujours à augmenter nos taux de conversion ; nous avons donc estimé que Bazaarvoice serait un excellent partenaire. Nous sommes très satisfaits des solutions que nous utilisons », a déclaré Joerg Bruehl, vice-président senior du marketing chez Gigaset.

3 façons dont Gigaset a dynamisé sa conversion

Sachant ce qu'il voulait atteindre, mais sans les outils pour y parvenir, Gigaset a choisi de s'associer à une plateforme d'User-generated Content : Bazaarvoice. Après avoir examiné les défis rencontrés par Gigaset et les résultats espérés, nous avons mis en place :

1. Product Sampling

2. Questions & Answers

3. Retail syndication

Chaque outil agit à sa manière, mais ensemble, ils améliorent l’expérience client digitale et font progresser les taux de conversion de Gigaset. Voici comment l’entreprise s’y est prise.

1. Les campagnes de sampling améliorent l'expérience client et font croître le volume d'avis

Les campagnes de sampling produit sont un excellent moyen d'encourager les clients à partager leurs avis. Les clients parlent plus volontiers d'un produit une fois qu'ils l'ont essayé, qu'ils en ont découvert les caractéristiques et qu'ils en ont constaté la valeur par eux-mêmes.

Gigaset a étudié des campagnes de sampling avant le lancement de nouveaux smartphones afin d'augmenter le volume d'avis avant la date de lancement. Les clients ont ainsi pu prendre une décision d'achat éclairée dès l'arrivée des nouveaux produits sur le marché grand public.

Gigaset a également eu recours au sampling produit pour tester certains de ses articles connectés, comme les extensions de son système d'alarme pour maison connectée. En général, les campagnes de sampling standards envoient des échantillons de produits à une audience dont les centres d'intérêt correspondent au produit. Il leur est demandé d'essayer le produit et de donner un avis en retour. Mais avec les produits connectés, comme les systèmes d'alarme, il est difficile de faire tester un seul article à la fois.

« Quand on parle de maison connectée, nous avons une sorte d’écosystème où tous les appareils sont reliés les uns aux autres. Quand nous lançons un nouveau capteur, si vous achetez simplement le capteur ou recevez un échantillon de ce capteur, ce ne serait pas très utile pour vous, car vous ne pouvez le connecter à rien », explique Bruehl.

Pour résoudre ce problème, Gigaset a créé une communauté de sampling pour ses systèmes d’alarme de maison connectée et y a concentré ses efforts de sampling produit. Même avec un volume de sampling plus réduit, Gigaset a pu augmenter nettement le volume d’avis.

Au total, l’entreprise a collecté des avis pour 81 % de ses produits, chaque produit recevant en moyenne 29 avis, ce qui a permis aux clients de disposer d’un large éventail d’informations pour les aider dans leurs décisions d’achat.

« Nous avions notre propre solution [avant Bazaarvoice] pour les avis, mais elle n’était pas vraiment comparable. L’accompagnement dont nous bénéficions aujourd’hui donne des avis totalement différents », a déclaré Bruehl.

2. Les Q&A éclairent les décisions d'achat et font grimper les taux de conversion

L’User-generated Content (UGC) renforce l’authenticité, instaure la confiance auprès des consommateurs et fournit une mine d’informations aux audiences en ligne. Gigaset s’intéressait tout particulièrement à la manière dont l’UGC pouvait aider ses clients lors de l’achat de produits plus complexes.

Gigaset a mis en place Questions & Answers sur ses pages de description produit afin d'aider les clients à faire un choix éclairé, à échanger avec les acheteurs et à les conseiller sur l'utilisation des produits.

« Les Q&R sont peut-être même plus importantes [que les avis], car les produits deviennent plus complexes. Il est très utile de disposer d’un forum où les gens peuvent poser des questions et où nous pouvons répondre, mais où d’autres clients ou clients potentiels peuvent aussi répondre. Ces échanges nous aident également à mieux cerner les attentes des clients et les exigences produits de leur point de vue », a expliqué Bruehl.

