La plus grande chaîne de grands magasins d'Europe aide ses clients à acheter en toute confiance grâce à l'UGC.
El Corte Inglés, la plus grande chaîne de grands magasins d’Europe, a créé un modèle économique et un style d’achat uniques. Elle jouit d’une solide réputation pour ses produits de qualité depuis son ouverture il y a plus de 80 ans, et son attention portée à un service client personnalisé et de qualité explique en partie la grande fidélité de ses clients.
De plus en plus d'acheteurs délaissent aujourd'hui les magasins pour acheter en ligne. En conséquence, les grands distributeurs consacrent davantage d'attention et d'efforts au développement de leur présence e-commerce. Il en va de même pour El Corte Inglés, qui s'efforce d'offrir aux acheteurs en ligne le même niveau de service que celui qu'il propose depuis des décennies dans ses magasins physiques.
Pour y parvenir, l’entreprise s’appuie sur son partenariat avec Bazaarvoice et sur l’UGC (User-generated Content) afin d’aider ses clients à prendre des décisions d’achat éclairées et à essayer de nouveaux produits en toute confiance.
Supermercado El Corte Inglés, une chaîne de supermarchés appartenant à l'entreprise, illustre la réussite d'El Corte Inglés à transposer l'expérience positive du magasin dans l'univers de l'e-commerce.
Les comportements d’achat alimentaire évoluent rapidement, car de plus en plus de consommateurs achètent leurs produits alimentaires en ligne. Aujourd’hui, de nombreux consommateurs se renseignent sur les produits en ligne avant d’acheter finalement en magasin, et d’autres utilisent leur téléphone mobile en plein achat, dans les rayons des magasins physiques.
Les distributeurs ont ainsi l’occasion de conquérir de nouveaux clients et d’augmenter la taille des paniers en donnant aux acheteurs accès aux avis produits d’autres clients. De fait, les marques et les distributeurs constatent en moyenne une hausse de 48 % de la conversion et de 57 % du chiffre d’affaires par visiteur chez les acheteurs qui interagissent avec les UGC, selon le Shopper Experience Index de Bazaarvoice, qui s’appuie sur les données de plus d’un milliard d’acheteurs mensuels sur plus de 6 000 sites de marques et de distributeurs du réseau de Bazaarvoice.
Stimuler le volume d’avis est un élément central d’un programme UGC percutant. Pour lancer la collecte d’avis sur son vaste catalogue de produits, Supermercado El Corte Inglés a activé un e-mail post-interaction pour demander de manière proactive à ses clients de donner leur avis sur les produits qu’ils avaient achetés.
Dès le premier mois, les e-mails envoyés après l’interaction ont enregistré un taux de soumission d’avis de 14 %, ce qui a généré près de 30 000 nouveaux avis. Non seulement les clients étaient engagés et impatients de soumettre des avis, mais 91 % d’entre eux ont recommandé les produits.
Pour augmenter encore plus nettement le volume d'avis, Supermercado El Corte Inglés collecte les avis de marques qui diffusent leurs avis vers des sites de distributeurs via le réseau de Bazaarvoice. Plus d'une douzaine de marques diffusent des avis vers ce supermarché. La diffusion aide les marques à s'assurer que leur contenu est disponible partout où les consommateurs font leurs achats, et aide les distributeurs à offrir une expérience d'achat exceptionnelle grâce à un contenu abondant sur leurs pages produits.
Supermercado El Corte Inglés compte actuellement plus de 700 000 avis et une note globale moyenne de 4,6 grâce à la diffusion et aux e-mails post-interaction. En outre, la couverture effective des produits du distributeur est passée de 12 % en août à 61 % en novembre 2019. La chaîne de supermarchés a également constaté une hausse de 7 % du taux de conversion pour les produits avec avis.
En activant les e-mails post-interaction et la diffusion, Supermercado El Corte Inglés a créé une expérience en ligne à la hauteur du niveau de service que les clients attendent de la marque El Corte Inglés. Les clients peuvent désormais parcourir des milliers d’avis avant d’acheter en toute confiance.
Ces efforts visant à développer l’UGC contribuent à fidéliser les clients et à créer des expériences engageantes et leaders sur le marché dans les supermarchés El Corte Inglés.
El Corte Inglés est le plus grand groupe de grands magasins d’Europe, avec une large gamme de produits : alimentation, vêtements, chaussures, accessoires, linge de lit, mobilier, bijoux, produits de beauté et articles pour la maison.
Découvrez comment transformer le réseau le plus étendu pour les avis en avantage.
Blog
Exploitez la puissance du contenu authentique avec la place de marché TikTok de l'UGC. Trouvez de véritables contenus générés par les utilisateurs pour stimuler l'engagement et renforcer la confiance sur TikTok.
Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
Découvrez comment Bacardi met en œuvre sa stratégie créateurs pour aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent et créer de la demande pour ses produits avant même leur arrivée en rayon.
Nous passerons en revue votre cas d'usage et vous montrerons comment transformer le contenu client authentique en conversions plus élevées sur votre site.
Comment El Corte Inglés a réussi
Défi
Transposer l'excellente expérience en magasin d'El Corte Inglés sur la plateforme e-commerce de cette chaîne de supermarchés.
Solution
Utiliser des e-mails post-interaction et collecter du contenu diffusé par les marques pour augmenter le nombre d’avis sur les pages produits du site d’El Corte Inglés.
Avantages
Une hausse de 7 % du taux de conversion sur les produits dotés d'avis, un engagement accru des consommateurs et une meilleure satisfaction client.