Le contenu généré par les consommateurs offre à EziBuy des insights, révèle des pistes d'amélioration et renforce l'engagement.
“Les enseignements que nous tirons, les améliorations que nous apportons et nos échanges avec les clients nous aident à toujours dépasser leurs attentes.”
Les entreprises qui réussissent écoutent les consommateurs, échangent avec eux et leur offrent une expérience d'achat positive. En retour, les clients récompensent ces entreprises en dépensant davantage et en achetant plus souvent.
EziBuy, distributeur de mode et d’articles pour la maison basé en Nouvelle-Zélande, sait combien il est précieux d’offrir aux clients les produits et le service qu’ils aiment, en utilisant le contenu généré par les consommateurs (CGC) de multiples façons pour s’imposer comme un distributeur de premier plan.
Le client est la première chose à laquelle nous pensons chaque jour. Il ou elle est au cœur de tout ce que nous faisons, a déclaré Angela Ward, Omni Channel Business Development Manager chez EziBuy.
EziBuy s’appuie sur Bazaarvoice Questions & Answers pour mieux comprendre ce que les clients attendent exactement des produits et les informations dont ils ont besoin avant d’acheter.
Leurs questions nous aident à voir les choses différemment et nous montrent où nous pouvons nous améliorer, y compris dans nos textes et nos communications auprès des clients, a déclaré Ward.
Par exemple, si les clients posent fréquemment des questions sur les mensurations ou la coupe d’un vêtement, EziBuy sait qu’il faut ajouter ces détails à la description produit.
EziBuy utilise aussi Bazaarvoice Ratings & Reviews pour recueillir des insights et identifier des moyens d’informer les clients, afin qu’ils achètent le produit qui leur convient le mieux.
Nous accordons de la valeur à leur opinion et à leurs feedbacks et les intégrons dans toutes nos décisions, afin d'agir en fonction de ce que veulent les clients.
Pour cela, EziBuy explore les contenus et analyse les tendances.
Notre équipe génère des rapports sur les produits les moins bien notés pour repérer facilement les problèmes récurrents signalés par les clients, a déclaré Ward. À l’inverse, nous examinons les produits les mieux notés pour savoir qu’il ne faut pas leur apporter de changements radicaux, ou qu’il faut augmenter les stocks de ces articles.
Le programme offre une occasion de communication bidirectionnelle. Au-delà de la simple lecture des CGC, EziBuy interagit avec les acheteurs en répondant aux avis et à leurs questions publiquement et à grande échelle. Chaque réponse donne à des milliers de futurs acheteurs les informations nécessaires pour acheter en toute confiance et leur montre que le distributeur écoute ce qu’ils disent, prend soin d’y répondre et tient à échanger avec eux.
Notre centre de contact est 100 % centré sur le client : ses équipes lisent chaque jour toutes les questions et y répondent. Si elles ne connaissent pas la réponse, elles la transmettent au service concerné de l’entreprise pour l’obtenir et répondre dans un délai de 48 heures.
Cette collaboration soutient les efforts plus larges de l’entreprise pour améliorer la satisfaction client, tout en réduisant la pression sur l’équipe d’assistance.
On peut dire sans risque que chaque question à laquelle nous répondons sur le site représente un appel téléphonique ou un e-mail de moins de la part de nos clients, a déclaré Ward.
Avec plus de 500 000 avis et 40 000 questions avec réponses, le CGC génère une hausse significative des ventes. Le taux de conversion des visiteurs du site qui interagissent avec les avis ou les questions est supérieur de 240 % à celui des visiteurs qui n’y touchent pas. De plus, EziBuy constate une hausse de 325 % du chiffre d’affaires par visiteur chez ceux qui interagissent avec ces contenus.
En fin de compte, les enseignements que nous tirons, les améliorations que nous apportons et la communication avec les clients soutiennent notre ambition de toujours dépasser les attentes des clients, a déclaré Ward.
EziBuy est le plus grand distributeur multicanal de mode et d’articles pour la maison d’Australasie, qui vend ses produits en ligne, par catalogue et dans des magasins.
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Blog
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Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
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Nous passerons en revue votre cas d'usage et vous montrerons comment transformer le contenu client authentique en conversions plus élevées sur votre site.
Comment EziBuy a réussi
Défi
Placer le client au centre pour stimuler les ventes.
Solution
Utiliser du contenu généré par les consommateurs pour offrir une expérience d’achat positive, guider les décisions d’achat et interagir avec les clients.
Avantages
Une hausse des conversions en ligne et du chiffre d'affaires par visiteur.