Outre le fait d’informer les clients, l’UGC, comme les avis, entraîne une hausse des taux de conversion. Selon le Shopper Experience Index de Bazaarvoice, 53 % des acheteurs se sentent plus en confiance au moment de décider d’un achat lorsque des UGC sont disponibles, et 40 % déclarent que l’UGC « les rend plus susceptibles d’acheter un produit vu dans une publicité ». Gigaset a mesuré directement la puissance de l’UGC après avoir enregistré une hausse de 70 % de ses taux de conversion au cours des 15 premiers mois de son partenariat avec Bazaarvoice.

« Nous constatons aujourd’hui une augmentation massive du taux de conversion global, et cela n’a rien de surprenant. Quand nos produits ont très peu d’avis, ils ne font pas partie des meilleures ventes. À l’inverse, plus ils reçoivent d’avis, plus nous vendons. Nous sommes convaincus que Bazaarvoice a joué un rôle important dans cette progression », a expliqué Bruehl.

Grâce à la mise en œuvre des UGC, Gigaset a découvert un autre avantage inattendu : des retours utiles au développement produit. Lors du lancement d’un tout nouveau smartphone, le GX6, l’entreprise a constaté une hausse des retours négatifs dans les avis et les Q&R concernant une erreur précise du logiciel, qui n’avait pas été détectée pendant la phase de test. Dès que l’équipe marketing de Gigaset a repéré le problème, celui-ci a été transmis à l’équipe de développement produit, et l’erreur a été corrigée.

« Cela montre comment les avis peuvent interagir avec nos équipes internes et leur servir de guide. Il faut que les clients, mais aussi les chefs de produit, lisent les avis », a déclaré Bruehl.

3. La diffusion favorise la découverte des produits et améliore leurs notes

Les notes de produits faibles sont un handicap majeur pour les marques qui peinent à maintenir un volume important d’avis sur leurs pages de description produit. Comme l’a expliqué Bruehl, avant Bazaarvoice, leur processus de collecte d’avis était très simple, « mais le résultat était que nous avions moins d’avis et de moins bonnes notes. »

En diffusant leurs avis auprès de grandes marques et de distributeurs, Gigaset a pu augmenter son volume d’avis et améliorer les notes de ses produits dans l’ensemble. Un volume d’avis plus élevé fait monter les notes des produits, car il reflète à la fois des expériences positives et négatives. Les clients globalement satisfaits de leur achat ont tendance à laisser moins d’avisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre que les clients mécontents, ce qui se traduit par davantage d’avis négatifs, qui tirent les notes vers le bas.

En collectant activement des avis auprès de ses clients et en les amplifiant grâce à Retail Syndication, Gigaset a veillé à ce que les avis positifs soient aussi reflétés dans la collecte d’avis, ce qui a naturellement fait remonter les notes des produits.

« Plus vous incitez de personnes à rédiger des avis, plus ils seront positifs. Notre premier objectif n'était pas de créer plus d'avis, mais de collecter de meilleurs avis », explique Bruehl.

Améliorez votre expérience d’achat en ligne et boostez vos taux de conversion avec Bazaarvoice

Gigaset a toute confiance dans son partenariat avec Bazaarvoice et attribue de nombreux bénéfices récents, dont l'augmentation des taux de conversion, au déploiement de l'UGC. D'ailleurs, l'entreprise s'appuie entièrement sur les solutions UGC de Bazaarvoice. « Le contenu de Bazaarvoice est en fait le seul UGC que nous ayons officiellement mis en place sur notre site », a confirmé Bruehl. Et à en juger par les chiffres, c'est tout ce dont Gigaset a besoin en matière d'UGC.

Vous voulez voir comment, vous aussi, augmenter le volume d'avis, améliorer l'expérience client et agir sur les conversions ? Demandez une démo ici.

À propos de Gigaset

Depuis 1948, Gigaset conçoit et fabrique en Allemagne des téléphones vendus dans le monde entier. L'entreprise est le leader européen des téléphones sans fil et, au cours des dernières décennies, elle a élargi son portefeuille de produits aux téléphones grand public, aux téléphones professionnels, aux smartphones et aux systèmes de maison connectée.

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